А. Пухов - Продажи и управление бизнесом в розничном банке

• Название: Продажи и управление бизнесом в розничном банке
• Автор: А. Пухов
• Жанр: Экономика
• Год: 2012
• ISBN: 978-5-406-01583-4

Представлены практические наработки по организации обучения, продажам розничных услуг, а также методология работы со следующими продуктами: платежными картами и терминалами, денежными переводами, платежами без открытия счета, памятными монетами, сейфовыми ячейками, дорожными и коммерческими чеками, вкладами физических лиц.

Для сотрудников коммерческих банков, непосредственно вовлеченных в процесс развития и управления розничными продуктами, управленческого персонала банков, отвечающего за развитие розничного бизнеса, банковских специалистов и лиц, занимающихся организацией продаж в сети банка, а также методологией розничных и развитием комиссионных операций. Рекомендовано также студентам экономических вузов, обучающимся по специальностям «Банковское дело» или «Финансы и кредит».

---

— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка;

— выполнение отдельных поручений руководства розничного блока банка.

Службу возглавляет начальник карточного подразделения банка, который осуществляет непосредственное руководство всей деятельностью Службы и несет ответственность за ее эффективную работу, качество предоставляемых услуг клиентам банка, а также за правильное и своевременное выполнение задач и функций, возложенных на Службу настоящим Положением.

Начальник карточного подразделения банка:

— дает обязательные для исполнения указания сотрудникам Службы по вопросам, относящимся к компетенции Службы;

— обеспечивает соблюдение сотрудниками Службы правил внутреннего трудового распорядка и соблюдение трудовой дисциплины;

— устанавливает и поддерживает в должном состоянии режим информационной безопасности в Службе в соответствии с законодательством Российской Федерации и внутрибанковскими документами;

— дает указания другим подразделениям для обеспечения актуального информирования Службы по вопросам услуг банка для замещения во внерабочее время справочной службы банка.

Сотрудники Службы обязаны:

— качественно выполнять свои должностные инструкции и поручения руководства по вопросам, относящимся к функциям Службы;

— иметь опрятный вид и быть вежливыми с клиентами банка;

— соблюдать интересы банка, поддерживать его престиж и имидж;

— сохранять банковскую и коммерческую тайны;

— знать и строго соблюдать установленные для данного участка работы правила и процедуры информационной безопасности, порядок и последовательность действий в нештатных и экстренных ситуациях;

— повышать уровень профессиональных знаний;

— оказывать содействие Службе внутреннего контроля (СВК) и ответственному сотруднику банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма в осуществлении ими своих функций; в случае получения информации о фактах нарушения законности и правил совершения операций (сделок) банка, а также фактах нанесения ущерба банку, вкладчикам, клиентам немедленно довести эти факты до сведения своего непосредственного руководителя, СВК и ответственного сотрудника банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма;

— работники Службы несут ответственность за своевременное и качественное выполнение возложенных на них задач.

Работники Службы имеют право:

— вносить предложения по совершенствованию работы Службы;

— участвовать в рассмотрении вопросов и разработке документов, связанных с выполнением ими служебных обязанностей;

— на материальное вознаграждение согласно условиям оплаты труда в соответствии с заключенными с ними трудовыми контрактами;

— на дополнительное поощрение за выполнение отдельных поручений.

Кроме приведенного Положения и должностных инструкций сотрудникам службы клиентской поддержки необходимо изучить и постоянно иметь перед глазами рекомендации по общению с клиентами и поддержанию высокого уровня клиентского сервиса. Указанные рекомендации должны быть максимально краткими, желательно, чтобы они не занимали больше одной страницы. Выбрать наиболее актуальные можно в главе 2 «Клиентский сервис в банке».

Материал, изложенный далее, не является всеобъемлющим, и уж тем более его не стоит брать за основу как инструкцию по организации службы клиентской поддержки. По всей видимости, он будет интересен специалистам небольших кредитных организаций, задача которых — создать такую службу при наименьших затратах. В основе организации профессионального колл-центра, конечно, лежат другие, более профессиональные принципы, используются иные методики и технологии, решаются иные задачи.

Глава 7 Оценка финансового результата сети отделений банка

Дополнительный офис банка выступает как самостоятельный центр формирования прибыли. При этом подсчет финансового результата функционирования офиса в различных банках производится по-разному, и идеальной методики не существует.

В методике, которая будет приведена ниже, отражен один из возможных вариантов подсчета доходности. Данная методика применяется на практике, и отчет, построенный на ее основе, составляется ежедневно, что позволяет практически в режиме реального времени следить за деятельностью сети офисов и оперативно реагировать на любые изменения.

Основным направлением розничного бизнеса выступает комиссионный бизнес, и это обусловливает своеобразный «крен» в область детализации комиссионных операций. Возможно, в следующих изданиях эта методика будет представлена в усовершенствованном виде и в нее войдет детализации кредитных операций и сбора пассивной базы на более высоком уровне.

Приведенные ниже отчетные формы формируются из АБС в формате Excel. Сформированный отчет состоит из одного файла Excel, содержащего листы, описание которых приведено ниже. Группировка по внутренним структурным подразделениям раскрывается в виде выпадающего меню.

Комиссионные операции. Итоговые данные

Итоговый лист отчета выглядит следующим образом:

В столбец «Доходы» попадают и суммируются там все доходные статьи из представленных ниже детализированных отчетов.

В столбец «Расходы» попадают и суммируются там все расходные статьи из представленных ниже детализированных отчетов.

В столбец «Итого результат» попадает разность между значениями «Доходы» и «Расходы». Значение может быть отрицательным — в этом случае значение соответствующей ячейки должно быть выделено красным.

Все значения каждого внутреннего структурного подразделения суммируются по региональному центру, а также суммируется итог по банку.

Вот как выглядит итоговый лист отчета по доходам.

Все значения каждого внутреннего структурного подразделения суммируются по региональному центру, а также по столбцу «Итого».

Итоговый лист отчета по расходам выглядит следующим образом.

Все значения каждого внутреннего структурного подразделения суммируются по региональному центру, а также по столбцу «Итого».

Итоговый лист отчета по расходам выглядит следующим образом.

Детализация доходных статей

Лист «Валютообменные операции» представлен ниже.

Окончательная детализация производится по каждой операции. Значение по столбцам — окончательная детализация по каждой операции.

1. Региональный центр, подразделение. Указываются все удаленные подразделения, сгруппированные по региональным центрам.

2 Операция. Вид операции: покупка (Вал) или продажа (Вал), где Вал — буквенный код валюты. Осуществляется группировка по виду операции и валюте, например покупка евро.

3. Даты и количество операций. Дата совершенных операций и количество операций по видам. Например: 6 января 2009 (1) — группировка по курсу банка, из которой раскрывается аналитика по каждой операции.

4. Сумма в валюте операции. Сумма каждой операции — суммируются предварительно сгруппированные значения по курсу банка внутри каждого дня.

5. Курс банка, руб. Курс банка, по которому была совершена операция (покупка или продажа).

6. Усредненный курс, руб. Средневзвешенный курс между средневзвешенным курсом покупки и средневзвешенным курсом продажи за день по региональному центру.

7. Курс казначейства, руб., — курс, предоставляемый казначейством, вводится оператором.

8. Доход с учетом курса казначейства, руб., — рассчитывается по приведенным ниже формулам.

Все расчеты производятся по каждой валюте отдельно внутри каждого рабочего дня.

Розничные операции

1. Определяется общая сумма купленной и проданной валюты по всем удаленным соединениям (УС)2 в рамках регионального центра.

2. Рассчитывается доход от внутрирегиональных валютообменных операций (Двр):

Двр =Сумммин × Кпрод Сумммин × Кпок,

где Сумммин — наименьшая величина при сравнении суммы проданной валюты и суммы купленной валюты по всем УС в рамках регионального центра;

Кпрод — средневзвешенный курс продажи по всем УС в рамках регионального центра;

Кпок — средневзвешенный курс покупки по всем УС в рамках регионального центра.

Например: куплено 11 тыс. дол. США, продано 6 тыс. дол. США. В этом случае Сумммин будет равна 6 тыс. дол. США.

3. Излишки валюты поступают на межрегиональный зачет.