Дэвид Майстер - Истинный профессионализм

• Название: Истинный профессионализм
• Автор: Дэвид Майстер
• Жанр: Корпоративная культура, бизнес
• Год: 2005
• ISBN: 5-9614-0175-8

В этой книге Дэвид Майстер раскрывает понятие «истинного профессионализма» применительно к людям и организациям, чьей профессией является решение проблем клиентов.

В книге рассмотрены три составные части «истинного профессионализма» – отношение к делу, отношения с сотрудниками и отношения с клиентами. Наряду с рассмотрением множества случаев из практики автор дает методики для оценки и повышения уровня профессионализма.

Книга предназначена руководителям, партнерам и сотрудникам фирм, оказывающих профессиональные услуги, а также частным консультантам.

---

Вы Динамо-машина, если действуете так, как будто вы еще на середине карьеры (не работы) и на пути к чему-то. Как у Динамо-машины у вас всегда есть личный стратегический план, который вы с энтузиазмом стараетесь довести до конца. Динамо-машины всегда стремятся узнать что-то новое и постоянно развивают свои навыки и пополняют знания. Они активно создают свою практику в новых многообещающих областях.

Динамо-машины решительно ищут способы избежать потока скучной, однообразной работы (передавая свою «слишком знакомую» работу с клиентами другим сотрудникам фирмы), даже если они в ней великолепны. Их точка зрения такова: «Несмотря на то, что я, может быть, самый квалифицированный здесь в данной проблеме, я решал ее много раз. Мне нужно найти кого-то другого, кто мог бы заняться этим – не ущемляя при этом интересов моих клиентов, – чтобы я смог заняться более многообещающими, захватывающими вещами!».

Быть Динамо-машиной – это не обязательно о маркетинге и работе с клиентами, хотя это и может требоваться. Скорее, это об активном развитии карьеры и постоянном самосовершенствовании.

Другая крайность – Неудачник. Вы Неудачник, если по какой-то причине вы не удовлетворяете основным стандартам качества обслуживания клиентов и упорной работы. Это состояние – временное или постоянное – может быть вызвано любым из массы возможных обстоятельств: неудачами в личной жизни, нехваткой энергии, угасанием сферы деятельности и проч.

Если вы относитесь к средней категории, т. е. к категории Извозчиков, то вы по определению не Неудачник. Извозчики – это очень компетентные, успешные профессионалы, которые упорно работают, дают хорошие результаты и заботятся о своих клиентах. Они появляются каждую неделю и «делают сосиски». Скорее всего, хорошие, качественные «сосиски». И в сущности каждый в фирме знает, что если вам поручили работу, связанную с «сосисками», вам нужно обратиться именно к этому человеку. Эти люди великолепны в изготовлении сосисок! Тем не менее, Извозчики, безусловно, не Динамо-машины. Они не берутся за все подряд. Извозчики не столько стремятся узнать нечто новое, сколько преуспевают в данный момент, живя за счет своих существующих умений. Они не стремятся расширить свои способности. Они делают работу, а не карьеру.

Нужно заметить, что отнесение кого-то к категории Извозчиков не подразумевает, что он является плохим работником или плохим человеком. Совсем наоборот: категория Извозчиков подразумевает квалифицированную, высококачественную работу. Все мы занимаемся «извозом» время от времени: искушение заняться этим просто огромно. Заниматься «извозом» – значит заниматься тем, в чем ты уже преуспел, а следовательно обычно означает спокойную, комфортабельную трудовую жизнь. Кроме того, гораздо проще наняться на выполнение того, что вы уже знаете как делать, чем заниматься работой, которая «двигает вас вперед».

Если вы всё время делаете то, с чем вы уже хорошо знакомы, то в конце концов вас догонит более молодой.

Тем не менее, в равной степени очевидно, что профессионал не может заниматься «извозом» всегда. Если вы всё время делаете то, с чем вы уже хорошо знакомы, то в конце концов вас догонит более молодой, кто научится делать то, чем вы занимаетесь, и, возможно, будет готов заниматься этим за меньшую плату. Ключ к успеху – найти способ заниматься «извозом» только время от времени и в течение коротких периодов (или вообще не заниматься этим).

При проведении опроса на данную тему в самых разных фирмах из разных стран мира профессионалы сообщали мне, что они отнесли бы 10-20% своих коллег к категории Динамо-машин, 5-15% к категории Неудачников и целых 65-85% к группе Извозчиков. (Я предпочитаю спрашивать людей, к какой категории, по их мнению, относятся их коллеги, а не просить причислить самого себя к какой-нибудь категории. Я пришел к выводу, что самооценка более сомнительна, чем взгляд со стороны!)

Многие фирмы, особенно в тяжелые экономические периоды, считают, что они способны решить свои стратегические вопросы, если «возьмутся» за непродуктивных профессионалов (исправят работу одних и уволят других). Однако приведенные выше оценочные проценты позволяют предположить, что проблема для большинства профессиональных фирм заключается не в количестве Неудачников, а в гораздо большем количестве людей, которые прямо сейчас работают отлично, хотя на самом деле не растут как профессионалы. Оказывается, заниматься «извозом» за счет существующих талантов вместо стремления что-то создать на их основе является обычным явлением даже в самых лучших из фирм.

Стратегическая задача для профессиональных фирм заключается, безусловно, не в том, в каком направлении отправить кричащую толпу. Дело в том, что толпа не кричит! Решения требует не проблема рыночного позиционирования, сегментации, ценных предложений или конкурентной стратегии! Прежде всего, нужно решить вопрос о том, есть ли у Извозчиков (часто у большинства профессионалов) энергия или аппетит, чтобы бороться за уровни успеха, превышающие те, которых они уже достигли.

Один из самых распространенных комментариев, которые я слышу среди профессионалов, звучит так: «Мы уже добились успеха, тогда зачем нам меняться? Мы не неудачники!». На первый взгляд, все верно – эти профессионалы успешны. Правильно, но не относится к делу: основной вопрос для всех профессионалов заключается не в том, насколько вы успешны сейчас, а в том, готовы ли вы стремиться к еще большему успеху.

Поразительно, насколько редко продолжительные амбиции могут наблюдаться среди тех, кто уже достиг определенной степени успеха.

Поразительно, насколько редко продолжительные амбиции могут наблюдаться среди тех, кто уже достиг определенной степени успеха. Я часто слышу замечание: «Но ведь все мы, несомненно, не можем быть Динамо-машинами? Кто-то же должен делать работу!». В этом вопросе заложено неправильное употребление термина. Быть Динамо-машиной – это не значит быть добытчиком бизнеса, оставляя Извозчикам функцию выполнения профессиональных задач. Это неправильное представление. Динамо-машина – это тот, кто всегда учится, растет и расширяет свои возможности и мастерство. Каждый может (и должен!) заниматься этим!

Я очень хорошо помню тот момент, когда Джули (мой бизнес-менеджер) подошла ко мне и сказала: «Дэвид, я наблюдала, что делает наш приглашенный бухгалтер при подготовке налоговых деклараций нашей компании, и я думаю, что смогу научиться выполнять эту работу. Поэтому предлагаю сделку. Если вы оплатите обучение в вечерней налоговой школе, я готова пожертвовать временем на учебу. Тогда нам придется пользоваться услугами приглашенного бухгалтера только в особых случаях. Что вы об этом думаете?».

Что я об этом думал? Я думал то же, что и теперь, что Джули – Динамо-машина! В ней больше от Динамо-машины, чем во многих партнерах профессиональных фирм, которых я знаю.

Джули понимает простую вещь (и действует в соответствии с ней), что если вы не учитесь новому, тогда вы становитесь «устаревшим». Запомните: каждая фирма в вашей профессии – включая и вашу собственную – бурно занимается обучением сотрудников, чтобы научить их тому, как делать то, что делаете вы. Если вы не оправдаете свои лишние годы опыта дополнительным мастерством, знанием и дополнительными способностями, вас обгонят. Заниматься «извозом» – это не вариант для тех, кто хочет сделать карьеру за пять лет, начиная с сегодняшнего дня!

Как понять, что вы занимаетесь «извозом»?

Один из способов понять, занимаетесь ли вы «извозом» или нет, заключается в том, чтобы проверить вашу практику. Рассмотрим формулу на рисунке 1, заимствованную с небольшими исправлениями из рисунка, содержащегося в моей предыдущей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги».

Рисунок 1

Прибыль от вашей практики получается простым умножением четырех ключевых величин: маржи, ставки, загрузки (часто именуемой как трудоемкость или оплачиваемость) и рычага. Два из этих четырех факторов – это то, что я называю вопросами «гигиены», а два других отражают изменения в фундаментальном «здоровье» прибыли. Два фактора «гигиены» – это маржа и загрузка, а два фактора «здоровья» – это ставка и рычаг. Чтобы понять разницу между этими категориями, рассмотрим различные способы повышения вашей прибыли.

Сказать, что вы сделали больше денег благодаря тому, что больше работали, – это не свидетельство потрясающего интеллектуального творчества. На самом деле я называю это ослиной стратегией.

Одна из возможностей – больше часов работы на человека. Повышение вашей загрузки означает, что вы сделали больше денег, потому что вы (и/или ваши люди) больше работали?! Сказать, что вы сделали больше денег благодаря более тяжелой работе – это не свидетельство потрясающего интеллектуального творчества. На самом деле я называю это ослиной стратегией: достигать большего благодаря перетаскиванию более тяжелой ноши.