Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

• Название: Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
• Автор: Екатерина Балашова
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2006
• ISBN: 5-9626-0189-0

Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.

Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.

---

• навыки работы на компьютере;

• наличие водительских прав;

• дата заполнения анкеты;

• личная подпись.

Анализ документов, представляемых претендентом при заполнении анкеты (паспорт, документы об образовании, трудовая книжка, рекомендации и так далее), составляет первое впечатление о нем как о человеке и профессионале и требует особого внимания.

При проведении собеседования следует оценивать не только содержание ответов, которые дает претендент, но и целый ряд других показателей, таких как внешний вид, особенности поведения и речи. Оценки следует обязательно фиксировать.

В практике работы с персоналом и проведения собеседований существует множество рекомендаций. Однако персонал гостиниц – это люди, которые прежде всего будут общаться с гостями, а потому акценты внимания интервьюера на собеседовании следует расставлять следующим образом.

Внешний вид претендента (не следует забывать, что для гостиничного персонала особенно важно выражение «встречают по одежке»). Для персонала гостиниц важны следующие параметры:

• антропометрические характеристики (рост; телосложение; внешняя привлекательность);

• опрятность – неряшливость;

• чувство меры в парфюме;

• макияж (естественный, сильный, слабый);

• прическа (стиль – спортивный, официально-деловой, вечерний; цвет волос – естественный, экстравагантно-вызывающий);

• маникюр;

• речь претендента (грамотность – косноязычие; темп – быстрый, замедленный; громкость; фонетическая правильность речи);

• невербальные характеристики поведения (визуальный контакт глаз (взгляд) – частота; выразительность; концентрация взгляда – смотрит или не смотрит в глаза собеседнику, часто отводит взгляд);

• временной фактор – опоздание на собеседование;

• кинестетические критерии-характеристики (поза; телодвижения; осанка);

• проксемические характеристики (организация и расположение своего тела в пространстве) (мимика – улыбка; соответствие мимики и содержания вербалики);

• форма и содержание беседы (внимательность к вопросам и комментариям интервьюера; конкретность ответов – уход от нее; уверенность в своих высказываниях);

• профессиональные знания (образование; опыт работы в сфере гостиничного бизнеса; уровень знания иностранных языков – по характеристикам речи);

• личностные характеристики (осуждает ли прежних работодателей и коллег (если «да» – причины); поведение в экстремальных условиях (искусственно создаваемая ситуация – неожиданные вопросы); проявление интереса к новостям мира, экономики, литературы и так далее; увлечения, хобби);

• жизненные планы и цели (серьезность; осознанность; уверенность в перспективах);

• задает ли претендент вопросы: об общих целях гостиницы; работе вообще и о конкретной должности; отделе, куда претендует устроиться на работу; оплате; социальных гарантиях; перспективах карьерного роста и так далее;

• принимает ли претендент условия работы (сменный график; стандарты внешнего вида и поведения; оплата труда; отпуск и так далее).

При этом в процессе проведения собеседования важно уделить внимание таким характеристикам соискателя:

• коммуникабельные способности: умение устанавливать эмоционально положительный контакт, адекватность реакций и восприятия, умение активно слушать, умение задавать вопросы;

• конфликтность: агрессивность, терпимость, эмпатия;

• уравновешенность;

• деликатность;

• вежливость;

• моральные принципы;

• работа в коллективе;

• лидерские способности.

При собеседовании важно задавать вопросы, выявляющие самооценку претендента, его умение позиционировать себя. Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие – отрицательными и хотел бы избавиться от них. В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе. Эти показатели очень важны для сотрудников таких служб гостиницы, как служба приема и размещения, служба консьержей, ресторанная служба.

При негативных результатах собеседования соискателю следует сразу отказать в работе.

Количество проводимых собеседований на различных предприятиях гостиничной индустрии варьируется от двух до четырех (иногда более). Как правило, первичное собеседование с соискателем проводит сотрудник кадровой службы, который подбирает персонал. Именно он проверяет подлинность документов и правильность заполнения анкеты кандидата на работу в данное предприятие. Следующий этап – это беседа соискателя с психологом, который уделяет особое внимание социально-психологическим характеристикам претендента и их соответствию (или несоответствию) профильным характеристикам вакантной должности.

При положительном исходе данного собеседования с кандидатом беседует менеджер по тренингу, который будет проводить обучающие и адаптационные программы с будущими сотрудниками. Именно на данном этапе происходит окончательное выявление уровня соответствия знаний, умений и навыков соискателя. Наконец, заключительное собеседование, по итогам которого происходит принятие или не принятие кандидата на вакантное рабочее место, проводит руководитель отдела. Для большего удобства рекомендуется вести лист собеседований по каждому соискателю, в котором каждый из интервьюеров отразит свои выводы и замечания по степени соответствия кандидата той должности, на которую он претендует. Этот документ позволит сделать результаты собеседований прозрачными и избежать ошибок со стороны интервьюеров по причине отсутствия или неправильной оценки информации. Руководитель подразделения, где открыта вакансия, будет видеть выводы всех интервьюеров, что позволит ему сделать собственные выводы по кандидатуре соискателя более точными.

Лист собеседования

Стратегические основы практики собеседования

Время собеседования. Всегда ограничивайте время проведения собеседования. Грамотный интервьюер заранее продумывает ход собеседования и его временные рамки. Для этого важно прежде всего тщательно изучить материалы по кандидату, полученные до собеседования. Это может быть резюме, анкета соискателя и т. п.

Формулировка целей. Цель любого собеседования всегда предельно ясна – заполнить существующую на предприятии вакансию. Однако чтобы понять, достигнута ли цель, то есть другими словами – займет ли соискатель вакантное место, по результатам собеседования интервьюер должен сам себе ответить на следующие вопросы.

• Способен ли претендент выполнять требуемую работу?

• Как претендент будет эту работу выполнять: хорошо, посредственно или плохо?

• На основании чего вы строите такие оценки?

• Что стимулирует претендента к выполнению работы хорошо?

Ответы на данные вопросы запишите и не принимайте решение по кандидату сразу, если, конечно, нет объективных причин для отказа претенденту. Например, кандидат на должность батлера не умеет говорить на английском языке.

Стратегия собеседования. Вы можете избрать несколько стратегий проведения собеседований сразу, и тогда, при умелом их сочетании, это заметно облегчит ваш выбор и поможет принять наиболее верное решение.

Во-первых, вы можете начать разговор с вопросов, касающихся непосредственно рассматриваемой вакансии. Так, например, кандидат должен ответить, сможет ли он реально выполнять предлагаемую работу успешно. Это побудит претендента дать собственную характеристику относительно вашей вакансии.

Во-вторых, вы можете продолжить разговор, отталкиваясь от производственной практики кандидата на предыдущем месте работы. Это позволит вам проанализировать трудовую деятельность соискателя.

В-третьих, вы можете предложить кандидату сформулировать идеальное в его понимании место работы, описание которого будет включать не только обязанности и права соискателя, но и условия работы, материальное и нематериальное вознаграждение и т. п. Хотя сразу оговорюсь, что данная стратегия собеседования подойдет далеко не для каждой категории профессии. Однако если вы ищете шеф-повара ресторана или менеджера отдела, думаю, данный тип вопросов не повредит.

Форма собеседования. Собственно о форме собеседования многое уже сказано непосредственно в главе 4. Здесь лишь оговорюсь о типах вопросов, которые важно использовать при проведении интервью.

Итак, всем известно, что существуют открытые и закрытые вопросы. Конечно, важно задавать и те и другие. Мне же хочется обратить ваше внимание на случайные вопросы. Случайные вопросы на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к профессиональной деятельности претендента или рассматриваемой вакансии. На самом же деле они позволяют сформировать общие представления о личности кандидата. Это объясняется тем, что случайные вопросы заставляют соискателя давать очень четкие и конкретные ответы.