Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• Название: ИТ Сервис-менеджмент. Введение
• Автор: Ян Ван Бон
• Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands
• Жанр: Прочая околокомпьтерная литература
• ISBN: 90-77212-15-9

Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.

Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library).

---

Внутренние правила работы (политика)[250]:

• разработка и реализация внутренних правил работы (политики), связи с другими правилами;

• цели, общие принципы и значимость;

• описание подпроцессов;

• распределение функций и ответственностей по подпроцессам;

• связи с другими процессами ITIL и их управлением;

• общая ответственность персонала;

• обработка инцидентов, связанных с безопасностью.

Организация информационной безопасности:

• структурная схема управления[251];

• структура управления (организационная структура);

• более детальное распределение ответственностей;

• учреждение Руководящего комитета по информационной безопасности[252];

• координация информационной безопасности;

• согласование инструментальных средств (например, для анализа риска и улучшения осведомленности);

• описание процесса авторизации средств ИТ в консультации с заказчиком;

• консультации специалистов;

• сотрудничество между организациями, внутреннее и внешнее взаимодействие;

• независимый аудит информационных систем;

• принципы безопасности при доступе к информации третьих сторон;

• информационная безопасность в договорах с третьими сторонами.

15.4.2. Планирование

Подпроцесс планирования сводится к определению содержания раздела соглашений SLA по вопросам безопасности при участии Процесса Управления Уровнем Сервиса и описанию деятельности, связанной с вопросами безопасности, проводимой в рамках Внешних Договоров. Задачи, которые в соглашении SLA определяются общими словами, детализируются и конкретизируются в форме Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA). Соглашение OLA может рассматриваться как План по безопасности для организационной структуры поставщика услуг и как конкретный План по безопасности, например, для каждой ИТ-платформы, приложения и сети.

Входной информацией для подпроцесса планирования являются не только положения соглашения SLA, но и принципы политики безопасности поставщика услуг (из подпроцесса контроля). Примерами этих принципов: «Каждый пользователь должен быть идентифицирован уникальным образом»; «Базовый Уровень Безопасности предоставляется всегда и для всех заказчиков».

Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) в отношении информационной безопасности (конкретные Планы по безопасности) разрабатываются и реализуются с помощью обычных процедур. Это означает, что если эти виды деятельности стали необходимы в других процессах, то нужна координация с этими процессами. Все необходимые изменения ИТ-инфраструктуры проводятся Процессом Управления Изменениями с использованием входной информации, предоставляемой Процессом Управления Информационной Безопасностью. Ответственным за Процесс Управления Изменениями является Руководитель этого Процесса.

Подпроцесс планирования координируется с Процессом Управления Уровнем Сервиса по вопросам определения содержания раздела по безопасности соглашения SLA, его обновления и обеспечения соответствия его положениям. За эту координацию отвечает руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса.

Требования по безопасности должны определяться в соглашении SLA, по возможности в измеримых показателях. Раздел по безопасности соглашения SLA должен гарантировать, что достижение всех требований и стандартов безопасности заказчика может быть проконтролировано.

15.4.3. Реализация

Задачей подпроцесса реализации (внедрения) является выполнение всех мероприятий, определенных в планах. Этот подпроцесс может поддерживаться следующим контрольным списком действий.

Классификация и Управление ИТ-ресурсами:

• предоставление входных данных для поддержки Конфигурационных Единиц (CI) в базе CMDB;

• классификация ИТ-ресурсов в соответствии с согласованными принципами.

Безопасность персонала:

• задачи и ответственности в описании работ;

• отбор персонала;

• соглашения о конфиденциальности для персонала;

• обучение персонала;

• руководства для персонала по разрешению инцидентов, связанных с безопасностью, и устранению обнаруженных дефектов защиты;

• дисциплинарные меры;

• улучшение осведомленности по вопросам безопасности.

Управление Безопасностью:

• внедрение видов ответственности и распределение обязанностей;

• письменные рабочие инструкции;

• внутренние правила;

• меры безопасности должны охватывать весь жизненный цикл систем; должны существовать руководства по безопасности для разработки систем, их тестирования, приемки, операционного использования, обслуживания и выведения из операционной среды;

• отделение среды разработки и тестирования от операционной (рабочей) среды;

• процедуры обработки инцидентов (осуществляемые Процессом Управления Инцидентами);

• использование средств восстановления;

• предоставление входной информации для Процесса Управления Изменениями;

• внедрение мер защиты от вирусов;

• внедрение методов управления для компьютеров, приложений, сетей и сетевых услуг;

• правильное обращение с носителями данных и их защита.

Контроль доступа:

• внедрение политики доступа и контроля доступа;

• поддержка привилегий доступа пользователей и приложений к сетям, сетевым услугам, компьютерам и приложениям;

• поддержка барьеров сетевой защиты (фаервол, услуги доступа по телефонной линии, мосты и маршрутизаторы);

• внедрение методов идентификации и авторизации компьютерных систем, рабочих станций и ПК в сети

15.4.4. Оценка

Существенное значение имеет независимая оценка реализации запланированных мероприятий. Такая оценка необходима для определения эффективности, ее выполнение также требуют заказчики и третьи стороны. Результаты подпроцесса оценки могут использоваться для корректировки согласованных с заказчиком мер, а также для их реализации. По результатам оценки могут быть предложены изменения, в случае чего формулируется Запрос на изменения (RFC), направляемый в Процесс Управления Изменениями.

Существует три вида оценки:

• самостоятельная оценка: проводится в первую очередь линейными подразделениями организации;

• внутренний аудит: проводится внутренними ИТ-аудиторами;

• внешний аудит: проводится внешними ИТ-аудиторами.

В отличие от самостоятельной оценки аудит не проводится тем же персоналом, который участвует в других подпроцессах. Это необходимо для обеспечения разделения ответственностей. Аудит может проводиться отделом внутреннего аудита.

Оценка также проводится как ответное действие в случае возникновения инцидентов.

Основными видами деятельности являются:

• проверка соответствия политике безопасности и реализация Планов по безопасности;

• проведение аудита безопасности ИТ-систем;

• определение и принятие мер несоответствующего использования ИТ-ресурсов;

• проверка аспектов безопасности в других видах ИТ-аудита.

15.4.5. Поддержка

В связи с изменением рисков при изменениях в ИТ-инфраструктуре, в компании и в бизнес-процессах необходимо обеспечить должную поддержку мер безопасности. Поддержка мер безопасности включает поддержку соответствующих разделов по безопасности соглашений SLA и поддержку подробных Планов по безопасности (на Уровне Операционных Соглашений об Уровне Услуг).

Поддержание эффективного функционирования системы безопасности проводится на основе результатов подпроцесса Оценки и анализа изменений рисков. Предложения могут быть внедрены или в подпроцессе планирования, или в ходе обеспечения поддержки всего соглашения SLA. В любом случае внесенные предложения могут привести ко включению дополнительных инициатив в годовой План по безопасности. Любые изменения подлежат обработке в рамках обычного Процесса Управления Изменениями.

15.4.6. Составление отчетов

Составление отчетов является видом деятельности по предоставлению информации из других подпроцессов. Отчеты составляются для предоставления информации о достигнутых характеристиках безопасности и для информирования заказчиков о проблемах безопасности. Вопросы предоставления отчетов обычно согласовываются с заказчиком.

Составление отчетов является важным как для заказчика, так и для поставщика услуг. Заказчики должны иметь точную информацию об эффективности работы (например, по реализации мер безопасности) и о принимаемых мерах безопасности. Заказчик также информируется о любых инцидентах, связанных с безопасностью. Ниже даются предложения по составлению отчетов.