Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

• Название: Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0
• Автор: Коллектив авторов
• Жанр: Бизнес
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-9614-4208-3

Управление бизнес-процессами (BPM) – это концепция управления, рассматривающая деятельность организаций через призму процессов (или административных регламентов в случае органов государственного и муниципального управления). В ней принимается, что цели организации достигаются через описание, проектирование, контроль процессов и их непрерывное совершенствование. Методы и подходы BPM нацелены на достижение нового уровня конкурентоспособности и взаимоотношений с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Ведь отличных результатов можно достичь только благодаря отлично отлаженным процессам.

В этой книге достаточно подробно разбираются основные понятия, подходы, методы и средства управления бизнес-процессами. Полезный и важный бонус – подробный англо-русский глоссарий BPM-терминов.

---

• Диаграммы причинно-следственных связей и петель обратной связи.

• Динамичность – анимированная демонстрация хода выполнения процесса.

Для чего используется

• Для отображения деятельности организации на макроуровне и имитационного моделирования ее общей производительности.

• Для изучения воздействия изменения параметров на процесс или на организацию в целом.

Преимущества

• Дает живое, движущееся, изменчивое изображение процессов верхнего уровня.

• Более понятна, чем статичная модель или текстовое описание.

Недостатки

• Непригодна для анализа проблем на уровне исполнителей или информационных систем.

• Непригодна для анализа внешних воздействий на процесс.

Пример

Рисунок 3.10 представляет собой статический снимок анимированной модели освоения новой продукции из статьи Джона Стермана (John Sterman), 2001 год.

Дополнительная информация

• Сообщество «Системной динамики»: www.systemdynamics.org.

• Программа PhD в Школе менеджмента MIT Sloan[65].

3.4. Уровни процессных моделей

Исследование процесса дает информацию разной глубины детализации. Поэтому уровни детализации модели должны быть упорядочены, а вся информация – соотнесена с определенным уровнем. Верхний уровень процессной иерархии составляет сквозной процесс. Затем он разбивается (декомпозируется) вплоть до отдельных действий, где и выполняется процессная работа.

По мере углубления знаний о процессе структура модели может пересматриваться. Следите за тем, чтобы информация на каждом уровне не противоречила информации на уровне выше – она должна ее уточнять и детализировать. Контроль соответствия информации на разных уровнях помогает выявить «белые пятна» в модели процесса.

На рисунке 3.11 приведен пример процессной иерархии, начиная с верхнего уровня процессов предприятия и заканчивая бизнес-процессами и потоками работ.

Число уровней процессов и их названия в разных компаниях может варьироваться в зависимости от методик и соглашений по моделированию. Важно иметь в виду следующее.

• Процесс должен быть декомпозирован достаточно глубоко, чтобы показать, из каких действий он состоит и как эти действия дополняют друг друга в создании конечной продукции.

• Должна быть выработана система классификации моделей, в противном случае управлять сбором информации и ее качеством будет невозможно.

Рисунок 3.11 представляет собой пример того, как компания может стандартизовать процессную иерархию.

Иерархия процессных моделей также рассматривается в разделе 5.3.

Рекомендуемый подход: стандарт моделирования

Формализованный стандарт моделирования должен задавать число и название уровней в моделях «как есть» и «как будет»[66]. В прошлом эти стандарты могли быть независимыми от каких-либо внешних стандартов или используемых средств, но сейчас всё меняется. Позаботьтесь о соответствии внутреннего стандарта возможностям и ограничениям используемых средств моделирования. Например, хотя BPMN2.0 не является единственным стандартом в моделировании, он становится таковым применительно к системам BPMS. Это может потребовать включения BPMN в качестве составляющей внутреннего стандарта моделирования. Качественный стандарт моделирования должен в той или иной степени охватывать все уровни, показанные на рис. 3.11.

Процессы могут моделироваться под разными углами зрения в соответствии с потребностями организации. Традиционно моделирование процессов используется для стратегического планирования, усовершенствования операций, составления требований к данным и информационным системам.

Интегрированные процессные модели

С формированием BPM как управленческой дисциплины появилась необходимость в интегрированных моделях, объединяющих различные точки зрения. В рамках концепции BPM стратегия организации реализуется через эффективные процессы. Эффективность процессов связывает модель предприятия и модель процессов с моделями потоков работ (или операционных), которые описывают, что должно быть сделано для создания продукции или услуги для внешнего потребителя. Модели потоков работ, в свою очередь, состоят из задач, описывающих, как работа должна выполняться. Исполнение задач поддерживается прикладными информационными системами.

Чтобы обеспечить соответствие между моделями, необходимы понятная структура (фреймворк) и поддерживающий ее репозиторий. Следующая таблица показывает, как репозиторий отражает различные точки зрения.

3.4.1. Модель процессов предприятия

Точка зрения предприятия

С точки зрения предприятия на процессы смотрят те, кому необходимо знать, как в целом работает организация и как общая стратегия организации увязана с интегральной эффективностью процессов. Точка зрения организации – это перечень основных процессов и представление об их взаимодействии. Все это дает модель процессов уровня предприятия.

Модель процессов предприятия предоставляет полный высокоуровневый взгляд на сквозные процессы. Эта модель может также включать подпроцессы, прикладные информационные системы и высокоуровневые проблемы. Обычно модель процессов предприятия является очень обобщенной, она описывает цели и ключевые процессы уровня организации в целом.

Вообще говоря, подробности бизнес-процессов высокого уровня раскрываются их компонентами, то есть подпроцессами. Обычно модель процессов предприятия содержит два или больше уровня подробностей.

Модель процессов предприятия играет роль высокоуровневого «чертежа» организации. Она может включать или не включать вспомогательные и управляющие процессы.

Дополнительные области применения модели процессов предприятия

Помимо использования в качестве средства классификации и коммуникации, модели процессов предприятия могут быть:

• наложены на ключевые показатели эффективности (KPI) и стратегические цели;

• использованы для приоритизации проектов и планирования ресурсов;

• наложены на модели системной динамики, чтобы сформулировать альтернативные сценарии на будущее, дать высокоуровневые оценки или прогнозы.

Использование референтных процессных моделей

Иногда в начале проекта моделирования процессов уровня предприятия за основу берется готовый процессный фреймворк, который служит своего рода трамплином и материалом для обсуждения и внесения корректив высшим руководством. Встречается и противоположный подход, когда сначала моделирование ведется с точки зрения бизнеса и менеджмента, а затем получившаяся модель сверяется со стандартными фреймворками.

Примеры процессных фреймворков:

• простые многоуровневые или пирамидальные модели;

• референтная модель процессов APQC;

• цепочка создания ценностей Портера;

• специализированные отраслевые референтные модели для энергетики, нефтегазовой промышленности, телекоммуникаций, страхования.

Классификация и группировка процессов согласно фреймворкам

Как правило, стандартные референтные модели делят процессы на основные, вспомогательные и управляющие.

• Основные процессы в цепочке создания ценностей Портера – «входящая логистика», «операционная деятельность», «исходящая логистика», «маркетинг и продажи», «послепродажное обслуживание».

• Основные процессы в модели APQC – «разработка видения и стратегии» (1.0), «проектирование и разработка продукции и услуг» (2.0), «маркетинг и продажа продукции и услуг» (3.0), «поставка продукта и услуг» (4.0) и «управление обслуживанием клиентов» (5.0).

• В более детально проработанной модели для бизнеса услуг в качестве основных процессов могут рассматриваться «поиск клиента», «заключение сделки», «выполнение обязательств перед клиентом», «обслуживание клиента».

Референтные модели, процессные фреймворки и архитектуры рассматриваются также в разделах 3.8 и 9.1.4.

3.4.2. Модели бизнес-процессов

Взгляд со стороны владельца процесса

У каждого бизнес-процесса есть владелец, отвечающий за его эффективность и имеющий полномочия добавлять или убавлять ресурсы, чтобы управлять эффективностью. Взгляд на процесс со стороны его владельца включает:

• бизнес-контекст;

• описание бизнес-процесса;

• границы бизнес-процесса, в рамках которых выполняется анализ и внедряются изменения.