Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями

• Название: Трудные клиенты – работа с возражениями
• Автор: Аркадий Плотников
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Все группы людей – малые фирмы, глобальные компании, домохозяйства, страны, нации и международные организации – могут рассматриваться как потребители конкретных товаров, услуг и идей.

Продажа, говоря по-научному, – это процесс передачи товаров и услуг из рук того, кто эти товары и услуги производит, в руки того, кто сможет извлечь из их применения максимальную выгоду. Купля-продажа стала мировым делом в полном смысле этого слова. Продажа сопряжена с искусством убеждения (им должна владеть продающая сторона).

---

Выяснив имя и должность нужного человека, попытайтесь узнать о его характере, привычках, хобби и т. д. Чем быстрее вы определите тип личности человека, ответственного за принятие решений, тем более плодотворной будет ваша работа с ним.

Ваши методы работы должны быть достаточно гибкими, чтобы вы легко могли подстроиться под любой тип личности. Никогда не действуйте по шаблону: этим вы сильно ограничите число клиентов, которых можете обслужить. Даже если вам не нравится человек, ответственный за принятие решений, это не повод упускать возможности, которые открывает перед вами сотрудничество с ним.

Существует девять типов личностей, принимающих решения. Эти типы демонстрируют особенности покупателей. Они, конечно, несколько схематичны; в жизни вы вряд ли найдете человека, который точно вписался бы в рамки примера.

Верный

Он уже покупает продукцию вашей компании. Знает, чего можно ждать от нее, удовлетворен уровнем качества продукции и обслуживания. С ним легко работать, и он будет верен вам, если вы не разочаруете его. Если же у него возникнут сомнения в вашей компетентности, он не задумываясь позвонит в компанию, чтобы ему прислали другого представителя.

Как обращаться с этим типом? Не пытайтесь быстренько всучить ему товар или услугу только на том основании, что он уже знаком с качеством предлагаемого товара. Вы должны продемонстрировать прекрасное знание своей продукции, чтобы он всегда был твердо убежден в вашей готовности удовлетворить его требования.

Ловкач

Человек, который не может успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним, и чаще всего таким людям уступают. Сегодня таких много. Если вы ему в чем-то уступите, чтобы завершить продажу, он скорее всего будет этим хвастаться, расстраивая других клиентов, которым не удалось добиться подобных уступок.

Как обращаться с таким типом? Дайте ему понять, что считаете его важным клиентом и не таким, как другие, что он здорово разбирается в жизни и вы в восторге от его деловой хватки. Если считаете, что ради сотрудничества с ним стоит пойти на какие-то уступки, посоветуйтесь со своим менеджером или владельцем компании, как лучше это сделать. Чтобы заставить его купить ваш продукт, не обязательно из кожи вон лезть. Вполне может хватить пары благодарственных записок или нескольких дополнительных встреч. Главное – дать ему почувствовать его значимость.

Придирчивый

Сдержанный, сухой с высокой степенью ответственности человек. Его работа связана с закупками. Как у всех людей этой профессии, у него мало личных контактов, зато избыток встреч с продавцами, чередой проходящими через его офис. Он не рискнет слишком полюбить вас, так как в любой момент обстоятельства могут заставить его предпочесть вам вашего конкурента. Не пытайтесь быть с ним на короткой ноге. Оперируйте фактами и цифрами. Он будет оценивать каждый ваш шаг. Держитесь спокойно и уверенно. Благодаря этому он вас запомнит. Покажите, что понимаете всю важность и сложность его работы. Посылайте ему благодарственные записки и вообще демонстрируйте во всем профессионализм. Все делайте в письменном виде.

Скользкий

Это самый трудный покупатель. Он отказывается звонить вам. Он откладывает встречи или в последний момент переносит их на другое время. Он все время испытывает ваше терпение. Любит, когда вы его ждете.

Зануда

Всегда на что-то жалуется, чем-то недоволен. Для начала подумайте: стоит ли доход, который вы получаете от сотрудничества с ним, тех сил, которые он у вас отнимает. Ни один клиент не стоит того, чтобы рисковать из-за него физическим здоровьем и нравственным душевным равновесием.

Самое большее, что вы можете, – это слушать и сочувствовать. Чтобы свести к минимуму общение с этим типом, советую звонить ему за несколько минут до его обычного перерыва на обед или перед самым окончанием рабочего дня. Тогда уж он долго не поговорит. Если он сам названивает вам в другое время, отрывая от дел, придется научиться вежливо прерывать разговор.

Будьте вежливы и отзывчивы. В конце концов, именно благодаря этому он и сотрудничает с вами. Если станет слишком назойливым, то лучше и дешевле уступить его кому-нибудь другому в вашей компании. Возможно, человек, которому достанется этот тип, окажется не таким чувствительным и сможет с ним нормально работать.

Педантичный

Он точно знает, чего хочет, и жаждет, чтобы это было написано кровью или по меньшей мере высечено на камне. Педантичен во всем и большой специалист тотального контроля.

Будьте очень организованны. Он это ценит. Каждую мелочь необходимо записывать. Будьте пунктуальны. Все перепроверяйте. Как только он поймет, что на вас можно положиться, он это сделает. Несколько раз уточняйте, не перенесена ли назначенная встреча, и обязательно записывайте, что вам ответили. Малейшая небрежность расстраивает его на весь оставшийся день. Если хотите добиться сотрудничества и поддерживать его, вы должны стать воплощением порядка.

Советую пересылать по факсу резюме каждой встречи с ним. Кроме того, отправляйте ему любую информацию, касающуюся очередной встречи. Иными словами, обращайтесь с ним так, как он обращается с другими. Каждый любит себе подобных.

Властный

Волевой, претендующий на более высокое положение в компании. Он предпочитает не распространяться о своих потребностях, полагая, что вы прилежно выполняете домашние задания; а раз так, значит, сами знаете, что ему нужно.

В разговоре важнее всего делать упор на то, насколько повезло компании, работающей с таким специалистом как он. В стремлении к власти он, вероятно, не считается ни с кем, а люди, как правило, не любят работать с такими. У вас же нет выбора. К тому же он может оказаться весьма полезным, если у вас возникнут трудности с выпиской счета или вы захотите продать товар другому отделу или дочернему предприятию этой компании. Если он верит в вас и ваш товар, то окажет вам такую поддержку, какую вы не найдете ни у кого другого.

Въедливый

Ему во все надо вмешаться – таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он – самозваный эксперт. Неохотно делится полномочиями. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.

Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений. Дайте знать, что цените его время. Если вам надоест, что вас постоянно перебивают, не говорите, что хотите прерваться. Это далеко не лучший выход. Лучше предложите перенести встречу в другое место, скажем, пригласите его на обед, где ничто не сможет его отвлечь. Или попросите его секретаря или помощника на время беседы по возможности оградить его от посетителей.

Недоверчивый

Первое, что он заявляет, – Мы всегда так делаем. Он консервативен, подозрителен, и любой ваш ход вызывает у него сомнение. Скорее всего, он представитель «старой гвардии», проработавший на предприятии много лет.

Одобряйте его возражения. Можете даже похвалить его проницательность. Произведите впечатление, упоминая в разговоре людей и компании, которым он доверяет: чтобы утвердиться в решении, ему надо выяснить, кто еще пользуется вашими услугами. Однако его осторожность может работать и на вас, потому что если вы потратили на него столько сил, то можно не сомневаться – конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить его стать вашим клиентом, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить его к измене вам.

Мы коснулись некоторых аспектов продаж. Учиться этому искусству интересно и необходимо, так как бизнес и конкуренция идут вместе рука об руку. И если вы не обойдете конкурентов, то кто знает, как все сложится?

1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа»

В действительности вы должны быть готовы к контакту с теми, кто по той или иной причине предпочитает придерживаться позиционного, жесткого подхода к ведению переговоров. Назовем такого клиента клиентом чужого типа.

Вам следует знать в таких случаях, как вам самим уйти от соскальзывания к ведению переговоров на основе позиций, как заставить своего партнера работать творчески.

Boт некоторые предложения:

1) не разменивайтесь. Это правило номер один. Переговоры об интересах не менее полезны, даже когда другая сторона так не считает. Придерживайтесь здравого смысла. Осведомитесь о причинах, даже когда вы знаете, что их нет. Покажите слабость аргументов вашего партнера;

2) привлекайте предложения и критику. Будьте готовы попросить вашего партнера войти в ваше положение. Не привлекайте внимания партнера к себе, а концентрируйте его на обсуждаемых вопросах;

3) в случае необоснованных и личных нападок игнорируйте их. Промолчите. Как лучшим фоном для картины является белая стена, так и лучшим способом ответа на необоснованный выпад является полное молчание. Затем вновь верните обсуждение к прерванной теме;