Светлана Сысоева - Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии

• Название: Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии
• Автор: Светлана Сысоева
• Жанр: Малый бизнес
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-496-01685-8

«Большая книга директора магазина» – бестселлер среди изданий для розницы; система знаний в области современных розничных технологий; необходимая в работе книга для каждого владельца или руководителя розничного магазина.

Прочитав книгу, вы узнаете:

– как открыть магазин, какие средства рекламы и стимулирования продаж выбрать, на какие целевые группы покупателей ориентироваться;

– какие бывают подходы к управлению ассортиментом и ценообразованием, какие финансовые показатели следует учитывать при оценке эффективности работы магазина;

– что такое мерчандайзинг, каковы основные правила мерчандайзинга для розничного магазина;

– как подбирать, обучать, стимулировать и оценивать торговый персонал магазина;

– как провести тренинг продажи и обслуживания покупателей.

---

Качество обслуживания. Вежливый и высококвалифицированный персонал всегда посоветует и расскажет об изделиях, заботливо упакует выбранные, чтобы они не разбились даже при «грубой» транспортировке. Часто, купив под напором продавцов какую-нибудь безделушку, придя домой, думаешь: «И зачем я это купила – только зря потратила деньги?» В такой магазин в следующий раз заглянуть не захочется. В Blue Praha можно просто прийти просмотреть – даже если вы проведете тут полчаса, у вас не возникает давящее чувство обязанности что-то купить. А каждая покупка становится своего рода подарком, ведь выбирали вы ее сами, а не продавцы.

Приятная атмосфера. Спокойная фоновая музыка, выгодное, нерезкое освещение позволяют покупателю расслабиться и спокойно выбрать подходящую вещь.

И наконец, реклама. Сеть Blue Praha проводит различные мероприятия для привлечения покупателей:

• лотереи. Например, если вы покупаете какую-нибудь вещь, то тянете лотерейный билет на подарок. На указанную в нем сумму любые вещи из Blue Praha вы получаете бесплатно;

• конкурсы. Совместно с другими компаниями Blue Praha проводит конкурс, для участия в котором необходимо купить купон за 25 крон в одном из магазинов, принимающих участие в акции. Призом является подарочный сертификат в 9000 крон (приблизительно 250 долл.) на покупку в любом магазине Blue Praha и подарки от других фирм-участников;

• купоны на скидку. При покупке вы сразу получаете купон 10-процентной скидки на следующую покупку.

Все эти преимущества позволяют Blue Praha успешно развиваться и привлекать новых и сохранять постоянных клиентов, несмотря на жесткую конкуренцию среди сувенирных магазинов.

Кстати, даже в аэропорту, когда необходимо было потратить оставшиеся кроны, мой любимый магазин оказался рядом, удивляя массой всевозможных мелочей и сувениров, до этого ни разу не встретившихся в других местах.

С тех пор словосочетание Blue Praha ассоциируется у меня не только с названием магазина, но и самой Прагой, потому что редко встречаются места, так точно передающие дух и настроение старого города. Ведь на самом деле Прага и вправду нежно-голубая, как небо и мечты.

Источник: Гордонова Ю. Blue Praha Интернет-сайт www.retailclub.ru

Пример второй. С каким продавцом-консультантом вы предпочтете общаться при выборе посудомоечной машины? С неприветливым и нетерпеливым? Или с приятным во всех отношениях, который не только хорошо знает свой товар, но и готов потратить время, чтобы подробно разъяснить, как что работает, а в день доставки этой посудомоечной машины звонит вам лично, чтобы узнать, все ли в порядке? Да еще и добавляет, что он уверен, что машина прослужит вам долго и вы будете ею очень довольны. Так в какой магазин вы пойдете, когда захотите купить стиральную машину с сушкой? Только важно, чтобы там не оказалось вдруг упомянутого первым продавца, который сразу перечеркнет все старания приятного юноши (про торговый персонал речь пойдет отдельно).

Пример третий. Вы ни разу не совершали покупку в магазине Ives Rocher? Сходите и получите удовольствие от маркетинговой технологии. Сразу при совершении покупки вы получаете личную карту покупателя, на которой отмечают каждые 200 руб покупки, что в результате приведет вас к заветному бесплатному подарку. При выдаче карты продавцы так умело общаются с вами, что вы без сомнения оставляете и адрес, и контактный телефон для связи. Вместе с дисконтной картой вам торжественно вручают купон на скидку в 20 %, если вы совершите покупку в течение следующего месяца, а также обещают присылать подобные купоны на все праздники.

Пример четвертый. Если в торговом зале присутствует некий эмоциональный компонент, он сразу привлекает внимание и воздействует на покупателя так, что его положительные эмоции переносятся ореолом на весь магазин Есть много магазинов, которые предлагают примерно одни и те же товары по приблизительно одинаковым ценам. Покупатели ходят то в один, то в другой – они просто не видят разницы Вдруг в одном из магазинов установили игровой автомат с мягкими игрушками. Теперь дети тянут своих мам именно в этот магазин. Мама сделала покупки, ребенок остался доволен Все счастливы.

Что еще может выступить в качестве эмоционального компонента? Например, есть у вас в штате продавщица, которая улыбается так, что даже самый хмурый и недовольный жизнью покупатель почувствует себя королем в окружении преданной и восхищающейся им свиты. Или на пересечении линий в торговом центре расположен аквариум с золотыми рыбками. Или огромный рыжий кот, который мирно спит около кассового аппарата в продуктовом магазине[10].

Подведем итог Основной девиз любого магазина на стадии завоевания нового покупателя: «Я делаю для вас все, что нужно… и еще чуть-чуть!»

Покупатель

Как сделать так, чтобы от посещения к посещению покупатель становился все более довольным и покупал все больше и больше? Придя в магазин, покупатель отдает вам деньги в обмен на товар надлежащего качества, удовлетворяющий определенную утилитарную потребность. Однако этого недостаточно – покупатель должен получить дополнительную ценность от покупки.

Дополнительную ценность можно создавать различными способами.

1. Неожиданные материальные сюрпризы. Такие, например, как очень приятное сообщение продавца в магазине «Эконика» лично вам по секрету, что вы, как владелец карты постоянного покупателя, имеете возможность купить обувь со скидкой в 40 %, тогда как все остальные довольствуются гораздо меньшей скидкой.

2. «Приятные пустячки» в работе персонала. При покупке платья в небольшом бутике оказалось, что у покупательницы не хватает двухсот рублей Владелец без тени сомнения продал платье дешевле, с улыбкой заметив: «Не портить же настроение из-за такого пустяка»

3. Элементарное периодическое внимание. Большинству покупателей приятно получать поздравления с днем рождения или Новым годом. Ежегодные новогодние поздравления (сколько стоит открытка и конверт с маркой?) от туристического агентства привели к моей повторной поездке, а также к покупке тура у этого агентства моими родственниками.

4. Программы поощрения покупок, которые позволяют:

• экономить на скидках или зарабатывать баллы в зависимости от суммы покупки Такая система популярна в американских супермаркетах: от каждой суммы покупки накапливаешь определенный процент баллов Эти баллы в зависимости от их количества можно обменять на товар – от дешевого термоса до дорогого шезлонга для дачи;

• принимать участие в азартных играх (лотереях) по принципу «проигравших нет» Интересную лотерею проводили пару лет назад в торговом центре «Дружба»: на каждые 200 руб покупки можно было получить один лотерейный билет. Учитывая стоимость товаров, количество билетов обычно начиналось с семи-восьми – уже приятно, так как вероятность выигрыша увеличивается На каждом билете было изображено животное. Если, скажем, птица, то обладатель билета ничего не выигрывал. А если, к примеру, сайгак, посетитель получал красивую безделушку с китайской символикой Практически каждый посетитель что-то выигрывал;

• занять себя чем-то или даже пообщаться с другими людьми; например, в клубе любителей здорового питания при сети продуктовых супермаркетов или на встрече с любимым автором в торговом зале книжного магазина.

5 Постоянное улучшение качества обслуживания. Это подразумевает умение встать на сторону клиента, посмотреть на магазин его глазами, разрешить в его пользу нестандартную ситуацию, внимательно выслушать и терпеливо обслужить. Наберитесь терпения и научитесь искренне говорить комплименты. Всегда можно найти что-то хорошее в человеке и при общении сделать акцент именно на этом – тогда и покупка больше, и покупатель доволен.

Из-за чего магазин может потерять покупателя?

1 Необходимость искать торговый персонал или ждать, когда же он освободится.

2 Необходимость думать, чем же «может помочь» излишне улыбчивый и услужливый продавец, который превратно понял правила работы с покупателями на последнем тренинге продаж.

3 Невозможность найти товар, который не только рекламируется, но и всегда продавался на второй полке сверху четвертого по счету стеллажа.

4 Невозможность сделать выбор из-за слишком большого ассортимента, половина которого предлагается по специальной цене.

5 Невозможность спокойно рассмотреть товар, попробовать его на ощупь, вкус и запах и примерить его на себя. Особенно, если продавец стоит над душой с нетерпеливым ожиданием чуда.