Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

• Название: Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
• Автор: Кент Селтман
• Жанр: Медицина
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-91657-748-8

Клиника Мэйо – это некоммерческий медицинский центр, входящий в список 100 лучших американских компаний. Много лет клиника Мэйо считается лучшим медицинским учреждением США, и лечиться в ней приезжают тысячи пациентов со всего мира. Что же в ней такого особенного? Леонард Берри и Кент Селтман исследовали менеджмент клиники Мэйо и пришли к выводу, что причина заключена в особом подходе к сервису и каждому пациенту. Культура обслуживания и системный подход к организации работы клиники привели к выдающимся результатам в сфере оказания медицинских услуг. Клиника Мэйо – это одна из лучших книг о современном клиентоориентированном сервисе. Советы, представленные в ней, универсальны для любой компании из сферы услуг, стремящейся применить лучшую мировую практику.

---

В последние годы люди, оказывающие благотворительную помощь клинике Мэйо, помогают понять, сколь важна для излечения людей красота живописи, музыки, архитектурного и ландшафтного дизайна. 93-летняя Серена Флейшхакер, безвозмездно отдавшая для вестибюля здания Гонды люстры работы Дейла Чихули [24], на церемонии дарения 8 октября 2001 года сказала следующее (цитируется по воспоминаниям Джеймса Ходжа):

Не все пациенты, приезжающие в клинику Мэйо, излечиваются; некоторым из них сообщают очень плохие новости, другие проходят сложнейший период в своей жизни. И я хочу, чтобы эти хрустальные люстры радовали людей красотой, отвлекали их от тяжелых мыслей, заставляли устремить взор к небесам и забыть о тревоге, которая мучает их, пока они ожидают приема у врача. Пусть они хотя бы чуть-чуть освободятся от страданий.

Благодарные пациенты пишут: «Направляясь в клинику Мэйо, я знала, сколь высоко здесь качество медицинского обслуживания. Но я не ожидала увидеть великолепную художественную среду: работы Миро, Калдера [25], Родена. Спасибо вам за то, что вы заботитесь не только о моем теле, но и о моей душе».

На верху здания Пламмера установлен карильон [26]на три октавы, купленный доктором Уильямом Дж. Мэйо во время поездки в Англию в середине 1920-х годов. Клиника приняла в свой штат музыканта, который дает концерты шесть раз в неделю рано утром и поздно вечером, когда в здании нет пациентов и сотрудников. Джимми Дюррмонд, штатный музыкант клиники с 1928 по 1957 год, вспоминает: «Здесь правит наука, восседающая на троне архитектуры и коронованная музыкой» [27].

Художественные работы, размещенные в клинике Мэйо, тщательно отбираются, – отмечает Джеймс Ходж. – Медицинское искусство дополняется искусством архитектуры, живописи, скульптуры, которые представлены здесь едва или не всеми современными формами. И такая обстановка благоприятствует выздоровлению пациентов, удовлетворяя не только их телесные, но и духовные нужды.

В последние годы количество музыкальных инструментов в клинике Мэйо увеличилось. Это стало возможным благодаря добровольным пожертвованиям. Теперь в вестибюлях всех трех кампусов стоят концертные рояли, на которых при желании может сыграть любой пациент или посетитель. Ходж говорит по этому поводу: «Редкий случай, чтобы рояль, находящийся в вестибюле здания Гонды, молчал. Почти все время кто-нибудь играет или поет, иногда кто-то танцует под музыку. Бывает, что здесь поет оперная знаменитость, которой аккомпанирует кто-то из пациентов или гостей». Музыканты выступают бесплатно, понимая, что это нужно пациентам, испытывающим боль и страх.

Руководители клиники Мэйо признают важность заботы о человеке в целом, не забывая о его духовных нуждах. Эта традиция зародилась с самого начала, когда в 1888 году была открыта больница Святой Марии. Однако состоявшие при больнице капелланы обслуживали только стационарных больных. Капелланов зачислили в штат клиники, когда в ее состав в 1986 году вошла больница Святой Марии. Спустя десять лет они стали обслуживать и амбулаторных пациентов, начав с онкологических больных. Сегодня в штате клиники числится 30 капелланов. Они принадлежат к христианской, исламской и иудаистской конфессиям. Специальные программы помогают пациентам получать духовную поддержку согласно их традициям, ритуалам, вере и убеждениям. С 1998 года в больнице Святой Марии открыт центр медитации, в котором работают духовники, поддерживающие людей всех конфессий.

Утверждение главного принципа в эпоху перемен

Роберт К. Смолдт, проработавший в клинике 36 лет и ушедший на пенсию в 2008 году с поста главного администратора, следил за соблюдением главного принципа в течение всей своей карьеры. Устойчивая корпоративная культура клиники Мэйо позволяла сохранять этот принцип живым и незыблемым. Но руководители хорошо понимали опасность его утраты, когда в середине 1980-х годов в состав организации вошли кампусы в Джексонвиле и Скотсдейле. Доктор Уоллер, в то время председатель совета директоров, говорил, что руководство хочет сохранить главные ценности и курс клиники, отправляясь в плавание по неизведанным морям «реформ здравоохранения», которые в начале правления Билла Клинтона стала проводить его администрация. Хотя клиника Мэйо сохраняла контроль над своими кампусами в Джексонвиле и Скотсдейле, ей были неподвластны рыночные силы, под воздействием которых формировалась политика в области здравоохранения. В лучшем случае клиника могла повлиять на изменения.

В ответ на действие этих сил организация официально заявила, что ее «главным принципом» является «удовлетворение нужд пациентов». Это заявление определяет модель взаимодействия внутри клиники, где оно стало основополагающим. Ниже приводится послание к сотрудникам генерального директора клиники Мэйо доктора Дениса Кортезе. В нем говорится о том, что во все времена главный принцип выражал суть организации и при его использовании сотрудники наделялись особыми полномочиями.

Послание доктора Кортезе 

Дорогие коллеги!

Когда 35 лет назад я поступил работать в клинику Мэйо, одна санитарка сказала мне, врачу, что я должен немного изменить свой график приема больных, чтобы срочно помочь одному пациенту. Чуть позже более опытный коллега объяснил мне суть дела. Он произнес одну фразу, в которой скрыта философия клиники: «Никогда не спорьте с санитарами». Это означало, что если санитар просит помочь обслужить пациента, то от меня ждут немедленного участия. Он объяснил, что клиника Мэйо всегда направляет все усилия на оказание помощи пациенту. И какую бы должность ни занимал сотрудник, взаимодействующий с больным, от нас ожидают полной поддержки.

И я научился доверять санитарам. Та женщина, которая попросила меня изменить график, имела многолетний опыт и хорошо умела слушать пациентов. И она знала, что, сдвинув свой график всего на пять минут, я смогу помочь больному.

Я на всю жизнь запомнил тот урок. И теперь, поднявшись по карьерной лестнице и став генеральным директором, я всегда знаю, что моя работа сводится к одному – направить все ресурсы клиники на поддержку нашего взаимодействия с пациентами. От ландшафта и архитектуры до водопровода и компьютерных систем, от аудиторного обучения и наставничества до современных лабораторных исследований – все ресурсы клиники Мэйо должны быть направлены на больных.

Санитарка, о которой я рассказал, использовала все свои знания и опыт, чтобы оказать помощь пациенту, и моя работа заключалась в том, чтобы помочь ей. С тех пор ничего не изменилось. Это по-прежнему моя работа – точнее, это наша общая работа: непосредственно обслуживать пациентов или помогать тем, кто это делает. И спустя 35 лет это по-прежнему наш приоритет.

Денис Кортезе, доктор медицины Генеральный директор клиники Мэйо 21 июля 2005 г.

Уроки для менеджеров

История главного принципа клиники Мэйо свидетельствует о том, что это живой принцип; живой в том смысле, что он проявляется в ежедневной работе практически всех сотрудников на каждом уровне организации. Несомненно, этот принцип объединяет персонал и определяет индивидуальные и коллегиальные, мелкие и крупные решения. Сотрудники твердо знают главный принцип, и этим объясняется успех клиники Мэйо и долговечность бренда. История клиники Мэйо поучительна для менеджеров любой организации.

Урок 1. Настоящие принципы организации – это живые принципы.Сформулированные принципы останутся пустыми словами (как те, что были написаны на значке, приколотом к лацкану халата знаменитости), пока не будут воплощены в жизнь путем взаимодействия между работниками организации и потребителями. Главный принцип клиники Мэйо вдохновляет сотрудников и придает им дополнительную энергию, что обеспечивает высочайшее качество услуг, поражающее пациентов. Этот принцип нельзя расценивать как внешний феномен, поскольку он пронизывает всю организацию. Например, руководствуясь им, скромный ассистент ищет способ сократить для пациента время ожидания нового назначения к врачу. Главный принцип укрепляет организацию, становясь смыслом ее существования. Он помогает сделать трудный выбор между двумя решениями и указывает путь в сложные периоды (а такие периоды переживают все организации вместе с работающими в них сотрудниками). Принципы поддерживаются реальными делами.