Виктор Орлов - Мастер Продаж

• Название: Мастер Продаж
• Автор: Виктор Орлов
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Книга, которую вы держите в своих руках – это часть того сокровища, что долгое время было скрыто от глаз и умов большинства даже ОЧЕНЬ образованных людей. Она открывает удивительную по своей практичности и эффективности серию книг по применению современных психотехнологий в искусстве по настоящему эффективного бизнеса.

---

"Я понимаю, что ваш бюджет в этом году крайне ограничен (подтверждаете его возражение), однако, смею вас уверить, то, что я предлагаю, оправдает потраченное вами время. Я был бы рад встретиться с вами в любой удобный для вас момент. Что более удобно - утро или вечер?"

Возражение типа: "Меня это не интересует"

Проведите всю процедуру FSP, выясняя в чем заключается этот недостаток интереса до того, как вы утонете в этом замечательном возражении. На третьем шаге процедуры вы можете сделать акцент на ваших преимуществах или упомянуть ваши прошлые встречи с другими клиентами. Вы вполне можете выяснить, что фраза "Я не заинтересован" просто означает: "Не заинтересован тратить время на продавцов". Тогда вы можете сказать:

"Откровенно говоря, Петр Петрович, большинство производственников, с которыми мне приходилось встречаться, точно так же избегали тратить свое время, как и вы! Для любого профессионала время - это деньги! Именно потому что я очень ценю ваше и свое время тоже, я обращаюсь к вам. Минуту назад я упомянул о том, что мы помогли фирме "Гадкинс" сэкономить 500 тысяч ежемесячно на работе секретаря. О чем я не упомянул, так это о том, сколько рабочего времени производственников вашего ранга при этом тоже было сэкономлено - примерно несколько десятков часов ежемесячно. Не согласитесь ли потратить полчаса сейчас, чтобы иметь возможность экономить по несколько десятков часов каждый месяц, Иван Иванович?"

Или:

"Я понимаю, как вы себя чувствуете, Петр Петрович. Я в общем-то и не рассчитывал на то, что вы заинтересуетесь до того, как узнаете, сколько всего полезного может принести вам это приобретение. Но такая информация требует личной встречи - это в ваших интересах, как мне кажется. Что будет лучше - завтра или послезавтра?"

Произносите все это достаточно спокойно и уверенно, с твердым внутренним намерением помочь вашему собеседнику. Вы удивитесь тому, насколько часто вы будете добиваться положительного ответа там, где раньше вам оставалось лишь выслушивать грустный сигнал отбоя…

В качестве домашнего задания проработайте самостоятельно все необходимые шаги FSP - цикла в отношении таких очень частых возражений:

1) "Я не тот, кто вам нужен"

2) "Обратитесь к моим подчиненным"

3) "Я слишком занят"

4) "Уж не собираетесь ли вы мне что-нибудь продать?"

5) "Скажите мне по телефону, что вы предлагаете? Скажите мне - сколько это стоит?"

6) "Перешлите мне информацию по почте, тогда и поговорим"

7) "Мы уже пробовали подобный товар и просто не заинтересованы!"

Вы можете и просто ограничиться кратким изложением ваших возможных вариантов реакции на эти высказывания. Например, на высказывание под номером 5 вы можете написать такие варианты:

"Господин Иванов! Мы занимаемся решением проблем наших клиентов, а не всучиванием им гвоздей. До тех пор, пока мы не встретимся и не обсудим ваших потребностей, я не буду иметь возможность узнать - что мы можем вам рекомендовать и сколько это будет стоить!"

Или:

"Мы - консультирующая фирма и большинство наших рекомендаций связаны с эффективным решением проблем в бизнесе, однако в очень разнообразных вариантах и контекстах. Мне необходимо встретиться с вами и обсудить ваши потребности, перед тем, как я смогу быть более точным".

Надеюсь, что все вышеописанное даст вам хорошую базу в области применения этого приема. Остальное - вопрос практики.

Глава № 11. За пределами закрытия: «РАЗРАБОТКА»ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА.

До сих пор мы с вами, как молчаливо подразумевало само название книги, занимались почти исключительно непосредственной фазой "закрытия ". Однако, было бы ошибкой считать, что только от того, насколько умело вы проводите закрытие, зависит успех сделки. Если разобраться, дело, как раз обстоит наоборот. Чем точнее вы проведете "дебютную" стадию "партии" и "миттельшпиль" (середину игры), тем проще вам будет завершить всю игру победой. И, наоборот, если вы не справились с другими фазами успешной продажи - поиском и оценкой клиентуры, умелой презентацией, вхождением в доверие, и т. д., то вам крайне сложно будет что-то изменить в самом конце. Опыт показывает, что практически все проблемы, связанные с успешным "завершением" сделки, возникли где-то на более ранних этапах продажи.

Как известно, для того, чтобы что-то продать, вы должны вначале выявить некую проблему или потребность у вашего потенциального клиента. Иначе вы просто будете терять свое и чужое время и силы. Мой опыт показывает, что с этим у многих продавцов связано большое количество сложностей. Они просто не знают - как и о чем нужно говорить с клиентом, чтобы не только установить с ним доверительные отношения, но и вывести его на разговор о том, что могло бы его заинтересовать. Профессионал должен обязательно уметь найти в делах клиента нечто такое, что нуждается в улучшении. Такое, что, либо представляет из себя некую проблему, либо может привести к возникновению проблем в будущем… ВЕО-технология использует для этого специальный термин: "обреалить проблему для клиента".

Поэтому в настоящей главе я хочу в качестве подарка познакомить вас с самой популярной сегодня профессиональной техникой выявления потребностей при продаже, которая имеет свои корни в психотехнологиях и известна под разными названиями: SPIN, "Техника множественных вопросов", "Клин Торговли" и т.д. Эта техника окажет вам неоценимую услугу, как на этапе начальной беседы с клиентом, так и на этапе закрытия, когда все, что вам останется - это собрать тот урожай, который вы посеяли с помощью этой эффективной технологии "разработки" проблем клиента. В этой главе я не буду особенно оригинален и просто приведу эту технику в том виде, как она описывается в некоторых фундаментальных книгах по продажам. В частности в прекрасной книге "Основы продажи" Чарльза Фатрелла

SPIN - МЕТОД

Во многих ситуациях использование вопросов является эффективным средством выяснения потребностей вашего клиента. Ряд вопросов может стать хорошим начало вашей беседы с покупателем. Технология SPIN вынуждает человека немедленно принять активное участие в беседе и способствуют быстрому созданию режима так называемой " двусторонней коммуникации", которая является основой комфортного общения. Внимание к высказываемым клиентом потребностям и проблемам помогает вам определить какие особенности, преимущества и ценные качества товара ему разумно будет включить в план своего представления товара или услуги. Метод SPIN (ВЕО-СПИН), который я специально разработал для наиболее эффективного применения в "боевых условиях" заключается в том, что вы последовательно задаете вашему клиенту 5 типов различных вопросов. Эти типы вопросов носят следующие названия:

1) Ситуационный

2) Проблемный

3) Смысловой

4) Нагнетающий

5) Резюмирующий

Эти вопросы задаются в определенном порядке, следуя принципу: "от общего к частному". Они служат цели достижения "промежуточных согласий", опираясь на которые, вы строите свое завершение сделки. Давайте разберем теперь эти категории вопросов подробнее.

Ситуационные вопросы

Это вопросы, которые связаны с выяснением ситуации. Они имеют своей целью выяснение общей ситуации потенциального клиента и то, какую связь она может иметь с вашим товаром.

Примеры:

Торговый агент, который занимается продажей промышленных электрокаров может спросить своего клиента:

"Насколько велики ваши производственные площади?"

Агент по продаже недвижимости может спросить:

"Сколько членов семьи проживает вместе с вами в этом доме?"

Продавец СВЧ - печей:

"Нравится ли вам готовить?" или: "Как часто вы обедаете и ужинаете вне дома?"

Задача этих вопросов - выяснение общей ситуации, что помогает вам лучше понять потребности вашего клиента. Эти вопросы помогают вам плавно перейти к вопросам, которые касаются конкретных проблем, с которыми сталкивается потенциальный клиент. Кроме того, если вы начнете беседу сразу с конкретных вопросов, то ваш клиент может почувствовать дискомфорт, нежелание в самом начале встречи раскрывать свои проблемы, что может привести даже к ее прекращению. Ситуационные вопросы необходимы для того, чтобы клиент мог почувствовать себя непринужденно, а это позволит агенту лучше освоиться в незнакомой ему обстановке бизнеса клиента.

Проблемные вопросы

Они направлены на выяснение конкретной проблемы потенциального клиента. Задавайте вопросы относительно конкретной проблемы, неудовлетворенности или трудностей, испытываемых клиентом в связи с описанной им ранее общей ситуацией.