Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!

• Название: Библия продаж. Незаменимая книга для России!
• Автор: Аркадий Теплухин
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-17-078046-4

В книге – описание современных приемов успешных продаж, которые обычно держатся в секрете или раскрываются лишь на дорогостоящих тренингах и семинарах. Автор книги – успешный продавец, бизнес-консультант. В отличие от теоретиков торговли, он прекрасно знает то, о чем говорит и пишет: на протяжении более двадцати лет он продавал все – от кирпичей до самолетов! Все главы книги представляют собой идеальное руководство для обучения ремеслу успешной торговли. Готовыми рецептами и конкретными решениями вы сможете воспользоваться буквально через несколько минут чтения этой книги!

---

Наблюдаем за покупателем. По мнению психологов, только 7 % информации человек усваивает благодаря речи. Остальные 93 % мы получаем невербальным путем. К «невербалке» относится внешний вид человека – его одежда; осанка, положение тела, жесты, мимика и манера речи.

Большую роль играют глаза человека. Во время разговора взгляд собеседника постоянно перемещается, никогда не остается неподвижным. Но эти движения отнюдь не хаотичны. Наблюдения за движением глаз позволяет делать правильные выводы о состоянии покупателя. Движения глаз открывают нам внутренний мир человека. Рассмотрим некоторые из них. В дальнейшем слово «налево» обозначает слева от собеседника (клиента), «направо» – справа от него.

Взгляд вверх и вправо: конструирование образов. Это визуальные образы или картины, которые создаются человеком. Они могут быть повторными перегруппировками предыдущей информации в новые формы или созданными образами, сконструированными в ответ на ваш вопрос.

Взгляд вверх и налево: вспоминание образов. «Извлечение» хранившихся в памяти образов или картин прошлых событий.

Взгляд горизонтально и вправо: конструирование речи. Обычно связано с процессом создания разговорного языка. Человек «вкладывает в слова» то, что он хочет сказать дальше.

Взгляд горизонтально и налево: вспоминание звуков.

Взгляд вниз и вправо: чувства (ощущения). В этом положении человек может получить доступ как к чувствам (эмоциям), так и к хранимым воспоминаниям.

Взгляд вниз и налево: внутренний диалог. Обычно связан с «глубокой мыслью». Этот диалог обычно сопровождается произносимыми про себя словами и внутренними звуками.

Использование системы представлений клиента. Люди разговаривают на одном языке, но с разным мысленным и эмоциональным наполнением. Это происходит из‑за того, что они используют разные системы представлений. Например, продавец, принадлежащий к визуальному типу, обращается к покупателю, придерживающемуся кинестической (на ощущения) ориентации со словами: «Давайте рассмотрим проблему. Как вы ее видите?» Тем самым он ставит его в тупик, так как клиент предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Поэтому следует в максимальной степени использовать ведущую систему клиента. Например, продавец мог бы спросить: «Как вы подойдете к решению данной проблемы?» В этом случае он получил бы поток нужной информации.

Для покупателя с визуальной системой могут использоваться такие слова и выражения, как «видеть», «видение», «рассматривать», «с моей точки зрения», «под углом зрения», «в фокусе», «ярко», «смутно», «смутно вижу суть вопроса», «перспективы».

Если перед вами аудиалист (использует по большей части слуховые впечатления), то используются такие слова и сочетания, как «слышать», «звучать», «я вас слушаю», «я прислушиваюсь», «шумный», «громко», «мелодично», «тихо» и др.

Разговаривая с человеком, у которого основная система восприятия основана на ощущениях, используйте слова и выражения «чувствую», «ощущаю, «схватываю суть», «зажатый», «скованно», «свободно», «удобно», «остро», «остро ощущаю» и др.

Все эти тонкости нужны продавцам. Для того чтобы их изучить и применять на практике, потренируйтесь недельку на родственниках и знакомых.

Определение психологического типа клиента избавит вас от многих неприятностей. Кто перед вами? Что за личность? Как быстро определить тип человека и на основании этих данных построить с ним взаимоотношения? Можно воспользоваться очень простой схемой быстрого определения психологического типа вашего покупателя.

Еще Гиппократ предложил делить характеры людей по преобладающей в их организме жидкости:

⇒ холерик (на характер влияет желчь). Энергичный, напористый, требовательный, властный;

⇒ сангвиник (кровь). Оптимист по жизни, жизнерадостный;

⇒ флегматик (слизь). Вежливый, спокойный и внимательный;

⇒ меланхолик (черная желчь). Замкнутый, отделенный и задумчивый.

Знакомая классификация, не правда ли? Была сделана в 450 г. до н. э.

Что дают эти знания? Вы можете предположить с известной долей уверенности, как поведет себя тот или иной тип при вашей встрече.

Например, холерик может сразу указать на дверь, даже не посмотрев на вас. Сангвиник будет много говорить, шутить, но покупать сразу не станет.

Флегматик вежливо вас слушает, но говорит, что хотел бы подумать и посоветоваться.

Меланхолик вывернет вас «наизнанку» своими дотошными расспросами.

Зная, как ведут себя различные типы покупателей, вы не станете осуждать себя за неудачные контакты и пропущенные сделки. А это дорогого стоит.

Народная примета

Покупатели очень любят рассказывать о себе и о своих достижениях.

Работа с покупателями. Подготовка

Как хорошо сходить в ночной клуб, съездить на природу с друзьями или, на худой конец, отправиться на Бали – лишь бы не заниматься подготовкой к продажам! Это так скучно.

Когда я начинал продавать, передо мной то и дело вставал вопрос: подготовится к предстоящей встрече с клиентами или заняться более приятными вещами, которые не требуют напряжения? Понятно, что брало верх. Только со временем (по мере накопления опыта проведения интенсивных продаж) появилась привычка исследовать своих клиентов до того, как к ним отправиться. Появилась схема подготовки, которую я назвал «Четыре круга предпродажного Ада».

Круг № 1. Сам клиент (босс). О человеке можно месяцами собирать информацию, но так ничего ему и не продать. Слишком много ненужных сведений. Поэтому искать нужно данные, которые могут положительно повлиять на ход предстоящих продаж.

Самый простой способ достать нужную информацию – использовать Интернет и СМИ. Всегда можно что‑то найти о персоне, которая вам интересна. Наши потенциальные клиенты нередко дают интервью, из которых можно многое почерпнуть.

Второй способ – найти болтливую секретаршу или сотрудника в компании, где «рулит» интересующий вас субъект (босс). Всегда есть люди, готовые рассказать многое о своем боссе.

Третий способ – сходить в офис и / или на предприятие, которое вас сильно интересует, и провести исследование (от визуального дизайна объектов до выпуска продукции). «Каков дизайн – таков и руководитель». Если вы запишете все данные и наблюдения и проанализируете их, получится неплохой информационный «микс» о жизни потенциального клиента.

Для основных клиентов лучше всего составлять досье, в котором отражается следующая информация:

⇒ Занимаемая должность и «вес». Кто он, ваш клиент? Человек из руководящего звена, который принимает непосредственное участие в выработке решений о покупке? Ясно, что чем выше административный уровень человека в компании, тем шире у него возможности и тем большую ценность он представляет для вас.

⇒ Особенности человека. Стиль жизни:

1. Чем живет? Привычки: читаемые газеты и журналы, темы для разговора, способы проведения свободного времени, излюбленные маршруты и места отдыха, предпочитаемые марки одежды, машины и т. д.

2. Увлечения: путешествия, спорт, коллекционирование, музыка, театр, телевизор, компьютер, религия, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры и т. д.

3. Отточенные навыки (водит машину, чинит машину, пилотирует личный самолет, ремонтирует розетки, классно стреляет, плавает как дельфин и т. д.).

Круг № 2. Компания-клиент. Поток информации о многих компаниях также значителен. Источников такой рыночной информации предостаточно для любой отрасли – Интернет, СМИ, отраслевые журналы, блоги руководителей и подчиненных, сайты компаний, социальные сети…

Для чего необходимо собирать такую информацию о компании-клиенте и ее положении на рынке? Для того, чтобы быть на равных с вашим клиентом в грядущих переговорах. Собственно, если включить воображение, можно найти множество полезных применений данной информации для подготовки успешной продажи.

Круг № 3. Рынок. Для первоначальных продаж достаточно информации из открытых источников. Получая такую информацию, вам необходимо «разбить» ее по трем основным блокам данных: рынок, продукты и каналы распределения. Что использует интересующая вас компания? Какую долю рынка занимает? Ее продукты и услуги. Каковы каналы распределения? Эти данные покажут вам более полную картину повседневной деятельности интересующей вас компании. У вас появляется возможность отслеживать, что делают и чем заняты потенциальные клиенты.

Круг № 4. Конкуренты. О конкурентах или плохо, или ничего! Кому нравятся конкуренты, пусть поднимет руку. Однако, чтобы несколько успокоиться и не так часто обращать свой взор в сторону ваших конкурентов, необходимы знания о том, как обстоят дела у основных и потенциальных соперников. Для чего нужна такая информация? Для того, чтобы узнать, как конкурент продает идентичные с вашими товары и услуги. Возможно, вы что‑то можете перенять у конкурентов и использовать их опыт в ваших продажах и конкурентной борьбе. Для этого необходимо собрать нужную информацию из тех же источников, которые вы всегда используете (Интернет, СМИ, расспросы и др.). Все полученные данные заносятся в таблицы «Excel» (в создаваемую вами компьютерную базу данных по конкурентам).