Коллектив авторов - Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

• Название: Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия
• Автор: Коллектив авторов
• Жанр: Энциклопедии
• Год: 2010
• ISBN: 978-5-9614-1231-4

Основное назначение бизнес-энциклопедии «Розничный банковский бизнес» – обобщение накопленного российскими коммерческими банками опыта в сфере банковских розничных продуктов (депозиты, потребительское кредитование, платежные карты, автокредитование, ипотека), анализ правовой ситуации, рассмотрение новых направлений бизнеса (мобильный банкинг, интернет-обслуживание), вопросов управления рисками, каналами продаж банковских продуктов, реализации систем самообслуживания и многих других практических аспектов банковского ритейла.

Книга написана специалистами и экспертами в сфере банковской розницы, ориентирована на банковских работников, студентов вузов финансовых специальностей и пригодится всем, кто интересуется развитием и современным состоянием банковского бизнеса в России.

---

Банк перечисляет ТСП денежные средства за реализованные с использованием карт товары и услуги за вычетом установленной договором с ТСП комиссии.

Банк бесплатно обслуживает и производит ремонт терминального оборудования, снабжает ТСП рекламно-информационными и расходными материалами, проводит обучение кассиров, обеспечивает круглосуточной технической поддержкой.

Выпуск совместных (co-brand и affinity) карт

Совместные карты – карты, выпущенные в рамках совместной программы с организациями – партнерами банка. Совместные карты могут быть кобрендовые (co-brand), клубные (affinity) и карты «жизненного стиля» (lifestyle card). Кобрендовая карта выпускается банком-эмитентом совместно с небанковской и, как правило, коммерческой организацией и несущая логотипы и/или названия эмитента и партнера. Клубная карта нацелена на клиентов, которые проявляют интерес к клубам или подобным некоммерческим объединениям, на ней может быть размещен логотип/имя партнера банка или название программы. Карта жизненного стиля ориентирована на конкретную целевую группу потребителей. Выделяют, например, «студенческие карты», «карты для пенсионеров», «карты для любителей гольфа» и т. п.

Любая совместная программа банка с компанией-партнером – это выпуск банковской карты, сочетающей в себе помимо платежных функций дополнительный сервис (или ценность) предоставляемый партнером или совместно. Это могут быть специальные предложения и скидки на товары/услуги одной компании или целого ряда организаций (Multiple branding), учет бонусов, баллов или милей налета, участие в специальных акциях, например благотворительных, спортивных или социально значимых. Одной из основных целей реализации проекта является стимулирование клиентов к использованию банковских карт для расчетов в ТСП (в частности, сети партнера), тем самым способствуя увеличению доходности и компании-партнера и банка.

Реализация совместного продукта влечет для сторон следующие преимущества.

• Компании-партнеру обеспечивается приток потенциальных клиентов, в том числе за счет постоянных клиентов банка, как следствие этого происходит рост оборотов продаж.

• Банку обеспечивается расширение клиентской базы за счет постоянных клиентов компании-партнера, активно использующих карты для оплаты, как следствие происходит рост комиссионных доходов от выпуска карт, межбанковской комиссии при использовании карт в ТСП, увеличения остатков на карточных счетах. Фактически происходит сращивание клиентских баз партнеров, что особенно ценно в условиях сформировавшегося рынка и сильной конкуренции.

• В результате целевой ориентации совместной программы сокращаются затраты на привлечение и удержание клиентов, маркетинг услуг, повышается лояльность клиентов к банку и партнеру.

• Появляются источники дополнительного дохода, такие как перекрестные продажи иных услуг и продуктов партнеров. Совместно услуги партнеров востребованы гораздо чаще, чем в отдельности.

• Повышается привлекательность карт банка для частных и корпоративных клиентов. Растет деловая репутация партнеров, узнаваемость торговой марки (бренда) на рынке. Совместный проект с более «сильным» с точки зрения занимаемой на рынке позиции партнером способствует продвижению собственного бренда.

• Держатель карты получает финансовую или иную заинтересованность в использовании карты на условиях договора с банком.

Совместные карты заинтересуют в первую очередь организации, занимающиеся розничной торговлей, сетевым маркетингом, страховым и туристическим бизнесом.

Услуги на основе банковских карт для физических лиц

Оплата услуг партнеров банка в банкоматах банка и терминалах с функцией cash-in

Услуга позволяет оплачивать как с использованием банковских карт, так и наличными денежными средствами счета за услуги организаций – партнеров банка посредством банкоматов, POS-терминалов и специализированного терминального оборудования с функцией cash-in.

Наиболее востребованными к оплате являются услуги операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, спутникового телевидения, ЖКХ в пользу организаций – поставщиков услуг (для региональных филиалов перечень услуг индивидуален и зависит от готовности поставщиков услуг принимать безналичные платежи в данном конкретном регионе). Популярны услуги погашения кредитов банка и переводов средств в оплату кредитов в сторонних банках, а также пополнения счетов платежных карт наличными.

Организация оплаты услуг партнеров позволяет повысить окупаемость банкоматов и терминалов с функцией cash-in за счет комиссионного дохода от поставщиков услуг (как правило, услуги клиенту оказываются без взимания комиссии банка), является конкурентным преимуществом и средством привлечения клиентов – владельцев карт сторонних банков.

Перевод денежных средств с карты на карту

Услуга по переводу денежных средств с одного счета банковской карты на другой счет банковской карты осуществляется посредством банкоматов, специализированных терминалов самообслуживания, мобильного банкинга. С точки зрения провайдера услуги – кредитной организации, осуществляющей проведение операций и расчеты участников операции, услуга может быть реализована в трех сценариях:

1) перевод денежных средств со счета одной карты банка на счет другой карты банка;

2) перевод денежных средств со счета карты банка на счет карты, выпущенной сторонним банком;

3) перевод денежных средств со счета карты, выпущенной одним сторонним банком, на счет карты, выпущенной другим сторонним банком.

Действующие законодательство вносит ряд ограничений на операции в иностранной валюте и операции по картам нерезидентов.

Так, в отношении операций по переводу между резидентами денежных средств в валюте Российской Федерации, совершаемых с использованием банковских карт, действующее законодательство не содержит каких-либо ограничений, при этом нормы валютного законодательства на данные операции не распространяются. Валютные операции, совершаемые между резидентами и нерезидентами, осуществляются без ограничений в соответствии со ст. 6 Федерального закона от 10.12.2003 № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле». Но в соответствии со ст. 10 этого закона валютные операции между нерезидентами на территории Российской Федерации в валюте Российской Федерации осуществляются только через банковские счета, открытые на территории Российской Федерации. Что касается осуществления на территории Российской Федерации переводов денежных средств в валюте Российской Федерации без открытия банковского счета на счет, доступ к которому осуществляется с использованием банковских карт, то такая возможность установлена действующим законодательством только для физических лиц-резидентов при переводах в пользу резидентов.

Также операции по переводу средств регулируются Положением о порядке предоставления резидентами уполномоченным банкам подтверждающих документов и информации, связанных с проведением валютных операций с нерезидентами по внешнеторговым сделкам, и осуществления уполномоченными банками контроля за проведением валютных операций, утв. ЦБ РФ от 01.06.2004 № 258-П, инструкцией ЦБ РФ от 15.06.2004 № 117-И «О порядке предоставления резидентами и нерезидентами уполномоченным банкам документов и информации при осуществлении валютных операций, порядке учета уполномоченными банками валютных операций и оформления паспортов сделок», Федеральным законом от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» в части идентификации пользователей услуги как отправителя и получателя денежного перевода.

Услуги службы поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов банка, самостоятельно осуществляющего процессинг операций по банковским картам, должна обеспечивать круглосуточную помощь клиентам банка, в том числе держателей банковских карт, обращающимся по специально выделенному телефонному номеру, факсу и адресу электронной почты.

Служба поддержки клиентов в части обслуживания держателей банковских карт выполняет следующие функции:

• экстренную блокировку карты в случае ее утраты или хищения;

• решение вопросов, связанных с выпуском и обслуживанием карт, списаниям или зачислениям средств на карточные счета;

• прием и первичную обработку заявлений клиентов, переданных по факсу и электронной почте;

• разъяснение клиентам правил пользования банковских карт, предоставление информации о дополнительных карточных услугах и сервисе, проводимых банком акциях и рекламных кампаниях и т. п.;

• VIP-обслуживание держателей премиальных карт.

Недооценивать важность работы службы поддержки клиентов нельзя: она является единственным доступным в нерабочее время местом, куда клиент обратится при возникновении у него проблем, связанных с картой (карта утеряна или украдена, карта не работает, на счете заблокировалась сумма, карту захватил банкомат, по карте прошли несанкционированные операции и многое другое).