А. Алексанов - Безопасность карточного бизнеса : бизнес-энциклопедия

• Название: Безопасность карточного бизнеса : бизнес-энциклопедия
• Автор: А. Алексанов
• Издательство: Московская финансово-промышленная академия; ЦИПСиР
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2012
• ISBN: 978-5-4257-0018-6

В книге дано подробное описание политики безопасности на всех этапах жизненного цикла банковской карты — от цеха, где производится пластиковая заготовка будущей карты, до торговой и сервисной сферы, где карта принимается к оплате. Отдельно рассмотрены международные стандарты PSI DSS и практика их применения. Дана классификация карточных рисков, изложена методика оценки рисков эмитента с использованием мониторинга карточных транзакций. Подробно описаны виды карточного мошенничества и методы его профилактики. Отдельные главы посвящены претензионной работе по операциям с банковскими картами и обеспечению безопасности процессингового центра. Проанализировано действующее российское законодательство, изложена судебная практика с подробным описанием уголовных дел, связанных с карточным мошенничеством, доведенных до суда. Даны общие рекомендации по информационной безопасности корпоративной системы банка как фундамента безопасности карточного бизнеса.

Книга ориентирована на сотрудников карточных подразделений, отделов информационной безопасности коммерческих банков, специалистов процессинговых центров, правоохранительных органов, занимающихся уголовными делами по карточному мошенничеству, руководящего персонала супермаркетов, прочих торговых организаций, студентов финансовых вузов.

---

В случае если же эквайрер ничего не ответит на запрос копии, у эмитента может появиться право выставить операцию опротестования с соответствующим кодом причины (для карт МПС VISA).

В настоящее время наблюдается тенденция к сокращению числа RC-опротестований, требующих первоначальный запрос копии, так как в случае повторного представления эквайрер все равно обязан будет прислать сопровождающие документы, подтверждающие правомочность списания денежных средств по спорной операции.

В платежной системе VISA весь обмен сопроводительной документацией (как по операциям опротестования, так и по запросам копий) ведется через веб-интерфейс, на служебном сайте VISA OnLine (VOL), в котором есть подраздел VROL (VISA Resolution OnLine). Важный нюанс: для корректной работы VROL необходимо включить (разрешить) всплывающие окна в браузере. На этом же сайте имеется сопроводительная документация о том, как работать с изображениями. Согласно правилам документы должны быть представлены в виде черно-белых сканированных изображений формата. tif с разрешением 200 dpi.

В платежной системе MasterCard имеется несколько возможностей для работы с сопроводительной документацией — это MasterCom (отдельная рабочая станция), HubSite (отправка документов по факсу) и сервис OnMail, который можно подключить бесплатно на сайте Mastercardonline.com.

Работа через MasterCom целесообразна только тогда, когда ежемесячное число претензий (в терминах количества пересылаемых изображений сопутствующих документов по эмиссии и эквайрингу) банка составляет не менее 2000 единиц, так как этот сервис не бесплатен. Работа же по факсу либо через OnMail удобна при небольшом количестве претензий, требующих отсылки/приема сопроводительной документации.

При работе (отправке в сеть МПС финансового сообщения chargeback) с операциями, требующими наличия сопроводительной документации, необходимо всегда устанавливать соответствующее значение (1) в поле наличия документов (document indicator). Игнорирование обязательства/нарушение сроков предоставления сопроводительной документации является фатальной ошибкой, ведущей к проигрышу претензионного цикла как эмитентом, так и эквайрером. Очень часто претензионная работа по конкретным ситуациям вообще заканчивается на этапе запроса копии/ответа на него. Например, эквайрер, получив входящий запрос, связывается с ТСП, получает ответ об отсутствии чека и направляет в сеть операцию, аннулирующую исходную (reversal/refund/credit).

И наоборот, держатель карты, получив документ со своей подписью, вспоминает обстоятельства операции и отказывается от своей претензии.

Временные диапазоны претензионного цикла

Все операции претензионного цикла очень жестко детерминированы по времени. Начиная с момента (даты) совершения сделки, на эмитентов и эквайреров налагаются совершенно четкие требования в части обработки соответствующих финансовых сообщений, которые весьма схожи для платежных систем VISA и MasterCard, но все же имеют некоторые существенные отличия.

Так, по правилам платежной системы MasterCard электронные транзакции должны быть представлены в сеть не позже, чем на седьмой календарный день с даты авторизации, по правилам VISA — по картам VISA Electron — не более шести суток, по банкоматным операциям — не более семи суток, по остальным операциям — не более 30 суток. Операции, оформленные с использованием импринтера, — в срок не более 30 суток для обеих МПС. В случае нарушения этих сроков эмитенты имеют право опротестовать такие операции с RC ‘Late Presentment’ (позднее представление). Однако несмотря на это право обе платежные системы настоятельно не рекомендуют эмитентам выставлять chargeback с таким RC, если статус счета карты позволяет списать средства по операции, даже представленной эквайрером с запозданием.

Получив претензию держателя о несогласии со списанием средств с картсчета, эмитент для направления в сеть МПС операции опротестования имеет четко определенные временные рамки, зависящие от кода причины опротестования. Минимальные сроки составляют от 45 календарных дней (категория A MasterCard) и до 540 суток (MasterCard). В подавляющем большинстве случаев эмитенту отводится 120 календарных дней на выставление операции опротестования. В МПС VISA большинство кодов причин chargeback имеют сроки 75 и 120 календарных дней.

В обеих платежных системах эквайрер имеет ровно 45 суток на выставление в сеть МПС повторного представления (second presentment, representment) с даты процессирования входящего chargeback.

В платежной системе MasterCard последний ход в претензионном цикле остается за эмитентом: у него есть право на так называемый арбитражный chargeback в течение 45 суток с даты процессирования эквайером повторного представления, в МПС VISA у эмитентов такого права в настоящее время нет.

В обоих случаях, если в результате «классического» претензионного цикла (операция опротестования — повторное представление — (арбитражный chargeback для MasterCard)) оппонентам не удалось разрешить спорную ситуацию, эмитент или эквайрер имеют право подать иск в арбитражную комиссию (компетентный орган МПС в части претензионного цикла). На это и эмитенту и эквайреру обеими МПС отводится 45 календарных дней с даты процессирования последней операции ((арбитражный) chargeback эмитента/повторное представление эквайрера).

Non-compliance и Pre-Compliance. Good Faith Letter

Платежными системами предусмотрено множество шаблонных, заранее предопределенных RC для опротестования, однако все же иногда бывают случаи, когда ни один из кодов не подходит к ситуации, изложенной в претензии клиента, но есть основание полагать, что ТСП или эквайрер нарушили правила МПС при оформлении операции с картой.

В таком случае эмитент имеет право на процедуру Compliance. Все действия, связанные с ситуацией несоответствия ТСП требованиям МПС, тоже жестко детерминированы в плане привязки по времени к дате процессирования эквайрером исходного (оригинального) представления.

Также в ведении сотрудников, занимающихся претензионной работой, находится рассмотрение так называемых нетранзакционных претензий клиентов. Это могут быть жалобы на отказ в приеме карты в конкретном ТСП, дискриминационная практика и прочие нарушения, допускаемые торговыми точками при обслуживании банковских карт.

В случаях когда у эмитентов или эквайреров уже нет технической возможности работать в рамках претензионного цикла (например, уже истек допустимый срок выставления chargeback), существует возможность попытаться решить проблему, направляя оппоненту так называемое «письмо доброй воли» (Good Faith Letter) с изложением обстоятельств спорного дела и просьбой добровольно вернуть средства или откорректировать ситуацию иным способом.

Следует отметить, что для спорных ситуаций между российскими банками всегда существует возможность урегулирования коллизий с использованием механизмов гражданского права РФ, исковой срок давности в котором значительно превышает сроки претензионного цикла МПС и составляет 3 года.

Ежедневные процедуры претензионного цикла

Поскольку все операции/стадии претензионного цикла осуществляются в карточном бэк-офисе, ежедневные действия для эмитентов и эквайреров состоят из нижеследующих рутинных процедур.

Для эквайреров — мониторинг/выявление входящих (поступивших из сети МПС) запросов на предоставление копий, операций опротестования, случаев Pre-compliance/Compliance и арбитражных chargeback (MasterCard); по мере необходимости — направление в сеть финансовых сообщений повторного представления и удовлетворение входящих запросов копий.

Для эмитентов — генерация/направление в сеть МПС исходящих запросов копий документов по операциям, операций опротестования (chargeback, arbitration chargeback для MasterCard) и Pre-compliance/ Compliance, мониторинг/выявление входящих ответов на запросы копий документов (RFC fulfillment) и повторных представлений эквайреров.

Прежде чем направлять операцию опротестования (chargeback) в сеть МПС, уполномоченному сотруднику банка-эмитента необходимо выполнить следующие мероприятия:

• убедиться в том, что по спорной операции не было отмены (или кредитовой транзакции) со стороны эквайрера;

• выполнить операцию запроса копии документа в случаях, когда это является необходимым условием выставления chargeback;

• в случаях когда запрос копии TID является необходимым условием chargeback, следует обязательно выждать соответствующее время, отведенное эквайреру для удовлетворения запроса, прежде чем выставлять chargeback;

• тщательно проверить соответствие выбранного RC преследуемой цели опротестования, а также наличие всей необходимой сопроводительной документации. Ошибки могут обойтись очень дорого и стать причиной недействительности chargeback;

• операции опротестования, не требующие сопроводительной документации, могут быть усилены, если приложить документы, подтверждающие правомерность chargeback;