Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

• Название: ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
• Автор: Jan van Bon
• Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands
• Жанр: Прочая околокомпьтерная литература
• ISBN: 9077212 94 9

---

Для того чтобы сообщить всем свою корпоративную цель, компания может представить ее в виде тезиса о своей миссии (mission) (рис. 2.4.). Миссия – это короткое и четкое описание задач, стоящих перед организацией, и идеалов, в которые она верит.

Стратегические задачи (objectives) – это более подробное описание того, что хочет достичь организация. Хорошо сформулированные стратегические задачи должны обладать пятью основными свойствами (соответствовать принципу SMART): быть конкретными (Specific), поддаваться измерению (Measurable), быть уместными и соответствующими ситуации (Appropriate), быть реалистичными (Realistic) и иметь четкие временные границы (Time-bound).

Рис. 2.4. Корпоративная цель организации, ее стратегические задачи и политика (правила работы)

Политика организации (policy) – это совокупность всех решений и мер, принятых организацией для постановки стратегических задач и их достижения. При разработке своей политики организация определяет приоритеты стоящих перед ней стратегических задач и пути их достижения. Безусловно, в зависимости от обстоятельств, приоритеты могут со временем меняться. Чем лучше разъяснена политика организации всем участвующим сторонам, тем меньше возникает проблем при объясне­нии сотрудникам, как им выполнять работу. В отличие от подробных процедур, эти правила могут быть использованы персоналом организации в качестве руководящих указаний. Четко сформулиро­ванная политика (правила) компании способствуют гибкости структуры организации, поскольку все уровни в такой компании могут быстро реагировать на изменение ситуации.

Реализация политики в виде конкретных видов деятельности требует планирования. Обычно планы состоят из нескольких этапов, имеющих контрольные точки, в которых выполняется мониторинг хо­да исполнения работ. Например, на основе политики организации составляется годовой план, кото­рый далее используется для разработки бюджетов. Общий план может быть детализирован в планы подразделений на год, квартальные планы или планы проектов. Каждый из этих планов включает в себя определенные элементы: график выполнения работ, требуемые ресурсы, Соглашения о качестве и количестве поставляемых продуктов и услуг.

Для выполнения запланированных работ требуется осуществление определенных действий[12]. Для персонала действия определяются как задания[13], иногда их выполнение может передаваться сторон­ним организациям.

Когда на основе миссии организации формируются стратегические задачи, политика, а затем планы и задания, есть риск, что через определенное время миссия, стратегические задачи и правила будут забыты. Для того чтобы этого не случилось, необходимо на каждом этапе измерять правильность курса организации и, в случае необходимости, проводить его корректировку.

Таким образом необходимо измерять, в какой степени организация или процессы близки к достиже­нию своих стратегических целей. Для этого имеются различные методы. Одним из наиболее извест­ных в бизнесе методов является Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card – BSC). Согласно данному методу, на основе стратегических целей организации или целей процесса опреде­ляются критические факторы успеха (Critical Success Factor – CSF). Такие факторы формулиру­ются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (про­екциями)[14] организации: заказчики/рынок, бизнес-процессы, персонал/инновации и финансы. Клю­чевые показатели эффективности (Key Performance Indicators – KPI) являются теми параметра­ми, по которым определяется, достигли ли критические факторы успеха (CSF) заданного уровня. При необходимости ключевые показатели эффективности (KPI) могут быть подразделены на пока­затели эффективности (Performance Indicator – PI).

Ключевые показатели эффективности (KPI) – это параметры, используемые для измерения хода выполнения роботы по отношению к ключевым стратегическим целям организации или критическим факторам успеха (CSF).

Результаты измерений и изменяющиеся обстоятельства могут привести к модификации процессов, задач, планов и политики организации, а также к изменению стратегических задач (objectives), мис­сии (mission) и корпоративных целей организации (vision). Чем более зрелой является организация, тем легче она справляется с такими изменениями. Если ИТ-подразделение поддерживает интересы бизнеса, то стратегические задачи (objectives) ИТ-подразделения будут определяться стратегическими задачами бизнеса. Например, ИТ-подразделение может иметь стратегическую задачу: "Вно­сить свой вклад в усиление конкурентоспособности бизнеса". Задания подразделению будут теперь определяться, исходя из этой стратегической задачи. В зависимости от характера бизнеса, стратеги­ческие задачи для ИТ-подразделения будут ставиться с учетом надежности, доступности, скорости реагирования, технической сложности ИТ-решений и так далее.

2.2.2. Горизонт планирования[15]

Рассматривая политику и планирование работы ИТ-подразделения, необходимо учитывать связь планирования бизнеса в целом с планированием прикладных систем (приложений)[16] и технической инфраструктуры. При планировании коммуникационных сетей и приложений ИТ-подразделение должно находиться в авангарде общего планирования бизнеса, так как оно обеспечивает создание такой ИТ-инфраструктуры для бизнеса, благодаря которой он сможет развиваться.

Рис. 2.5. Горизонты планирования

У технической инфраструктуры самый дальний горизонт (период) планирования. Она выполняет поддерживающую роль и ее связи с реальной бизнес-деятельностью видны не всегда четко. На раз­работку инфраструктуры требуется время. Кроме того, зависимость информационных систем и биз­неса от технической инфраструктуры вносит ограничения на проведение ее изменений. Более того, разработка и создание инфраструктуры требует значительных инвестиций, и поэтому следует учи­тывать период ее амортизации.

У приложений горизонт планирования ближе, так как они разрабатываются для выполнения кон­кретной бизнес-задачи. Планирование жизненного цикла приложения в первую очередь основыва­ется на тех бизнес-функциях, которые должна будет выполнять система, после чего принимаются на рассмотрение технологии, которые могут использоваться для достижения поставленных целей.

Бизнес-планы, составленные на основе стратегии организации, обычно рассчитаны на один кален­дарный или финансовый год. Составление бюджета, планирование, составление отчетов о ходе вы­полнения работ осуществляется, исходя из этого периода. На некоторых рынках время, отводимое на планирование, еще больше сокращается, как и время для разработки продукта. В планах должны быть отражены четыре аспекта:

? Время – самый легкий для определения показатель. Время определяется датой начала и оконча­ния работ, и очень часто разбивается на этапы.

? Количество – цели должны поддаваться измерению для осуществления мониторинга хода выпол­нения. Такие определения целей, как "улучшенный" или "более быстрый", недостаточны для пла­нирования.

? Качество – качество результата должно соответствовать поставленной цели.

? Затраты и доходы – результаты работы должны быть соразмерны предполагаемым затратам, уси­лиям и полученным доходам.

Различие в горизонтах планирования наблюдается не только между разными сферами деятельности, но и между разными Уровнями Процессов (стратегическим, тактическим и операционным). Более подробно этот вопрос будет рассматриваться в последующих главах.

2.2.3. Корпоративная культура

Организации, производящие изменения, например, ради повышения качества предоставляемых ус­луг, в конечном итоге столкнутся с вопросами корпоративной культуры, существующей у них в на­стоящий момент. Под корпоративной (организационной) культурой понимается то, как люди обща­ются друг с другом в организации, как принимаются и выполняются решения, как сотрудники отно­сятся к работе, заказчикам, поставщикам, руководству и коллегам.

Культуру, которая зависит от норм поведения и ценностей, принятых в организации, нельзя конт­ролировать, но на нее можно влиять. Для оказания такого влияния от руководства требуется де­монстрация лидерства, проведение четкой и последовательной политики и поддержка со стороны персонала.

Корпоративная культура может оказать существенное воздействие на оказание ИТ-услуг. Бизнес может относиться к инновациям по-разному. Существуют организации со сложившейся стабильной корпоративной культурой, в которых на инновации не обращают большого внимания. У такой орга­низации могут возникнуть трудности с приведением ИТ-услуг в соответствие с изменениями в орга­низации. С другой стороны, если структура ИТ-подразделения нестабильна и подвержена частым изменениям, то такая корпоративная культура может стать серьезной помехой на пути обеспечения качества услуг. В этом случае может возникнуть ситуация, когда большое количество бесконтроль­ных изменений приведет к появлению многочисленных сбоев в работе.