Елена Ланина - Решение проблем малого бизнеса. Практические рекомендации. Пошаговые инструкции. Скрипты продаж. Шаблоны документов

• Название: Решение проблем малого бизнеса. Практические рекомендации. Пошаговые инструкции. Скрипты продаж. Шаблоны документов
• Автор: Елена Ланина
• Жанр: О бизнесе популярно

Книга адресована собственникам бизнеса и руководителям. В основе – подробное описание хода консалтингового проекта и 37 приложений с инструкциями, шаблонами документов, материалами для обучения продающего персонала и скриптами продаж для розницы и телефонных продаж. Опираясь на предложенную схему и моделируя предложенные шаблоны под себя, вы самостоятельно сможете вывести вашу компанию на новый уровень развития. Книга позволит существенно сэкономить время и получить пошаговую схему действий.

---

Для решения этой проблемы нужно научить сотрудников, сформировать необходимые для специфики вашего бизнеса навыки, заложить требование применять эти навыки в мотивационную схему оплаты труда через выделение необходимых вам KPI. Далее – регулярно контролировать применения полученных знаний в работе с клиентами, вознаграждать за применение и наказывать за несоблюдение требований.

Важно, чтобы обучение проводил практик, потому что обучение у теоретика обернется просто потерей времени и средств.

Кроме самих знаний и отработки примеров важно эмоционально зарядить сотрудников на применение знаний в работе, заложить в менеджерах уверенность что полученные на обучении фразы и приемы сработают.

Без эмоционального импульса к применению обучение будет формальным и гораздо менее эффективным.

Сотрудники ленятся работать

Как много компаний, в которых продающие сотрудники выполняют свои должностные обязанности спустя рукава! Низкая мотивация менеджеров в итоге приводит к потерянным заявкам и негативным отзывам. Наблюдаются хаос и отсутствие системы в продажах, низкий уровень обслуживания клиентов, скидки раздают направо и налево. Менеджеры избегают совершать активные действия («холодные звонки» или выезды на встречи) или общаются с клиентами так, что этом своим не профессионализмом наносят ущерб репутации компании.

Решение этой проблемы тесно связано с предыдущей. Важно разработать регламенты, отобрать в процессе найма лучших, избавиться от неэффективных работников, регулярно учить сотрудников, формировать у них необходимые для специфики вашего бизнеса навыки, периодически дополнительно эмоционально заряжать продавцов.

При этом обязательно проработайте мотивационную схему оплаты труда через выделение необходимых вам KPI и поощрение нужных вам действий.

Далее – регулярно контролируйте работу сотрудников, вознаграждайте за соблюдение регламентов и наказывайте за несоблюдение ваших требований.

Если все вышеперечисленное не помогает – безжалостно заменяйте сотрудников.

Реклама не работает

Окружающее нас пространство перенасыщено информацией, мозг потребителя адаптировался к обилию рекламы и перестал ее замечать. Это суровая реальность сегодня. Добавим к этому низкую эффективность рекламной кампании и высокую стоимость клиентов.

Но привлекать клиентов по прежнему необходимо, и при отсутствии понимания как правильно выстроить рекламную кампанию собственник неоправданно сливает рекламный бюджет.

Что же необходимо делать, на чем сконцентрировать внимание? Во-первых, создайте портрет вашей целевой аудитории и поймите, где находятся ваши клиенты. От этого зависит, как вам лучше рекламироваться, какие каналы выбрать. Подумайте, за счет каких каналов расширить количество клиентов, как это сделать с наименьшими затратами.

Мой опыт индивидуальных консультаций для предпринимателей показывает, что именно на этом этапе основная сложность у большинства собственников. Сила привычек и взглядов, а также скованность мышления ограничивают в генерировании новых идей и не дают критически оценить текущую ситуацию. Используйте мозговой штурм, обратитесь к мнению со стороны.

Ваша реклама должна быть не просто информирующей, она должна быть привлекающей, нести в себе и информационный повод, и выгоду для клиента. Поэтому тщательно проработайте ваше уникальное торговое предложение, убедительно покажите в чем выгоды вашего предложения и почему лучше купить именно у вас.

Когда вы подобрали каналы и запустили рекламу, замерьте ее эффективность. Следует запускать такую рекламу, по которой можно посчитать отклик. Если эффективность замерить невозможно – не используйте такую рекламу. Проанализируйте воронку, подкорректируйте для улучшения, отключите неэффективные каналы. И еще важно – расширяйте те каналы, которые подтвердили свою эффективность.

Листовки работают, когда составлены правильным образом и правильно раздаются нужной категории людей в правильном месте с нужными словами. Контекстная реклама работает, если настроена правильным образом и ведет на правильно созданную страницу в сети интернет. Есть категории товаров, которые хорошо продаются при рекламировании на форумах и в профессиональных сообществах, другие хорошо продаются через бесплатные доски объявлений. Здесь универсального рецепта нет, все зависит от специфики вашего бизнеса.

Поэтому для аудита эффективности вашего маркетинга обращайтесь к профессионалам. Проверяйте кейсы специалистов, к которым обращаетесь, подтверждайте отзывы об их работе. А что касается разработки маркетинговых материалов – помните, что скупой платит дважды. Сэкономите на разработке, низкое качество приведет к сливу рекламного бюджета.

Нет клиентов

Эта проблема тесно связана с предыдущей. Запустите маркетинговую активность. Продумайте максимальное количество каналов привлечения клиентов.

Вместе с этим подготовьте ваших продающих сотрудников, обучите их грамотной обработке клиентов, снабдите их продающими инструментами – скриптами и маркетинг-китом (презентацией о компании). Чтобы когда потенциальные клиенты к вам обратятся по рекламе, важно чтобы продающие сотрудники смогли их грамотно и с минимальными потерями довести до продаж.

Обычно что такое скрипты и тренинги – понимают все, а что такое консалтинг – не понятно никому. Сейчас объясню по-простому. Например, задаю вопрос владельцу бизнеса – сколько у вас стоимость привлечения клиента, мне отвечают 8 тысяч. Уточняю детали – как вы делаете это и это? Потом предлагаю – а таким способом можете бесплатно привлекать клиентов, пробовали? И дальше одновременно растерянность и радость на лице – мы в проекте еще ничего не делали – а собственник уже знает, что он окупил свои затраты на консалтинг. А потом еще ряд вопросов, которые открывают новые идеи для внедрения. Но без этих вопросов эти идеи сами в голову владельцу не придут.

Есть большое количество способов бесплатного и малобюджетного привлечения клиентов. И есть технологии, по которым привлекают. Используйте ваше уникальное торговое предложение, ограничивайте его определенными сроками действия и не забывайте про призыв к действию – заходи, позвони, закажи сегодня, скачай, заполни, получи скидку, участвуй в розыгрыше, получи два по цене одного – то, что работает в вашей сфере и применимо при вашей модели бизнеса.

Делайте первый бесплатный шаг для клиента – приглашайте на тест-драйв, давайте полезные материалы в обмен на контакты. В оффлайн рекламе для розничной точки помните, что главное – чтобы клиент к вам пришел (а дальше продавец работает с посетителем, чтобы превратить его в покупателя), в онлайн рекламе важно привлечь внимание, выделиться, заинтересовать, быть убедительными и вызывать доверие.

Если вы считаете, что все делаете верно, но клиентов и продаж все равно нет – обратитесь для аудита вашей системы продаж к специалисту. Взгляд со стороны и профессиональная консультация в этом случае необходимы вам, и универсального рецепта в этом случае нет.

Скрипты не работают

Многие предприниматели слышали о том, что скрипты нужны и они помогают увеличить продажи. Но просто разработать скрипты недостаточно. Их нужно внедрить. Для внедрения, во-первых, скрипт должен быть рабочим.

Как много примеров неудачных скриптов встречается в моей практике! Часто скрипт пишет дилетант, не умеющий продавать, не знающий структуру скрипта. Сразу видно, когда скрипт написан без понимания целей каждой фразы и задачи, которую решают определенные приемы.

Также видно, когда скрипты разрабатывает теоретик, не умеющий продавать или далекий от специфики той сферы, для которой нужны скрипты. Например, если вы продаете для бюджетников и для коммерческих структур – то это совершенно разные скрипты. Бюджетникам нужно задавать совсем другие вопросы, чем коммерческим структурам (даже при тех же самых объемах закупок!)

Допустим, скрипты у вас разработаны грамотно. Следующий момент: менеджеры не используют уже готовые скрипты в работе, если не поставлены на должном уровне дисциплина и контроль за работой сотрудников. Ваши требования по соблюдению скриптов и стандартам обработки клиентов должны быть связаны с мотивационной схемой оплаты труда продающих специалистов.

Схема такая: разрабатываете скрипты, тестируете, корректируете, внедряете, связываете с мотивацией, контролируете применение, поощряете за применение и взыскиваете за несоблюдение ваших требований.

Вот кратко мы рассмотрели решение типичных проблем, стоящих перед собственниками.

Как показывает практика, на выборочное решение каждой из этих задач необходимо, как правило, от несколько дней до двух-трех недель – на комплекс мероприятий для повышения среднего чека, на создание скриптов, на обучение сотрудников, на передачу технологии конкурсного найма, на критическую оценку рекламной кампании и разработку эффективной рекламы, на формирование нового клиентского потока путем проработки новых каналов продвижения.