Рудольф Шнаппауф - Практика продаж

• Название: Практика продаж
• Автор: Рудольф Шнаппауф
• Жанр: О бизнесе популярно

В условиях все более ужесточающейся конкурентной борьбы за рынки сбыта возрастают и требования к продавцам. Победителями в ней будут те, кто обладает высокой квалификацией. В книге предлагается концепция успешных действий на каждом этапе делового общения продавца с покупателем, начиная с подготовки к первой встрече с клиентом и до заключения сделки.Справочное пособие можно использовать для самообразования, так как в нем содержится множество примеров из практики, вопросников и упражнений.Для деловых людей.

---

Когда два человека симпатичны друг другу, нравятся и доверяют друг другу, у них обнаруживается синхронность и

аналогичность движений. Вы, без сомнения, согласитесь с этим, если понаблюдаете за поведением двух влюбленных или друзей, а затем сравните его с поведением двух спорящих или ссорящихся людей.

Предлагаем вам потренироваться в толковании языка мимики и жестов: пойдите в набитое людьми кафе и, стоя у входа, внимательно оглядитесь; вам будет достаточно нескольких мгновений, чтобы понять, за каким столиком "атмосфера накаляется", за каким вот-вот "разразится гроза", а за каким царит спокойное и доброжелательное настроение. Вы осознаете это довольно быстро, хотя порой и не сможете точно объяснить, по каким признакам вам это стало понятно.

Причина этого заключается в следующем: вы распознаете, сложились ли между теми или иными людьми приязненные отношения, мгновенно и подсознательно по согласованным или, наоборот, резко отличающимся друг от друга движениям и манерам держаться. Синхронные, совпадающие движения свидетельствуют о хороших отношениях, асинхронные, несогласующиеся между собой движения - показатель отсутствия контакта между людьми.

Если вы приходите к выводу, что в данный момент полностью признаете своего партнера, насколько возможно понимаете его, воспринимаете определенные обстоятельства и факты так же, как он, т. е. между вами установился контакт, тогда сознательно меняете в чем-то свою позу или интонацию и следите за реакцией партнера. Если партнер подстраивается к таким изменениям, в определенной степени копирует ваше поведение, то вы можете быть уверены, что контакт с вами он воспринимает как приятный и хочет сохранить его.

Теперь разговор направляете вы, а он подстраивается под вас. Смелее берите инициативу в свои руки (задавайте вопросы или приводите аргументы). Следите за сигналами, поступающими от вашего партнера, прежде всего подсознательными. Сохраняется ли между вами контакт? Как только контакт прервется по вине партнера, вам следует приостановить ход беседы и попытаться вновь настроиться на своего партнера и изменившуюся ситуацию. В ходе деловой беседы партнерам приходится вновь и вновь приспосабливаться друг к другу, устанавливать контакт и направлять разговор в желаемое русло.

При установлении и поддержании контакта важно еще и следующее: если вы хотите, чтобы партнер как можно быстрее понял вас, то используйте для передачи своего сообщения один из органов чувств, т. е. каналов восприятия, который у партнера как раз в этот момент более восприимчив или который является у него ведущим. Избавьте своего собеседника от необходимости постоянно переводить сказанное вами на свой специфический смысловой язык и проецировать ваши слова на свой мир мыслей и чувств. В конце концов ваш партнер хочет получить толковую консультацию, а не исполнять роль переводчика при вас.

"Это выглядит вполне приемлемо ". "Я пока еще не рассмотрел, в чем тут суть ".

"Яулавливаю, что это вполне приемлемо".

"Это звучит вполне правдоподобно".

"Это вызывает приятные ощущения". "Это я хочу сначала сам потрогать ".

"Это пахнет взяткой".

"Это совсем невкусно ".

(3 - зрение - визуальный канал восприятия)

(С - слух - аудиальный канал восприятия)

(О - осязание, ощущения - кинестетический канал восприятия)

(О - обоняние - обонятельный канал восприятия) (В - вкус - вкусовой канал восприятия)

Верит ли партнер только тогда, когда что-то увидел, услышал или попробовал на ощупь? По его речи вы обнаружите, доверяет ли он больше своим глазам, ушам или ощущениям.

Проникается ли он нужными вам убеждениями, если то, что вы ему предлагаете, красиво выглядит, правдоподобно звучит, или он сам это проверил, пощупал, попробовал? Доверяет ли он больше своему нюху или вкусу? По высказываниям своего партнера и главным образом по употребляемым им глаголам вы точно узнаете, полагаясь на какой орган чувств, он в данный момент рассуждает и делает выводы. Продолжая разговор с собеседником, используйте тот же канал восприятия, тогда вы можете не сомневаться, что ваше сообщение дойдет до партнера.

Клиент: "Как же выглядят расчеты? "

Продавец: "Смотрите, здесь вы видите сравнительные данные". Клиент: "Что же скажут об этом мои сотрудники?"

Продавец: "Спросите свою ассистентку. Прислушайтесь к тому, что скажет она ". Клиент: "Легко ли работать на этой машинке? Не устают ли руки?"

Продавец: "Попробуйте клавиатуру сами. Напечатайте одно предложение, и вы почувствуете, какой у нее легкий ход ". Клиент: "Запах этой штуки мне уже невыносим".

Продавец: "Действительно, запах не из приятных, поэтому позвольте мне предложить вам теперь чашечку кофе, чтобы мы могли насладиться его великолепным ароматом".

Клиент: "А вот это больше соответствует моему вкусу".

Продавец: "Вы испытаете верх наслаждения, когда благодаря этому позволите плодам своих трудов просто таять во рту".

Если вы подобным образом будете отправлять свое послание, приспосабливая его к ситуации, особенностям партнера и его индивидуальному восприятию при помощи того или иного органа чувств, то достигнете своей цели и будете без труда поняты, поскольку будете поддерживать контакт на всех каналах чувств. Если же будете формулировать свои послания, ориентируясь на предпочитаемый вами канал чувств, то даже толковому собеседнику, проявившему интерес к предлагаемому вами товару, будет трудно вас понять, поскольку ваше послание пройдет мимо нужной цели в его головном мозге.

Будучи продавцом, вы должны постоянно помнить, воздействие на какой орган чувств у какого клиента дает лучший результат, чтобы у вас не получилось так, как в следующих примерах неправильного поведения продавца:

Клиент: "Как выглядят шансы дальнейшей продажи этих новых принтеров?"

Продавец: "Послушайте, наш производственный директор утверждает, что шансы достаточно велики".

Клиент: "А то я вот помню, перспективы продажи одного из первых цветных принтеров были неясными и не внушающими надежд, и он действительно оказался крупной неудачей".

Клиент: "А что говорят об этом приборе те пользователи, которые купили его у других ваших клиентов?" Продавец: "Что он удобен в эксплуатации, что он очень красиво смотрится в любой обстановке". Клиент: "Ну что ж, я хочу еще спросить совета у экспертов нашей фирмы".

Клиент: "Насколько удобно держать в руках новый сканер?" Продавец: "Об этом я как раз и собирался вам сказать. За счет закругленной узкой части он выглядит очень эргономично". (Эргономика - научная дисциплина, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации орудий, условий и процесса труда. - Прим. пер.)

Клиент: "У меня он вызывает какие-то странные ассоциации. Я чувствую, что мне лучше повременить с покупкой".

Во всех этих трех случаях продавец направляет свое послание не по нужному каналу. В первом случае он не реагирует на слова, свидетельствующие о предпочтении клиентом визуального канала, во втором - аудиального и в третьем - кинестетического. При этом продавец каждый раз нарушает создавшийся до этого момента контакт (если таковой вообще был), что приводит к значительным осложнениям в процессе коммуникации. Результатами их часто бывают не только недоразумения и неправильное толкование послания, но и ощущение того, что собеседники разговаривают на разных языках. Ну какой клиент станет делать покупку у продавца, который его не понимает и разговаривает на непонятном ему языке?

Нужно учиться внимательно слушать (в данной книге этому вопросу посвящена отдельная гл. 7 "Умение активно и внимательно слушать"). Учитесь из слов собеседника отфильтровывать те из них, которые свидетельствуют об активном использовании им того или иного канала восприятия мира. Эту способность вы можете выработать у себя, ежедневно тренируясь практически повсюду в людных местах: в закусочной, в салоне самолета, в магазинах, на совещаниях. Даже скучные новости, которые вы слушаете по радио в автомашине, или незамысловатые телепередачи можно использовать в качестве учебного материала.