Алан Баркер - Как улучшить коммуникативные навыки

• Название: Как улучшить коммуникативные навыки
• Автор: Алан Баркер
• Жанр: Общая психология
• Год: 2018
• ISBN: 978-5-98995-116-1, 978-0-7494-7575-8

Перед вами практическое руководство по эффективному вербальному, невербальному и письменному деловому общению. Проверенные советы и приемы помогут удержать интерес большой аудитории, произвести впечатление на потенциального работодателя или просто победить в дискуссии на важной встрече. Развитие коммуникативных навыков может иметь прямое влияние на ваш карьерный рост. В этой книге вы найдете все необходимое для плодотворного устного общения, налаживания отношений с коллегами, совершенствования навыков убеждения и эффективных презентаций, ведения переписки по электронной почте, а также успешного нетворкинга. Издание дополнено материалами по общению в рамках разных культур и команд, умению оказывать тонкое влияние на других людей и вести непростые разговоры, а также полезными упражнениями и списками для самопроверки. Книга поможет достичь успеха в устной, письменной и визуальной коммуникации и научит доносить свое сообщение до аудитории в любых обстоятельствах и ситуациях.

---

Ученые называют этот процесс заполнения пробелов «перцептивным завершением», и оно не ограничивается визуальной информацией. Перцептивное завершение показывает, что все наше понимание представляет собой наиболее вероятное предположение о реальности.

Контекст

Так как любой процесс понимания представляет собой поиск наиболее вероятного предположения, большинство из нас прекрасно угадывают значение той или иной информации.

Ключ к этому навыку – умение считывать контекст. Оглушительная сирена в офисе, вполне возможно, указывает на чрезвычайную ситуацию; однако вы наверняка уже знаете, что зачастую это учебная тревога, а иногда просто сбой. Понимание контекста помогает решить, стоит бежать к запасному выходу или нет.

Контекст также влияет на то, как мы понимаем друг друга. Представьте, что мы здороваемся, и я спрашиваю: «Как дела?» Вы отвечаете: «Хорошо, спасибо». В этих двух словах могут быть скрыты самые разные смыслы:

• «Я прекрасно себя чувствую».

• «Я счастлив».

• «Чувствовал себя паршиво, но теперь мне лучше».

• «Мне было так тяжело, но сейчас намного лучше».

• «Я не ранен; мне не нужна помощь».

• «Вообще-то, чувствую себя хуже некуда, но не хочу показывать этого».

• «Помогите!»

Как же я пойму, что вы имеете в виду? Что я замечу?

В таком простом взаимодействии, как это, я догадаюсь о ваших мыслях по контексту, в котором вы произнесете эти два слова. Я замечу тон, темп и громкость голоса, выражение вашего лица, жесты, позу. (Психологи называют это паралингвистической информацией: то есть невербальной информацией, сопровождающей слова.) Я могу также вспомнить предысторию нашей дружбы, ситуацию, в которой мы встречаемся, наше происхождение, воспитание и т. д.

И даже тогда мое понимание все равно останется догадкой. Чтобы лучше понять вас, мне придется задать вопросы. Придется продолжить общение.

Познакомимся поближе

В простом примере, который мы указали выше, как бы вы могли помочь мне точно понять ваш ответ?

Для начала вы могли бы подумать:

«Какое воздействие я оказываю на собеседника?»

Сделаем небольшую паузу и обдумаем этот вопрос.

Какое воздействие я оказываю на собеседника?

Если хотите улучшить свои коммуникативные навыки, думаю, это самый важный и полезный вопрос. Влияние, которое мы оказываем на другого человека, – это то, что мы ему сообщаем. Все предельно просто; однако усвоить это и запомнить довольно сложно. Что мы хотим сообщить человеку – не так важно, как то, что понимает собеседник. К тому же мы можем общаться даже без слов, если человек наблюдает за нашими действиями (или бездействием).

Как однажды сказал Пауль Вацлавик: мы не можем не общаться.

Вернемся к нашему разговору. Точно так же, как я могу догадаться о смысле ваших слов по контексту вашего ответа, вы можете обдумать воздействие ваших слов и поведения на меня. И скорректировать ваше поведение таким образом, чтобы мне было проще вас понять. Вы могли бы снабдить меня подробностями или сделать что-то, чтобы продемонстрировать, какой смысл вы вкладываете в свои слова.

И, конечно, на этом этапе вы также внимательно наблюдаете за мной – за моими словами и действиями, стараясь максимально точно интерпретировать их значение.

И так начинается этот незаметный танец между нами: обмен вниманием. Мы начинаем копировать позу и жесты друг друга; наши голоса вторят друг другу, подстраиваясь под один ритм, темп и высоту. Мы можем даже предугадывать слова собеседника и заканчивать за него предложения.

Мы налаживаем контакт и чувствуем, что понимаем друг друга.

Как наладить контакт

Образы, с помощью которых мы описываем взаимопонимание, не имеют ничего общего с железной дорогой и перевозкой груза. Мы не говорим о передаче информации. Мы больше склоняемся к языку из музыкального мира. Можно сказать, что мы с вами «на одной волне» или что «наши мысли созвучны». Мы ощущаем «гармонию» или мы с вами «спелись».

Мы используем другую модель коммуникации.

В основном взаимопонимание рождается спонтанно. Но можно постараться и создать его намеренно. И тогда взаимопонимание станет не просто приятным дополнением, а коммуникативным навыком.

Чтобы выстроить взаимопонимание, нужно подумать о своем поведении:

• физическом (как мы выглядим и ведем себя);

• речевом (каким голосом мы говорим);

• вербальном (какие слова мы используем).

По большей части мы верим тому, что видим. Продавцы говорят: «покупают глазами». Если есть несоответствие между моими словами и поведением моего тела, вы поверите языку тела. Поэтому, чтобы достичь взаимопонимания, нужно начать с проявления физических признаков доброжелательности, спокойствия и открытости.

Мелодика голоса – второй ключевой фактор. Можно варьировать тембр голоса (высокий или низкий тон), темп (скорость речи) и громкость (насколько громко или тихо мы говорим). Если вы говорите быстро и громко, повысив тон, то покажетесь собеседнику напряженным. И это напряжение повлияет на него, вызвав чувство тревоги и неловкости. Если ваш голос ниже, тише и говорите вы медленнее, собеседник успокоится и расслабится.

Однако для выстраивания взаимопонимания недостаточно соответствия языка тела и тона голоса. Нужно подстроиться под слова собеседника, чтобы он увидел, что «вы говорите на его языке».

Большинству из нас нелегко заговорить с незнакомым человеком. Иногда мы просто не знаем, что сказать. Умение «разбить лед» – тот навык, который многие из нас были бы рады приобрести.

Главное – нивелировать напряжение. Подумайте, о чем можно поговорить в контексте вашей общей ситуации; затем задайте вопрос. Собеседник не должен чувствовать себя изгоем или как на допросе, так что избегайте:

• говорить только о себе;

• задавать собеседнику прямые вопросы о нем.

И то и другое усилит напряжение между вами. Как и бездействие! Так что возьмите инициативу в свои руки. Создайте непринужденную обстановку, и вскоре вы сами расслабитесь.

УПРАЖНЕНИЕ

Предлагаю простой метод наладить взаимопонимание с незнакомым человеком. Попробуйте его в ресторане, на общественном мероприятии, где можно установить нужные связи (нетворкинг) или конференции:

1. Копируйте язык тела собеседника, чтобы создать «зеркальное отражение».

2. Задайте три вопроса – но не больше трех, до того как вы выполните два следующих пункта.

3. Опираясь на то, что вы узнали из ответов собеседника, сделайте ему комплимент – ненавязчивый.

4. В ответах собеседника найдите то, с чем вы можете согласиться.

5. Повторяйте шаги 1–4, пока разговор не сдвинется с мертвой точки.

(Спасибо Крису Диасу.)

Новое определение коммуникации

Нам нужно новое определение для слова «коммуникация». Внимание, подбор паттернов, выстраивание взаимопонимания: совершенно очевидно, что пора заменить трансмиссионную модель коммуникации более точным понятием. И история самого слова дает подсказку.

«Коммуникация» происходит от латинского слова communis, то есть «общий», «всеобщий». От этого слова произошли такие понятия, как «коммунизм», «коммуна». Когда мы общаемся, то стараемся поделиться смыслом, значением.

Или, другими словами:

Коммуникация – процесс создания общего понимания.

Мы стремимся к общему пониманию самыми разными способами, с помощью самых разных технологий. Разговариваем по телефону, проводим видеоконференции; делаем презентации и тратим часы на подготовку слайдов; пишем электронные письма и SMS-сообщения; создаем веб-страницы и публикуем посты в блогах.

Однако основная форма общения остается неизменной – разговор. Мы разговариваем, чтобы выстроить отношения и чтобы осмыслить реальность. Через разговор мы влияем на мысли друг друга, на чувства и поступки. Мы разговариваем, чтобы решить проблемы, наладить сотрудничество и найти новые занятия. Разговор – наш способ обдумать и создать будущее.

Вы хотите улучшить свои коммуникативные навыки? Для начала подумайте, как вы разговариваете с людьми. Именно этим мы и займемся в следующей главе.

РЕЗЮМЕ

• Коммуникация начинается не с передачи сообщения, а с понимания.

• Понимание – процесс поиска соответствующего паттерна.

• Иногда приходится заполнять пробелы, чтобы выстроить шаблон.

• Ключ к этому навыку – умение считывать контекст.

• Вопрос «Какое воздействие я оказываю на собеседника?» поможет достичь взаимопонимания в любом взаимодействии.

• Взаимопонимание можно выстроить целенаправленно, скорректировав свое поведение:

– физическое;

– речевое;

– вербальное.

• Коммуникация – процесс достижения общего понимания.

• Разговор – основный инструмент, которым мы пользуемся.