Рудольф Шнаппауф - Практика продаж

• Название: Практика продаж
• Автор: Рудольф Шнаппауф
• Жанр: О бизнесе популярно

В условиях все более ужесточающейся конкурентной борьбы за рынки сбыта возрастают и требования к продавцам. Победителями в ней будут те, кто обладает высокой квалификацией. В книге предлагается концепция успешных действий на каждом этапе делового общения продавца с покупателем, начиная с подготовки к первой встрече с клиентом и до заключения сделки.Справочное пособие можно использовать для самообразования, так как в нем содержится множество примеров из практики, вопросников и упражнений.Для деловых людей.

---

Каковы четыре уровня компетентности? Как достичь высшей степени мастерства в профессии продавца?

Почему принципиально важно не "застревать" на уровне осознаваемой компетентности?

Чем полезны тренировочные занятия в небольших группах вместе с другими продавцами, в ходе которых разбираются и анализируются конкретные случаи из собственной практики?

В чем заключается конструктивная польза обратной связи с другими продавцами?

Чему вы можете научиться в результате анализа снятой при помощи видеокамеры проведенной вами в учебных целях коммерческой беседы?

Какую помощь вам могут оказать опытный инструктор по продажам и личный наставник?

Завоевание клиентов в качестве активных поручителей

Добившись получения заказа от клиента, нельзя считать свою работу с ним завершенной. Это вы знаете уже из двух предшествующих глав. После подписания договора купли-продажи вы еще должны многое сделать. Важно нацеливаться не на одномоментный результат, а на долговременный успех. Цель всех ваших усилий как продавца и консультанта заключается в том, чтобы ваш клиент длительное время был доволен сотрудничеством с вами. Однако довольные клиенты - не самоцель, они выгодны для вас и вашей фирмы во многих отношениях:

Во-первых, они делают вам заказ повторно и хранят вам верность, становясь постоянными клиентами, а, как очевидно, продавать постоянным клиентам в 5-7 раз легче, чем искать новых клиентов.

Во-вторых, довольные сотрудничеством с вами клиенты хорошо отзываются о вас и вашей фирме, общаясь с окружающими их людьми, и рекомендуют им ваши продукты и услуга. Таким образом, они берут на себя функции отдела рекламы и отдела по связям с общественностью. Такая их добровольная общественная работа имеет для вас массу преимуществ:

Она выполняется целенаправленно и последовательно, но при этом ваша фирма не несет потерь по распространению рекламных материалов.

Она носит индивидуальный характер и поэтому вызывает больше доверия, чем любой самый красочный рекламный материал.

Она выполняется совершенно бесплатно!

Заботьтесь о том, чтобы ваши клиенты были действительно полностью удовлетворены сотрудничеством с вами. Для этого следует делать немного больше, чем делают обычно. "Если вы не стараетесь делать больше того, за что вам платят, то не будете зарабатывать больше, чем наработали".

С самого начала сообщайте клиенту о том, что ваша цель - сделать все для того, чтобы он был доволен. По завершении переговоров или встречи спрашивайте его, доволен ли он. Если он ответит "да", просите его рекомендовать вас и вашу фирму своему окружению.

Не стесняйтесь спрашивать клиентов, не могли бы они назвать кого-нибудь (фирму или человека), кто оказался в подобной ситуации или решал аналогичную задачу и нашел удачное решение проблемы. Благодарите клиента за любой добрый совет. Разговаривая с ним спустя некоторое время по телефону, интересуйтесь, кому, по мнению клиента, могли бы быть полезны ваши услуги.

Говорите довольным сотрудничеством с вами клиентам о том, что были бы рады небольшой услуге с их стороны. Это может быть не только поручительство за вас, рекомендация вашего товара или услуг, сообщение ваших адреса и телефона третьему лицу, но и разрешение привести к нему заинтересованное лицо, чтобы продемонстрировать ему купленный у вас продукт или введенное благодаря вам новшество. Не тушуйтесь, будьте смелее в такой ситуации! Люди, которые с успехом используют какую-то новинку на своем предприятии и довольны этим, обычно охотно делятся своими впечатлениями и опытом. А тот, кого обслужили особенно внимательно, как правило, хочет таким путем проявить свою благодарность.

Довольные сотрудничеством с вами клиенты, когда вы просите их быть вашими поручителями и давать вам рекомендации, крайне редко отвечают отказом. Поэтому обращайтесь с такой просьбой как можно раньше. Таким образом вы покажете, что уверены в высоком качестве своей работы, проявите особое доверие к клиенту и уже этим повысите его значимость.

Консультировать и продавать означает, чтобы все участники этого процесса остались в выигрыше.

Ваш партнер, стоя на пьедестале почета, не забудет своего консультанта и помощника.

В основе удачных сделок всегда лежит взаимная выгода, чему способствуют хорошие отношения между партнерами. Тогда почему бы вам не проявлять к своим деловым партнерам такое же внимание, как к своим друзьям?

Если кого-нибудь из ваших клиентов не убедит ваше стремление к заключению такой сделки, в результате которой обе стороны остались бы в выигрыше, так как он подозревает, что вы "ломаете комедию" под названием "Я стану победителем, а ты -проигравшим", попробуйте поставить себя на его место и определить, какими словами объяснить ему, как складываются партнерские и дружеские отношения.

Долговременные успехи в сбыте возможны только при условии настроя на сотрудничество, при котором все деловые партнеры остаются в выигрыше. Кто стремится добиться кратковременного выигрыша, оставив клиента в проигравших, тот вынужден постоянно искать новые рынки сбыта и новых клиентов. Я считаю, что такой человек является, по сути дела, торговцем вразнос, но ни в коем случае не продавцом.

Вы и ваша фирма существуете благодаря клиентам. Ваш будущий успех в качестве продавца и консультанта полностью зависит от того, насколько клиент доволен сотрудничеством с вами сегодня. Поэтому делайте своих клиентов победителями, тогда и сами будете праздновать победу.

Станьте собственным фирменным знаком

Если вы будете делать все так, как вам советуют ваши руководители, наставники или учебники, вы, несомненно, добьетесь заметных результатов, однако не выдающихся. Для этого нужен ваш особый индивидуальный стиль. Так станьте же неповторимой личностью, выполняя роль продавца!

Это не получится, даже если старательно следовать всем правилам, изложенным в учебниках. Если бы все артисты точно следовали рекомендациям учебников по сценическому искусству, то они хотя и доставляли бы удовольствие публике, но были бы очень похожи друг на друга.

Вам следует знать, что написано в учебниках по сбыту. Вы должны владеть методикой продаж и точно знать фазы коммерческой беседы. Вам нужно взять на вооружение все предложения и приемы, о которых говорится в этой книге, и освоить их почти до автоматизма. Однако при этом не следует жестко придерживаться какой-либо схемы. Для того чтобы добиваться успеха, общаясь с людьми, нужно проявлять большую гибкость.

Вы из своей практики знаете, что ни одна коммерческая беседа не протекает точно так же, как описано в примере, приведенном в учебнике. Иногда клиенты значительно раньше выказывают готовность совершить покупку, чем вы смели об этом даже подумать. Ни одна коммерческая беседа не складывается абсолютно точно по вашему плану. Однако это не означает, что не следует готовиться самым тщательным образом к предстоящим переговорам и продумывать их приблизительный "сценарий".

Когда вы уже направляетесь на переговоры, не стоит сосредоточиваться на том, что вы будете говорить, показывать или делать. Сконцентрируйтесь на том состоянии, в котором вы и ваш партнер должны пребывать в идеальном случае к концу переговоров. Задайте себе вопрос, что нужно вашему партнеру, чтобы испытывать те же ощущения, которые возможны в идеальном финальном состоянии (безопасность, соблюдение его интересов, ясность, доверительные отношения, удовлетворенность…), и стремитесь добиться именно этого. Если ваш партнер ценит надежность и уверенность, ведите себя соответствующим образом. Если партнер готов пойти на риск, проявите себя смелым и рисковым человеком. Если для него важно испытывать к вам особое доверие, постарайтесь вызвать его к себе.

Пребывая в желаемом и ожидаемом клиентом состоянии, вы "излучаете" столь важные для него качества всеми возможными способами, своими словами и действиями. Вам уже не надо долго раздумывать над каждым словом или каждым жестом. Вы можете быть просто самим собой. Вы будете без каких-либо усилий с вашей стороны передавать состояние, в котором вы находитесь и под действием которого вы выполняете свою работу, окружающим.

Поскольку в этом случае вам не надо больше концентрироваться на себе, на плане переговоров, на своих словах и продаваемом продукте, вы получаете возможность сосредоточить свое внимание на том, что в данный момент важнее всего: на своих клиентах. Важно или правильно не то, что вы говорите, а то, что понимает ваш клиент и что он считает правильным.

Чем лучше вы подготовлены именно к этим переговорам и общению именно с этими людьми, чем лучше вы знаете свой продукт или услугу, тем больше вы сможете уделить внимания своим партнерам. Чем больше внимания вы им уделите, тем больше энергии вы вложите, устанавливая с ними контакт, тем прочнее будут ваши отношения.