Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

• Название: Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
• Автор: Владислав Волгин
• Жанр: Авто и ПДД

Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники.

Управление рисками активно применяется в крупных компаниях, есть обширная литература. Но в автосервисном бизнесе о серьезных наработках в этом направлении не слышно. Управленцам негде получить знания в этой области.

В настоящей книге освещены лишь те вопросы управления рисками, которые касаются именно специфики автосервиса и не затрагиваются в других книгах.

---

Лишь характерная культура обслуживания не может быть скопирована конкурентами и будет ярко выделять вашу фирму на рынке. Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого , 5 лет назад искал где ремонт делают качественно , то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправности. К этому его приучили хорошие дилеры.

Поведенческие характеристики

Управленцы-победители:

♦ – обладают чувством юмора;

♦ – не сдаются, пока не выполнят свою работу;

♦ – делают все, что требуется для достижения успеха;

♦ – умеют хорошо сбалансировать свою жизнь – в жизни, кроме работы, есть много интересного;

♦ – ориентированы на достижение цели;

♦ – прекрасно понимают, как вы себя чувствуете, искренне уделяют вам свое внимание;

♦ – имеют правильное представление о себе, хорошее психологическое состояние.

Управленцы-неудачники:

♦ – слишком заняты собой, у них нет времени на кого-либо еще;

♦ – не в состоянии нести какую-либо ответственность;

♦ – отличаются негибким поведением;

♦ – не воспринимают картину в целом, не решаются вторгнуться в неизведанную область;

♦ – отказываются подчиняться, скорее проиграют, чем выполнят инструкции и победят;

♦ – ленивы, не потратят ни капли своего таланта и времени без того, чтобы не потребовать прибавки;

♦ – только критикуют и стыдят других, постоянно ищут себе оправдание и говорят, что данные проблемы неразрешимы.

Мотивировать управленцев

У квалифицированных специалистов основная мотивация – не деньги и не чувство долга, а совпадение их системы ценностей с системами ценностей коллег. Специалист приходит в фирму, потому что уважает будущих коллег и знает, что уважают его. Он весьма свободен в своем поведении, но знает границы дозволенного. Он уходит, когда фирма становится ему неинтересной.

Таким типом людей нелегко управлять, используя лишь материальную или карьерную мотивацию. Квалифицированные специалисты знают себе цену и не будут терпеть унижений. Толковый специалист – свободный человек.

Кстати вот мотивация для наемных управленцев – хотите стать выдающимся топ-менеджером, которому платят выдающиеся деньги? – тогда:

♦ добивайтесь прозрачности учета на предприятии – только так можно видеть все точки, требующие вашего вмешательства;

♦ добивайтесь лучших условий труда и гарантированных перспектив роста для сотрудников – только так можно удерживать хорошие кадры;

♦ добивайтесь отличной репутации сервиса среди клиентов – только так можно гарантировать прибыль сервиса в каждом году;

♦ добивайтесь вашего участия в прибыли предприятия – только так вы компенсируете затраты нервов и здоровья и удовлетворите свое самолюбие;

♦ сделайте доступной информацию о ваших заработках кадровым агентствам – так вы поднимете свою цену на рынке труда и сможете, при необходимости, показывать выгодные предложения своим хозяевам при переговорах о повышении зарплаты;

♦ прельщайтесь первым же более выгодным предложением и не переходите на другое предприятие того же масштаба – вектор ваших переходов должен быть направлен вверх – в более крупное предприятие, в самое крупное предприятие, в локальный холдинг, в международный холдинг.

♦ учитесь на всех, касающихся управления курсах, расширяйте кругозор…

Полезные вопросы

Ниже приведены вопросы, которые помогают управленцам оценивать ситуации на производстве.

Ответственность

Что движет клиентами?

Что определяет качество сервиса?

Что определяет качество управления?

Правила самоконтроля для руководителей

Любое действие человека состоит из трех слагаемых: оценка обстановки, принятие решения и собственно действие.

Оценить обстановку даже в быту бывает непросто, а на производстве верно оценить ее без получения множества данных невозможно, а неверные оценки ведут к неверным решениям.

Рекомендуется регулярно просматривать листок самоконтроля и самокритично оценивать соответствие своей работы нормативным требованиям. Неудовлетворительные оценки потребуют улучшить положение. Намечаемые меры следует вписывать в личный план.

Риски документирования отношений с сотрудниками

Инспекция труда может проверить любую фирму или предпринимателя, тех, на кого получена жалоба от их работников. За нарушение трудового законодательства должностные лица фирмы (руководитель, начальник отдела кадров, главный бухгалтер (в части выплаты заработной платы)) или предприниматель могут быть оштрафованы на сумму от 500 до 5000 рублей (ст. 5.27 Ко АП РФ).

Обычно инспекторы начинают проверку с изучения свидетельства о регистрации и устава фирмы и трудовых договоров. Отсутствие договоров – самое частое нарушение. Помните и работник, и работодатель должны подписать все страницы договора, чтобы потом не было подтасовок, второй экземпляр договора обязательно должен быть передан работнику под расписку в журнале учета договоров.

Инспекторы находят много нарушений в содержании трудового договора. В нем обязательно должны быть перечислены все права и обязанности работника, а не ссылка на должностную инструкцию, которая может быть изменена без ведома работника. Изменить условия трудового договора можно дополнением к трудовому договору, подпись работника на этом документе обязательна.

Если изменения трудового договора (зарплата, режим работы, нормы выработки и т. д., за исключением трудовой функции) вызваны организационными или технологическими переменами на фирме, спрашивать согласия работника не нужно, но за два месяца его необходимо письменно предупредить. Если сотрудник не согласен, нужно в письменной форме предложить ему другую работу по его квалификации. Если такой работы нет, то вакантную нижестоящую должность или нижеоплачиваемую работу с учетом его квалификации и состояния здоровья (ст. 73 ТК РФ). Если и с этим работник не согласен, можно его уволить (п. 7 ст. 77 ТК РФ).

При этом если работник пожалуется в трудовую инспекцию или суд, придется доказывать, что перевели или уволили его по объективным причинам, из-за организационных или технологических изменений условий труда.

Если оформлен срочный трудовой договор, придется доказывать инспектору, что характер работы или условия ее выполнения не позволили заключить с работником договор на неопределенный срок. Если не получится, то трудовики вынесут предписание считать такой договор бессрочным (ст. 58 ТК РФ). А значит, уволить сотрудника по окончании срока договора нельзя.

Варианты срочной работы перечислены в статье 59 ТК РФ. Например, замена временно отсутствующего работника, сезонные или временные работы, работы, выходящие за рамки обычной деятельности фирмы. Кроме того, срочный трудовой договор фирма может заключить с совместителями, пенсионерами, руководителями, их заместителями и главными бухгалтерами.

Продлевать срочный трудовой договор на тот же срок нельзя. После продления он становится бессрочным (ст. 58 ТК РФ). Чтобы этого избежать, придется уволить сотрудника, у которого закончился срок договора, и заключить с ним новый на тот же (или другой) период. При этом учтите: предупредить об увольнении нужно письменно не менее чем за три дня до окончания срока договора (ст. 79 ТК РФ).

Помимо трудового договора с сотрудниками часто заключается коллективный договор. Если его нет, то штрафовать не станут. Инспекторы могут лишь рекомендовать работникам заключить его. И если сотрудники прислушаются к этому совету, то фирма обязана заключить такой договор. Нельзя включать в трудовой договор условия, ухудшающие положение работника по сравнению с коллективным договором(ст. 8 ТК РФ). В этом случае у инспекторов будут основания для штрафа.

Инспектор обязательно проверит наличие трудовых книжек. Фирма обязана оформить этот документ на каждого сотрудника, проработавшего свыше пяти дней, за исключением совместителей (ст. 66 ТК РФ). Если предыдущий работодатель не отдает работнику его трудовую книжку, инспекторы рекомендуют открыть новую, записав в ней: мДо поступления на работу подтвержденного трудового стажа не имел”. Нельзя выдавать трудовую книжку на руки сотрудникам, даже получив от них расписку. Только заверенную копию. Иначе грозит штраф.