Лотар Зайверт - Ваше время в ваших руках

• Название: Ваше время в ваших руках
• Автор: Лотар Зайверт
• Жанр: О бизнесе популярно

Время — самый ценный капитал руководителя и самый дефицитный ресурс. Как его рационально использовать? Как свести к минимуму потери времени? Как установить приоритеты в работе? Как планировать рабочий день? Как эффективно организовать свою деятельность и постоянно сохранять работоспособность? По этим и многим другим вопросам вы найдете практические советы и рекомендации в книге, которую держите в руках.

Для руководителей разного уровня и широкого круга читателей.

---

Жить можно как с телефоном, так и без него. Кто не знает всесилие звенящего, трещащего телефона? Сколько руководителей уже на полпути из бюро возвращаются обратно на рабочее место, заслышав звонок телефона? Сколько домохозяек прерывают приготовление пищи или ужин только потому, что зазвонил телефон? А как обстоит дело у вас?

Телефонный разговор не только с точки зрения рабочей методики и экономии времени является чем-то вроде непрошенного посетителя, который вторгается в сферу деятельности другого человека. В то время как многие не осмелились бы без предварительной договоренности проникнуть в учреждение, они могут это сделать в любое время с помощью телефона, поскольку защищены пространственной отдаленностью и опосредованностью контакта.

Раз уж связь установлена, то само по себе это соблазняет на бесполезные, крадущие время разговоры. Многие профессии стали явно «телефонными», например профессии биржевого маклера, посредника, работников справочных служб и т.д. Консультирование предлагает свои специально созданные телефонные службы.

К тому же телефонные переговоры становятся все доступнее и удобнее с помощью различных достижений микроэлектроники. В то же время все более частое использование коммуникационного средства «телефон» ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.

10 телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация в подготовке к разговору.

3. Неблагоприятное время для звонка.

4. Поиски номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки документов.

6. Предварительно не записаны ключевые слова.

7. Не объясняется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов.

9. Не ведется последующая запись разговоров.

10. Неконкретные договоренности.

Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление занятости, избавиться от чувства недовольства, из склонности к болтовне, церемонности, от скуки и т.д. А вы?

Телефонный звонок должен быть в первую очередь инструментом рациональной информации и коммуникации!

Как средство рационализации телефон предоставляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако он является наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» вообще (парадокс телефона). Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать злоупотреблений им!

Мы хотим предложить вам несколько советов по рациональному пользованию телефоном. В этой связи следует делать различия между пассивным «входящим» телефонным звонком и активным «исходящим» телефонным разговором.

(1) Телефон как средство рационализации

Телефон предоставляет по крайней мере шесть преимуществ по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграмма, телекс, почтовая корреспонденция):

- Скорость передачи информации (выигрыш во времени).

- Связь с абонентом устанавливается немедленно — при условии, что последний доступен для разговора;

часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

- Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

- Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

- Сокращение бумагооборота (меньшие затраты труда). Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

- Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20—30 марок (если не больше) в виде расходов на управление, то 3—5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле! Экономятся затраты на служебные командировки для проведения персонального диалога.

Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем. Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу.

Следовательно: Звонить вместо того, чтобы диктовать. Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры. В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники «помех») не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

Предупреждайте перерывы в работе с помощью отгораживания

(2) Отгораживание

Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения. Поэтому вы должны с каждым обращаться в соответствии с его стремлением; однако более-менее многочисленным телефонным разговорам вы можете уделить лишь ограниченное время, если вы хотите завершить свою работу в течение 8—9-часового дня.

Однако отклонение уже состоявшегося телефонного звонка относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем общения вообще! И вряд ли можно предвидеть, к каким последствиям может привести ваш отказ.

Следовательно, будет лучше и эффективнее, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время:

- Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т.д.), о том, когда вам не следует звонить.

- Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

- Сообщите также своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить.

- Избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Позвоните мне как-нибудь!» Упоминайте об этом лишь тогда, когда вы этого действительно желаете.

- Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитывает получить от вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее Вам) время, прежде чем он позвонит вам.

- Пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.

Отгораживание с помощью секретаря

Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности менеджера является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее и лучше дать желаемые сведения.

К этому еще одно конкретное указание:

- Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер это поймет, если будет вежливо спрошен.

- Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.

Телефонный бланк для секретаря 1. По какому поводу звонит абонент? _____________________________ 2. Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения? _____________________________ 3. Какие темы ваш секретарь может выяснить непосредственно у абонента? _____________________________ 4. В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали («спокойные часы»)? _____________________________ 5. С какими лицами вас вообще не надо соединять (может быть, использовать записки)? _____________________________ 6. С какими абонентами вас следует соединять только в определенные часы (часы приема, телефонные часы)? _____________________________ 7. С какими лицами вас следует соединять в любое время? _____________________________ 8. Когда следует «пропускать» частные разговоры? С какими лицами? _____________________________ 9. В какое время вам лучше всего позвонить повторно? _____________________________ 10. Когда лучше всего позвонить тому или иному абоненту? _____________________________

Никогда не поручайте секретарю использовать следующие извинительные формулировки: