Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• Название: Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
• Автор: Александра Самолюбова
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2010
• ISBN: 978-5-9614-2413-3

Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

---

Поскольку с точки зрения эффективности использования человеческих ресурсов следовало по возможности сохранить специализацию операторов, но в то же время дать системе возможность адаптироваться к изменениям оперативной обстановки, профессиональные навыки стали делить на первичные и вторичные. Таким образом, хотя по-прежнему оставались две группы приема вызовов – «красная» и «синяя», – операторы приобрели, скажем так, несколько другой «окрас»: вместо «красных» и «синих» они стали «красно-синими» и «сине-красными». У «красно-синих» операторов первичными квалификационными навыками были «красные», а вторичными – «синие». Соответственно, у «сине-красных» операторов – наоборот (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Простейшая схема Skill Based Routing

Схематично процесс обслуживания вызовов теперь выглядел так: при поступлении звонка от «красного» клиента система сначала проверяла «красно-синих» операторов, а затем, если среди них не оказывалось ни одного свободного, – «сине-красных». Благодаря такой схеме, во-первых, наилучшим образом обслуживались все виды вызовов, во-вторых, эффективно использовались знания операторов, и в-третьих, сокращались непроизводительные затраты рабочего времени сотрудников.

Через несколько лет схема маршрутизации вызовов усложнилась еще больше. Теперь стала возможной ситуация, когда операторы одновременно входили не в две, а в несколько групп приема вызовов, т. е. операторы стали многосплитовыми (от слова split – группа). Причем степень владения тем или иным квалификационным навыком тоже стала значительно варьироваться. Раньше было всего два уровня владения профессиональными навыками (первичный и вторичный), теперь их стало много.

Давайте рассмотрим подробнее принцип Skill Based Routing на следующем примере. Предположим, что каждый оператор может одновременно входить в 20 групп, а следовательно, обладать 20 видами профессиональных навыков. Владение оператора тем или иным профессиональным навыком оценивается по шкале от 1 до 15 в зависимости от опыта, обучения или собственных предпочтений. Уровень 1 считается наивысшим. Таким образом, при маршрутизации вызовов получается матрица из 20 × 15 = 300 различных комбинаций.

На мой взгляд, в этом даже есть некоторая избыточность. Я лично при внедрении Skill Based Routing у различных клиентов ни разу не сталкивалась с необходимостью существования у оператора более трех-четырех квалификационных навыков; при этом градуировка владения каждым из них колебалась от 1 до 4.

Следует упомянуть, что к разбивке операторов на группы следует относиться очень внимательно. Это как раз тот случай, когда «размер имеет значение». Что лучше: много мелких групп, учитывающих малейшие нюансы специализации, или одна большая группа, организованная вовсе без ее учета? Иными словами, какими должны быть операторы – узкоспециализированными или универсальными? Подробнее об этом мы поговорим в разделе «Преимущества и недостатки маршрутизации на основе квалификации операторов».

Режимы работы операторского центра: избыток вызовов или избыток операторов

В любой момент операторский центр может работать в одном из двух режимов:

1) при избытке операторов, когда число свободных сотрудников больше, чем число поступающих в данный момент вызовов;

2) при избытке вызовов, когда число свободных сотрудников меньше, чем число поступающих в данный момент вызовов.

Теперь посмотрим, как Skill Based Routing работает в обоих случаях.

Распределение вызовов при избытке операторов

В основном для равномерного распределения нагрузки среди сотрудников ЦОВ в этом случае по-прежнему используется алгоритм выбора наиболее свободного оператора (Most Idle Agent), который основан на формировании списка операторов в зависимости от времени, в течение которого они оставались свободными. Но теперь место в этом списке определяется не только временем, в течение которого сотрудники оставались свободными от обслуживания вызовов, но и уровнем их квалификации.

При этом нет необходимости в ведении нескольких списков свободных операторов, так как единый список построен таким образом, что, когда освобождаются операторы, обладающие более высоким уровнем квалификации, они ставятся в очередь впереди тех, у кого этот уровень ниже. Таким образом, когда поступает новый вызов, он направляется к наиболее свободному оператору, обладающему наивысшим уровнем квалификации, требующейся при обслуживании данного вызова.

Чтобы лучше понять принцип работы Skill Based Routing в условиях, когда число операторов превалирует над числом вызовов, давайте рассмотрим следующий пример.

Предположим, что у нас есть два типа вызовов – русскоязычный и англоязычный, соответственно, две группы операторов (русскоговорящая и англоговорящая) и два квалификационных признака. Предположим также, что оператору Иванову[8] в детстве повезло окончить спецшколу и поэтому он лучше владеет английским, чем оператор Петров.

Теперь допустим, что в 9:04 поступает англоязычный вызов. При этом Петров освободился от обслуживания предыдущего вызова в 9:01, а Иванов – в 9:03.

В таблице 4.1 показан принцип маршрутизации данного вызова с учетом и без учета квалификационных навыков оператора.

Таблица 4.1. Пример маршрутизации вызова с учетом и без учета квалификационных навыков оператора

Как видим, при маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов англоязычный вызов получит лучшее обслуживание, чем без учета профессиональных навыков операторов.

И все бы при таком распределении на первый взгляд хорошо. Не случайно эта схема продержалась почти десятилетие. Но вот незадача: оказалось, что на наиболее квалифицированных операторов приходится гораздо бóльшая нагрузка, чем на их менее знающих коллег.

Посмотрите на приведенные в таблице 4.2 цифры, красноречиво показывающие, как возрастает нагрузка на операторов в зависимости от числа квалификационных навыков, которыми они владеют.

Таблица 4.2. Пример загруженности операторов при использовании алгоритма MIA

Конечно, в зависимости от конкретного операторского центра сами цифры могут меняться, но соотношение остается неизменным.

Таким образом, становится ясно, что казавшийся столь справедливым алгоритм MIA в условиях Skill Based Routing не обеспечивает равномерной нагрузки на операторов.

Дело в том, что в соответствии с алгоритмом MIA сотрудник считается наиболее свободным, если он дольше всех оставался в списке свободных операторов. Однако при этом не учитывается, что суммарное время, которое он провел, обслуживая вызовы, может оказаться бóльшим, чем у других операторов. Следовательно, реально этот сотрудник будет занят сильнее других. Именно поэтому наиболее квалифицированные операторы оказываются самыми загруженными, и мы вновь сталкиваемся с проблемой «горячего места», только на более высоком уровне.

Для того чтобы сбалансировать нагрузку на сотрудников ЦОВ, владеющих разным числом профессиональных навыков, был разработан новый, усовершенствованный алгоритм выбора наименее занятого оператора (Least Occupied Agent, LOA) (рис. 4.3).

Рис. 4.3. Алгоритм выбора наименее занятого оператора

На первый взгляд кажется, что нет никакой разницы – наиболее свободный или наименее занятый. Действительно, разве это не одно и то же? Оказывается, нет. Основное отличие между этими методами заключается в том, что алгоритм LOA позволяет оценить общее время, которое оператор тратит на обслуживание вызовов во всех группах, в которые он входит. Таким образом, достигается равномерное распределение вызовов по всем операторам, вне зависимости от числа профессиональных навыков, которыми они владеют.

В таблице 4.3 представлены сравнительные данные о распределении нагрузки на операторов, входящих в несколько групп, по алгоритмам выбора наиболее свободного и наименее занятого оператора.

Таблица 4.3. Сравнительные данные о распределении нагрузки на операторов по алгоритмам MIA и LOA

Как видите, использование алгоритма LOA позволяет достичь того, что в обычной жизни почти недостижимо: сбалансировать нагрузку на людей, обладающих разным уровнем квалификации. Обычно ведь как бывает: кто больше всех знает, тот больше всех и делает…

Казалось бы, при таком очевидном преимуществе алгоритма LOA нет никакого смысла использовать алгоритм MIA. Однако практика показывает, что это не так. Лучше всего LOA работает при низком трафике, когда число свободных операторов превышает количество поступающих вызовов. И чем ниже трафик, тем лучше работает LOA. Но при этом возникает одна опасность: увеличиваются интервалы между вызовами у тех операторов, которые обладают несколькими профессиональными навыками и входят в несколько операторских групп. Если такой оператор ответил подряд на два-три достаточно длинных вызова, требующих разных квалификационных навыков, то потом он будет достаточно долго оставаться свободным, прежде чем получит следующий вызов. Таким образом, многосплитовые операторы остаются свободными в течение больших интервалов времени. Иными словами, хотя суммарная нагрузка распределяется справедливо между всеми сотрудниками, та, что приходится на многосплитовых операторов, поступает неравномерно. А это плохо. Оператор не должен в течение длительного времени (более одной-двух минут) оставаться свободным, это расхолаживает.