Денис Шевчук - Мастер продаж. Самоучитель

• Название: Мастер продаж. Самоучитель
• Автор: Денис Шевчук
• Жанр: Малый бизнес
• Год: 2009
• ISBN: 978-5-476-00748-7

Можно себе представить, сколько талантливых продавцов «погибло» только из-за одной боязни говорить с незнакомыми людьми. Подавить боязнь – это сделать решительный, но все же первый шаг в сторону риторики продаж и презентаций. Чтобы наши речи были убедительны, а образ искренним и открытым для общения, нужно в полной мере овладеть мастерством коммуникации.

Вряд ли нужно говорить, что каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось продавать продукт – неважно, материальный или нематериальный – и продавая, заинтересовывать тех, для кого он предназначался. В отличие от обычного человека специалист проделывает эти операции многократно и практически ежедневно. Успех таких операций во многом зависит от искусства риторики. Данный курс в значительной мере облегчит овладение секретами риторики как состоявшимся специалистам, так и тем, кто делает первые шаги на поприще продаж и презентаций.

Адресовано всем, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникации: специалистам по продажам и привлечению клиентов, менеджерам (наемным управленцам), маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR, бизнесменам, юристам, адвокатам, риэлторам, агентам, а также студентам, аспирантам и преподавателям и т. д.

---

Встреча без предварительной договоренности.

Прежде всего, отметим, что встречу без договоренности можно проводить лишь в двух ситуациях:

– когда с потенциальным клиентом какое-то время не удается договориться о встрече из-за отказов;

– когда офис потенциального клиента расположен по пути и к нему можно заехать, например, возвращаясь с другой встречи.

Встреча без договоренности всегда сопряжена с определенным риском – пользователя может не оказаться на месте, либо он не сможет найти время. В этом случае время специалиста по продажам может оказаться напрасно потраченным. Существует и другой риск – получить отказ, но если отказ уже и так получен по телефону, то такой риск можно не учитывать.

В целом встреча без договоренностей не имеет других принципиальных отличий от обычной, заранее назначенной. Отметим, какие у нее есть особенности:

1. Начиная такую встречу, специалисту по продажам необходимо использовать как аргумент, что «он проезжал (проходил) мимо и поэтому решил зайти лично». Этот аргумент не должен содержать напоминаний пользователю о том, что с ним не удалось договориться по телефону.

2. Если пользователь отказывается проводить встречу, то посещение следует использовать как возможность жестко договориться о встрече.

3. С психологической точки зрения специалист по продажам на такой встрече оказывается в невыгодном положении. К сожалению, нейтрализовать это негативное обстоятельство можно только одним способом – безупречным началом беседы.

Особенности встречи с группой сотрудников.

Встреча с группой сотрудников пользователя проходит обычно в одном из трех вариантов:

– встреча с сотрудниками одного отдела (например, бухгалтерии);

– встреча с сотрудниками разных отделов;

– встреча непосредственно с клиентом и лицом, принимающим решение о покупке (например, с главным бухгалтером и директором).

Опишем, какие у этих трех вариантов общие особенности:

1. Желательно заранее (на этапе достижения договоренности о встрече) знать, какие сотрудники будут на ней присутствовать. Это поможет подготовить вопросы для сбора информации и рекламные материалы.

2. Располагаясь в помещении (за столом), специалист по продажам должен выбирать такое расположение, чтобы все присутствующие могли видеть и слышать его, а также видеть показываемые материалы. Расположение людей должно также обеспечивать специалисту по продажам возможность следить (хотя бы попеременно) за реакцией его слушателей.

3. Работа специалиста по продажам осложняется, поскольку пользователи могут иметь разные мнения, а также отвлекаться во время встречи. Специалист по продажам должен обращать на это внимание и стараться чаще резюмировать сказанное. Кроме этого, вопросы желательно сфокусировать на лице, принимающем решение.

Теперь укажем, какая особенность есть у встречи с сотрудниками разных отделов. Во– первых, у этих людей разные интересы. Рассказывать об услугах и продуктах Банка в наиболее «универсальном» варианте, периодически делая оговорки и приводя примеры («в частности, для вас…»). Во-вторых, общую встречу следует использовать как повод для договоренности о персональной встрече с каждым из сотрудников разных отделов (под предлогом рассказа специальных программ для них»).

Наконец, остановимся на особенностях встречи с потенциальным клиентом (пользователь) и лицом, принимающим решения. Желательно, чтобы такая встреча проходила уже после того, как проведены встречи непосредственно с потенциальным пользователем и достигнуто его согласие. В таком случае в самом начале трехсторонней встречи – специалист по продажам, пользователь и лицо, принимающее решение – специалист по продажам должен прорезюмировать итоги поделанной работы. Все аргументы, приводимые специалистом по продажам, следует дополнять оговорками-ссылками на то, что данный вопрос уже обсужден и достигнуто согласие («как мы уже обсудили….», «как мы поняли с Иваном Петровичем….»). Это показывает руководителю ясность позиции непосредственного пользователя и не позволяет переговорам вернуться на уже пройденные этапы. Если, несмотря на уже достигнутые результаты и высказанное согласие, непосредственный пользователь проявляет нерешительность перед своим руководством, специалист по продажам должен использовать обходные и альтернативные вопросы.

Окончание встречи.

Окончание встречи не всегда совпадает с завершением продажи (например, когда продажа совершается за несколько встреч). Окончание встречи характеризуется:

– подведением итогов встречи;

– достижением договоренности о последующих действиях;

– прощанием.

Специалист по продажам должен выполнить эти шаги в приведенном порядке. Подведение итогов встречи позволяет еще раз обратить внимание пользователя на изложенные ему аргументы (самые важные), на высказанное им согласие или одобрение продукта, на необходимость дальнейших действий. Дальнейшие действия – повод для новых встреч или телефонных переговоров. Специалист по продажам, используя прием «выбор без выбора» (альтернативный вопрос) должен предложить пользователю новую встречу в пределах 3–7 дней от состоявшейся и обозначить ее план. Если не удается достигнуть договоренность о встрече, следует предложить звонок. Для специалиста по продажам очень важно «не упустить момент», так как многие пользователи говорят, «что позвонят сами» (впрочем, это может свидетельствовать о вероятных ошибках специалиста по продажам). Достигнув договоренности, необходимо отметить для пользователя, что состоявшаяся встреча результативна, поблагодарить его за внимание и время, а затем попрощаться.

ЗНАЙТЕ СВОЮ ПРОДУКЦИЮ И ВЕРЬТЕ В НЕЕ

Вы не сможете продавать продукцию, если в нее не верите! Чтобы наилучшим образом представить некоторую продукцию или услугу (с результатами по продаже, которые это оправдыва ют), вам необходимо испытать на себе достоинства этой продукции или услуги. Например, если вы продаете страхование жизни, лучше всего было бы вам самому заключить договор страхова ния жизни, чтобы вы могли иметь ясное представление о его до стоинствах – душевном спокойствии, защите вашей семьи, пла нировании выхода на пенсию и т. д. Вместо того чтобы рассуж дать обо всем этом теоретически, вы можете теперь говорить от чистого сердца, когда перспективный покупатель спрашивает ваше мнение о вашей продукции или услуге. Покупатели чувствуют разницу между заученной торговой презентацией и искренней.

Наилучший подход к продаже, ориентированной на покупате ля, заключается в том, чтобы задавать хорошие вопросы, а затем внимательно выслушивать ответы. Продажа не сводится к тому, чтобы хорошо говорить; это способность собирать информацию, суммировать ее и обеспечивать полезное вмешательство в дела покупателя (с помощью своей продукции или услуги). Покупате ли хотят поговорить! Они желают рассказать вам о своем мире» о своих уникальных проблемах, о самих себе! Даже если вы выс лушивали все это миллион раз прежде и заранее знаете, что они намереваются сказать, дайте им возможность высказаться. Покупатели покупают у вас в большей степени па основе того, на сколько хорошо вы слушаете, чем насколько хорошо вы говори те. Перестаньте продавать и начните слушать.

ОСТАВЬТЕ СВОЕ ЭГО ЗА ДВЕРЬЮ И УЧИТЕСЬ ГИБКОСТИ

Можете ли вы припомнить время, когда бы вы продвигались вперед, оставаясь при этом самим собою? Большинство опытных торговых представителей способны на это. Главный момент здесь заключается в том, чтобы проявлять гибкость при осуществлении вашей личной повестки дня. Пусть, скажем, вы запланировали ча совую аудиенцию для торговой презентации по поводу консуль тационных услуг по людским ресурсам, которая предназначается президенту некоторой средней по размеру компании. Вы затрати ли несколько часов, готовя красивую электронную презентацию, которая, как вы чувствуете, великолепно показывает ваши воз можности. Придя на встречу, вы обнаруживаете, что дополнитель но во встрече будут участвовать еще три человека, что вам отво дится только двадцать минут, а не шестьдесят, и что вы – один из шести консультантов, которых они выслушиваю! этим утром. Что же вам делать? Вы могли бы настоятельно представить свою презентацию, ведь ВЫ хотите проделать это так, как ВЫ подготовили. Или вы могли бы отложить презентацию, а время встречи, вероятно, было бы лучше потратить на установление до верия и более глубоких деловых связей с каждым из участников. Подчиняясь своему эго, вы можете потерять эту продажу; дей ствуя гибко и рассудительно, можете продвинуться к ее осуще ствлению. Держите ум открытым и всегда сообразуйтесь с теку щими обстоятельствами.