Брайан Трейси - 100 абсолютных законов успеха в бизнесе

• Название: 100 абсолютных законов успеха в бизнесе
• Автор: Брайан Трейси
• Издательство: Попурри
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2006
• ISBN: 985-483-672-X, 1-57675-107-4

Почему одни люди преуспевают в бизнесе больше других? Почему одни предприятия процветают, в то время как другие терпят крах? Известный лектор и писатель по вопросам бизнеса нашел ответы на эти очень трудные вопросы. В своей книге он представляет набор принципов, или `универсальных законов`, которые лежат в основе успеха деловых людей всего мира. Практические рекомендации Трейси имеют вид 100 доступных для понимания и простых в применении законов, относящихся к важнейшим сферам труда и бизнеса. Он также приводит примеры из реальной жизни, которые наглядно иллюстрируют, как работает каждый из законов, а также предлагает читателю упражнения по применению этих законов в работе и жизни.

---

Людей нельзя удовлетворить какими-то вещами или бумагами. Люди эмоциональны, и удовлетворить их можно посредством человеческого общения и внимательного к ним отношения. Согласно одному исследованию, проведенному Гарвардским университетом, 68 процентов неудовлетворенных покупателей, которые сменили поставщика, жаловались на безразличие со стороны одного или нескольких представителей компании. Вот почему самые преуспевающие компании ведут очень четкую политику удовлетворения нужд покупателей, обычно письменно зафиксированную. Каждому работнику этих организаций вменяется в обязанность хорошее обращение с покупателями.

Например, корпорация "Уолт Дисней" каждое лето привлекает на работу в своих парках развлечений тысячи студентов колледжей. Их нанимают в середине мая и в течение четырех—шести недель обучают. Затем студенты работают в течение восьми недель во время летних каникул, когда в парках максимальный наплыв посетителей.

Когда сотрудников компании спрашивают, зачем со студентами проводить столь интенсивное и продолжительное обучение - от четырех до шести недель учебы ради восьми недель работы. - их ответы хорошо объясняют философию компании Диснея.

Диснеевские менеджеры объясняют, что студентов муштруют до такой степени, чтобы они могли выполнять свою работу не задумываясь. Это позволяет им концентрировать все свое внимание на посетителях, или так называемых "гостях". Поскольку студенты досконально помнят свои обязанности, они проявляют больше внимания к мелочам, и благодаря этому посетители рады, что они предпочли для развлечений именно парк Диснея.

Третье следствие из закона удовлетворения потребностей покупателей Наилучшие сотрудники всегда работают в наилучших компаниях

Лучшие компании давно уже поняли, что их успех во многом определяется людьми, которых они выбирают. Поэтому они не жалеют времени на подбор сотрудников и очень тщательно проводят как собеседование, так и процедуры проверки представляемых ими сведений. Если нанять не того человека, он может успеть причинить много вреда, прежде чем его уволят.

Умение привлекать к себе людей и поддерживать с ними хорошие отношения является чрезвычайно важным фактором для вашего долгосрочного успеха в качестве менеджера. К счастью, умению опрашивать и нанимать нужных людей можно научиться. Это ключевой навык для успеха в бизнесе.

Четвертое следствие из закона удовлетворения потребностей покупателей Ключевая роль менеджмента состоит в достижении максимальной отдачи от вложений в человеческие ресурсы с точки зрения удовлетворения потребителей

В отношении любой работы у вас есть два варианта действий. Вы либо делаете ее сами, либо нанимаете кого-то, кто ее сделает. Если вы управляющий, ваша задача — добиться, чтобы необходимая работа выполнялась другими, а не вами лично.

Последнее замечание относительно удовлетворения потребителей: сотрудники любой компании всегда будут относиться к клиентам так, как управляющие относятся к своим сотрудникам. Когда вам очень нравится качество обслуживания в каком-либо магазине или ресторане, знайте, что там хороший управляющий, который прекрасно обращается со своими подчиненными. Когда вас обслуживают плохо, знайте, что человек, с которым вы имеете дело, так относится к вам в попытке отомстить управляющему, который, по его мнению, плохо обращается с ним.

Как можно немедленно применить этот закон

1. Сегодня же примите решение оказывать своим потребителям услуги наивысшего качества и в наибольшем количестве по сравнению со своими конкурентами. Никогда не удовлетворяйтесь вторым местом.

2. Определите свое место и место своей компании по четырем уровням удовлетворения нужд потребителей, перечисленным ниже. Разработайте план действий, направленный на достижение вами более высокого уровня.

Вот четыре уровня удовлетворения нужд потребителей. Первый, которого едва хватает для простого выживания, - это когда вы оправдываете ожидания покупателя. Чего в первую очередь ожидает от вас покупатель и как вы можете наилучшим образом оправдать его ожидания?

Второй уровень удовлетворения нужд покупателей - когда вы превосходите их ожидания. Какие дополнительные услуги вы можете предложить, которых не предлагают ваши конкуренты?

Третий уровень - радовать покупателя. Чем бы вы могли приятно удивить клиента?

Наконец, четвертый уровень удовлетворения нужд потребителей, достигаемый только наиболее преуспевающими и солидными организациями, - это когда вы изумляете своих покупателей. Вы настолько превосходите все их ожидания и настолько хорошо это делаете, что они не только сами обращаются к вам снова и снова, но и советуют своим друзьям покупать товары и услуги только у вас. Каким образом вы могли бы организовать обслуживание клиентов, чтобы изумлять их?

23. Закон покупателя Покупатель всегда действует в своих интересах, стараясь приобретать самое лучшее по минимальной цене

Покупатели в своем выборе руководствуются экономическим расчетом. Они стараются купить больше и лучше при минимуме расходов. Покупатели всегда стараются приобретать нужные им вещи самым быстрым и простым способом - прямо сейчас - и по самой низкой цене.

Это не проблема. Это просто факт деловой жизни. Покупатели хотят иметь самое лучшее за наименьшую цену, и они будут покупать у тех, кто, по их мнению, лучше других способен обеспечить это требование. И они всегда правы. Чтобы выжить и процветать в бизнесе, вы должны ежедневно иметь дело с эгоистичными, капризными, нетерпеливыми покупателями, которые хотят именно того, чего они хотят, где и когда они этого хотят, и которые готовы в любой момент отказаться от ваших услуг и отправиться за покупкой в другое место. Как и вы сами зачастую поступаете на их месте.

Кстати, очень важно делать различие между фактами и проблемами. Это совершенно разные вещи, и путаница в этих понятиях может стать источником неприятностей.

Факт, по определению, - это просто то, что есть. Это неизбежная и неотвратимая часть жизни. Это нечто такое, что вы должны принять и с чем вы должны работать. Это как погода, как недвижимый объект. С фактом не поспоришь, и расстраиваться по его поводу не имеет смысла.

Проблема, с другой стороны, - это нечто поддающееся решению. Проблему можно устранить, используя ум и воображение.

В бизнесе очень важно уметь отделять факты от проблем и не портить нервы в отношении того, с чем поделать ничего нельзя. Один из законов, сформулированных философом для продвижения по служебной лестнице. Согласно этому определению, вашим первым потребителем является ваш босс, если только вы сами не являетесь владельцем фирмы. От того, насколько вы угодите своему начальнику, зависит, насколько далеко и насколько быстро вы продвинетесь вперед.

Если вы менеджер и у вас есть подчиненные, они тоже являются вашими потребителями. То, как вы обращаетесь с ними и удовлетворяете их потребности, определяет, как они будут удовлетворять нужды ваших клиентов.

Если вы работаете в бухгалтерии или администрации, вашими потребителями являются люди, которые вынуждены пользоваться результатами вашего труда, идет ли речь о финансовых отчетах, компьютерных распечатках или иной информации.

Потребители есть у каждого человека. Каждый человек занят удовлетворением своих потребителей. Уровень успеха в бизнесе для каждого человека определяется тем, насколько хорошо он удовлетворяет нужды своих наиболее важных потребителей.

Как можно немедленно применить этот закон

1. Составьте список своих потребителей, внутри и вне своей фирмы. Запишите имена своего начальника и сотрудников, а также клиентов — всех тех, с кем вы имеете дело, включая своих подчиненных.

2. Сегодня же составьте план, направленный на то, чтобы ваша ценность в глазах этих людей повысилась. Каких результатов вы в идеале хотели бы достичь во взаимоотношениях с этими своими потребителями?

Примите решение каждый день делать что-нибудь для повышения уровня удовлетворенности ваших потребителей от общения с вами и вашей компанией.

24. Закон качества Покупателю требуется наивысшее качество по самой низкой цене

Этот закон кажется совершенно простым, и тем не менее многие компании пытаются нарушать его на пути к своему банкротству. Покупатель очень умен. Клиент, принимая решение о конкретной покупке, всегда будет стремиться к удовлетворению максимального числа своих потребностей. Только те компании, которые удовлетворяют настойчивое стремление покупателя приобретать товары и услуги все более высокого качества за все более низкую цену, преуспеют на рынке.