Кеннет Клок - Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий

• Название: Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий
• Автор: Кеннет Клок
• Жанр: Бизнес
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-98995-054-6

Разногласия неизбежны в нашей жизни, как и их влияние на нас. Но каждый конфликт, природу которого авторы изучали два десятилетия, несет в себе не только разрушение, но и приводит к очищению, позволяя извлекать из него уроки и продвигаться к созиданию.

Авторы настоящей книги стремились помочь всем работающим – служащим, руководителям, менеджерам, учителям, директорам школ, профсоюзным деятелям, сотрудникам корпораций, некоммерческих организаций и правительственных учреждений – научиться преодолевать служебные конфликты и обращать их себе на пользу. Они разработали восемь основных путей успешного урегулирования конфликта, которые помогут людям найти собственный подход в разрешении проблемной ситуации. Но для этого каждый должен заглянуть, прежде всего, в себя, чтобы понять, куда может завести конфликт, даже самый незначительный.

Эта книга, предназначенная для широкого круга читателей, несомненно, принесет большую пользу всем тем, кто воспользуется ее рекомендациями не только на работе, но и в личной жизни.

---

• Стремитесь избегать недосказанности. Ваши конфликты могут продолжаться потому, что вы чего-то недоговариваете или не верите словам другого человека. В этом случае рекомендуется пересказывать своими словами то, что говорил другой человек, а также интересоваться у него, как он понял ваши слова, стараясь при этом уточнять, не осталось ли между вами чего-то недосказанного. Вскоре вы почувствуете, что ваши отношения заметно улучшились.

Безусловно, многие из этих шагов могут показаться вам трудными. Для того чтобы сделать их, вам потребуются поддержка и совет, сила и стремление к самопознанию. Конечно, мы не сможем оказаться рядом с вами в разгар конфликта, чтобы подсказать, что говорить и как поступить. В этот момент мы советуем прислушиваться к тому, что вам подсказывает сердце, проявить свои лучшие душевные качества, пойти навстречу другой стороне и довериться собственной интуиции. Все остальное покажется легче.

Путь 1 Поймите культуру и контекст конфликта

«Только тот, кто готов на все и приемлет любой опыт, даже самый невероятный, воспримет свои отношения с другим человеком как изменяющийся процесс и постигнет глубину собственного бытия. Если представить человеческое бытие в виде комнаты, то окажется, что большинство людей чувствуют себя в безопасности только в одном углу своей комнаты, освоив местечко возле окна либо узкий проход, по которому они снуют туда-обратно. И все же насколько более человечным представляется то ощущение страшной опасности или ужаса, которые испытывают пленники из рассказов Эдгара По. Но, как бы то ни было, мы – не пленники».

Райнер Мария Рильке

В каждом коллективе – в организации, школе или семье – существуют негласные правила поведения в конфликтной ситуации. Каждое из этих правил создает отдельную и особую культуру, которая формирует наше представление о конфликте и ответной реакции на него в соответствии с определенными стандартами и шаблонами. Эта культура шлифуется нашим социальным опытом, который подсказывает нам во время конфликта, чего можно ожидать и от себя самих, и от других. Социальный опыт учит нас задавать рискованные вопросы, меняет наш взгляд на оппонентов и самих себя, а также указывает на наиболее приемлемое поведение. Культурные нормы поведения в конфликтной ситуации неоднозначны: одни организации стремятся во что бы то ни стало избежать конфликта, а другие – приспособиться к конфликту и найти компромисс. Сильная конкуренция вынуждает многие корпорации в конфликтных ситуациях действовать жестко. У них даже есть четкие указания относительно того, с кем, где, как, когда и по какому поводу можно вести себя агрессивно. Если мы проанализируем культурные нормы своей организации, то не найдем в них поощрения к сотрудничеству с оппонентами, к открытому обсуждению возникающих проблем. Не обнаружим мы и стремления к разрешению конфликтов, равно как и самокритики. Такие попытки противоборствующие стороны считают «обидными» для себя, а человека, осмелившегося сказать правду, подвергают остракизму.

Писатель Альбер Камю, которому довелось наблюдать подобное, писал: «В наши времена произошла любопытная трансформация: к ответу призывают невиновного, заставляя его оправдываться». Увы, но это так – тех, кто проявляет агрессию, избегает конфликта или приспосабливается к нему, редко призывают к ответу, а оправдываться приходится тем, кто стремится к сотрудничеству, честности, миролюбию и прощению других.

Конфликт в массовой культуре

Чарующая, гипнотическая сила агрессии, подогреваемая поп-культурой, оказывает на нас очень большое влияние. Средства массовой информации, телепрограммы, спортивные состязания, реклама и «мыльные оперы» создают искусственный мир, героем которого становится тот, «кто проливает кровь». Как, по-вашему, этот мир относится к конфликту? Столь масштабная пропаганда насилия заставляет людей считать жестокость нормой, ослабляя естественную тягу человека к мирному сосуществованию с другими и делая его все более зависимым от выброса адреналина, который вызывает агрессия. Эта же пропаганда способна превращать нормальных людей в трусов, остерегающихся всего и вся.

Конфликт опьяняет и парализует. В таком состоянии стремление к миру кажется пассивностью, вдумчивость – глупостью, агрессия – силой, а жестокость принимается за серьезность. Эти искаженные образы, создаваемые массовой культурой, только разжигают нашу страсть к конфликтам, выход из которых она видит исключительно в приеме транквилизаторов.

Подчас длительный конфликт оказывает на человека сильнейшее воздействие. Душа человека черствеет, он перестает сострадать другим и в то же время боится пасть жертвой насилия, оказаться отверженным, а неадекватное поведение других людей приводит его в состояние ступора, заставляя капитулировать. Человек становится циничным, избегает близости, выказывает маргинальные политические взгляды, начинает всем угождать и требует «хлеба и зрелищ», чтобы только не думать о проблемах, которые кажутся ему неразрешимыми.

Мы создали культурную экосистему, основанную на непонимании и конфликте, и тратим массу времени и сил на споры с другими людьми, сбитые с толку недосказанностью и их непониманием того, что мы тщетно пытаемся до них донести. При этом мы почти не интересуемся сутью своих конфликтов – тем, что их вызвало, и почему это нас угнетает. Мы редко пытаемся понять, почему нам так сложно чест– но высказать собственные мысли и открыто выразить свои чувства. Мы не можем научиться правильно реагировать и на свои сильные эмоции, и на чужие.

Нам предстоит избавиться от этих безжалостных норм и создать такую культуру, в которой ценится миротворчество, готовность к сотрудничеству и диалогу, а также полное разрешение конфликтов и трансформация. Каждый из нас способен научиться иначе реагировать на конфликт, способствуя тем самым изменению создаваемой вокруг себя субкультуры – в семье, организации, школе и обществе. Такая культура, достигнув определенной «критической массы», изменит и все наше общество.

Не стоит думать, что привнесение перемен в свою рабочую микросреду – занятие слишком незначительное и не столь важное, раз какие-то люди привержены массовой культуре конфликта с ее жесткостью и агрессией. Даже совсем небольшие изменения ведут к большим переменам. Мы все можем попытаться помочь собственной организации, рассказав своим коллегам о разрушительном влиянии некоторых моделей поведения и убедив их отказаться от враждебности и агрессии (например, от резких словесных выпадов и оскорблений). Мы можем поощрять открытое поведение и честное общение, приглашать своих оппонентов к диалогу и предлагать им сотрудничество. Все это позволит нам увидеть воочию ту утонченную жестокость, которую мы сами же и проявляем. Эта жестокость выражается, прежде всего, в тех эпитетах и сравнениях, которыми мы наделяем своих оппонентов во время конфликта, в том языке, которым мы изъясняемся в этот момент.

Язык конфликта

Наш язык в конфликтной ситуации многое говорит о нашем жизненном опыте, о наших представлениях о себе и окружающих, о наших склонностях и тайных предрассудках, о нашей ограниченности и неспособности что-либо сделать, о наших глубинных потребностях и страхах и даже о том, какие варианты разрешения конфликтов мы можем предложить.

Изучая язык конфликта в поисках его скрытого смысла, мы начинаем осознавать, как язык создает смысл. Мудрые слова одного древнего эскимоса призывают нас относиться к своему языку как к процессу созидания: «Слова не просто обозначают вещи, существующие в этом мире. Слова – это как нож костореза, обрабатывающего моржовый клык. Они вылепливают нечто из бесформенного внешнего мира. Когда человек говорит, рождается не только его язык, но и то, о чем он говорит».

Каждый из нас волен сам выбирать, как описывать свои конфликты – либо как угнетающие нас, либо как открывающие новые возможности. Конфликт можно назвать битвой до последнего вздоха или же шансом, позволяющим научиться чему-то новому. Таким образом, судьба конфликта будет зависеть от того, как вы к нему отнесетесь – как к «битве» или как к «шансу». Изменив свой язык, вы измените и свои возможности.

Тот язык, которым вы описываете других людей, больше характеризует вас, чем тех, о ком идет речь, особенно если они – ваши противники. Если, к примеру, вы считаете человека «высокомерным», подумайте, какой другой эпитет позволит вам выразить доброе отношение к нему. Если вы захотите благоприятно отозваться о таком человеке, то, скорее, назовете его «самоуверенным» и «решительным».

Но если вы все же предпочтете называть его высокомерным, значит, причина – в вашей собственной неуверенности в себе, а не в высокомерии других. Как вы считаете, разве способно взволновать уверенного в себе человека чье-то высокомерие? Может, критикуя других, вы компенсируете собственную неуверенность в себе? А может, другие воспринимают свое высокомерие как проявление уверенности в себе?