Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

• Название: Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
• Автор: Владислав Волгин
• Жанр: Авто и ПДД

Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники.

Управление рисками активно применяется в крупных компаниях, есть обширная литература. Но в автосервисном бизнесе о серьезных наработках в этом направлении не слышно. Управленцам негде получить знания в этой области.

В настоящей книге освещены лишь те вопросы управления рисками, которые касаются именно специфики автосервиса и не затрагиваются в других книгах.

---

Необходимая работодателю информация о работниках может храниться в их личных делах. Инспектор по труду вправе проверить, как они ведутся. Обязанность кадровой службы вести личные дела предусмотрена только для государственной службы (ст. 8 Федерального закона от 31 июля 1995 г. N 119-ФЗ мОб основах государственной службы Российской Федерации”). Частная фирма может разработать свой порядок сбора и хранения информации о сотрудниках. Для этого руководителю нужно утвердить Положение о персональных данных работника. С ним обязаны ознакомить каждого сотрудника под расписку.

Вот какие документы может собирать и хранить работодатель:

♦ заявление о приеме на работу;

♦ автобиография;

♦ копия трудовой книжки;

♦ копия дипломов, свидетельств об образовании, документов о присвоении ученого звания, степени;

♦ медицинское заключение (если медосмотр обязателен по закону);

♦ копия приказа о принятии на работу;

♦ личный листок или анкета (Ф.И.О., год рождения, пол, образование, семейное положение, дети, близкие родственники, паспортные данные, ИНН, номер страхового свидетельства пенсионного страхования);

♦ копия паспорта;

♦ копии приказов, связанных с трудовой деятельностью работника (о переводах, командировках, повышении, премировании, дисциплинарном взыскании и т. д.);

♦ другие документы, касающиеся работника (должностная инструкция, копия трудового договора, документы по аттестации, о повышении квалификации, копии свидетельств о браке, о разводе, о рождении детей и т. д.).

Сотрудник вправе в любое время посмотреть свое личное дело, делать копии хранящихся в нем документов (ст. 89 ТК РФ). Работодатель обязан соблюдать режим секретности, то есть не сообщать данные о работнике третьим лицам без его согласия (ст. 88 ТК РФ). Доступ к таким данным разрешен только специально уполномоченным лицам (например, работникам милиции, прокуратуры) и только в том объеме, который необходим для выполнения их функций.

Работодатель обязан обеспечить на предприятии безопасные условия и охрану труда. В первую очередь инспекторы проверят, ознакомлены ли сотрудники с правилами техники безопасности. Это нужно сделать, как только с работником заключен трудовой договор. Факт инструктажа необходимо зафиксировать письменно, в журнале инструктажа по охране труда. Для некоторых категорий работников предусмотрены предварительные (перед приемом на работу) и последующие медицинские осмотры (ст. 213 ТК РФ). Организовать их обязана фирма. Если допустили к работе сотрудника, который не прошел инструктаж по охране труда или обязательное медобследование, фирме грозит штраф. На производственном предприятии с численностью более 100 человек нужно создать службу охраны труда или ввести должность специалиста по охране труда (ст. 217 ТК РФ). Если нежелательно создавать такую службу, можно заключить договор с фирмой, оказывающей услуги в области охраны труда (Статья 217 ТК РФ).

Риск стабильности рентабельности

Необходимо планировать и правильно оценивать показатели деятельности сервиса, чтобы следить за ужесточающимися условиями конкурентной борьбы, и иметь возможность принимать оперативные меры по исправлению осложнившейся ситуации.

Устойчивый рост выручки зависит от количества и качества услуг и логистики, от квалификации приемщиков (перечень работ и запчастей), маркетологов (привлечение клиентов).

Направления деятельности – повышение квалификации кадров, улучшение оснащенности цеха, увеличение количества услуг, обучение приемщиков, диспетчеров, диагностов.

За качественный ремонт отвечают начальник цеха, мастера и бригадиры. Распределение поступающих заказов зависит от организации рабочих мест, планирования загрузки и диспетчеризации.

Практика показывает, что слабыми местами многих сервисов является привлечение клиентов, организация приемки автомобилей в ремонт, планирование и распределение загрузки. Оптимальное распределение работы и максимальное использование рабочего времени должна и может обеспечить приемка. Для этого сама приемка должна быть отлажена до нюансов и контролироваться руководителями ежедневно.

Динамика выручки и доли прибыли в валовом доходе – чуткий индикатор качества работы с рынком и с ценами.

Повышение доходности возможно за счет:

♦ увеличения загрузки сервисного центра до 70–80 %;

♦ развития выездного сервиса;

♦ продажи и установки сопутствующих товаров и аксессуаров для автомобиля: аудио и видео, сигнализация, антикор, охранные системы, парковочные радары, холодильники и пр.;

♦ выполнения услуг по тюнингу: тонировка, аэродинамические пакеты, тюнинг двигателя, подвески и т. д.

Менеджмент должен опираться на им же хорошо организованную аналитическую работу на предприятии. Задачи предприятия определяются потребителями. Правильные решения можно выработать, только если анализировать деятельность предприятия с позиций потребителя.

Плохое качество ремонта отражается в анализе удовлетворения клиентов (количество претензий), в учете времени в форме неоплаченного времени на переделки и также в отчете прибылей и убытков в форме повышения себестоимости.

Решения управленцев являются фактором существования предприятия – без них люди, деньги и материалы не могут быть применены с наибольшей эффективностью. Многие решения имеют интуитивный характер, но будьте осторожны с интуицией. Интуиция может опираться только на прошлый опыт, а бизнес – это постоянные перемены условий существования. Решения должны приниматься на основе информации и планов.

Бизнес, который ведется не по плану,  – любительство.

Лучше ошибиться на двести процентов, чем не планировать. Со временем вы получите необходимую степень предсказуемости. Планирование определяет поведение сотрудников, потому что план – это и задания, и ресурсы, и мотивация. Сотрудники подстраивают под параметры плана свою деятельность. Если все пускать на самотек, сотрудники не будут выкладываться.

Показатель устойчивости бизнеса отражает последствия в случае дефицита кадров, а также возникновения экстремальной ситуации: отключение электроэнергии, зависание компьютеров, пожар, попытки ограбления, происки конкурентов, правительственные постановления, природные и техногенные катастрофы.

Резервы рентабельности

Управление узкими местами

Важно управлять предприятием через управление самым узким местом производственного процесса. Время, потерянное в самом узком месте предприятия (простои, переналадка, ремонт, отсутствие сырья и полуфабрикатов на входе и т. д.) – это потерянный навсегда соответствующий объем продаж. Каждый час простоя узкого места стоит столько же, сколько час всего предприятия.

Какие узкие места бывают в сервисе?

Мойка – задерживает постановку машин на подъемники.

Пост развала-схождения – если его используют для ремонта машин, а не для регулировок – другие машины, пришедшие на ТО, вынуждены долго ждать.

Запчасти – отсутствие запчастей на складе при наличии их в учете – недостачи, вынуждающие затягивать ремонт и делать срочные закупки.

Диспетчеризация – ошибки в планировании принятия в ремонт и сроков ремонта.

Узкое место должно работать на все 100 %, т. е. не должно простаивать.

Узкое место обязательно должно иметь контроль качества на входе.

На узком участке должны производиться только те работы, которые нужны для немедленных продаж.

Организационные резервы:

♦ коррекция цен на конкурирующие запчасти;

♦ коррекция цен на работы с расходниками;

♦ стандартизация процессов;

♦ экспресс-сервис;

♦ выездной сервис;

Анаборы услуг: сезонный сервис, предпродажный сервис, первый сервис подержанного автомобиля и т. п.;

♦ пакеты работ: замена тормозных колодок + жидкости + перестановка колес…;

♦ участки самообслуживания;

♦ продажа запчастей независимым со спецскидкой;

♦ логистическое мышление;

♦ режим работы;

♦ управление временем.

Специализация

Доказано практикой, что в сервисе и ремонте автомобилей можно выделить типовые работы и группы работ и обеспечить их выполнение в короткие сроки.

Например:

♦ регламентное обслуживание – те сервисы, которые выделили для них специализированные посты, выполняют ТО в два раза быстрее нормативов;

♦ предпродажная подготовка клиентам, которые намерены продать машины;

♦ TO после покупки подержанного автомобиля;

♦ сезонное обслуживание;

♦ типовые краткосрочные работы;

♦ выездные работы и т. п.

На специализированные участки направляют только машины с типичными неисправностями и типичным перечнем работ.

Это и есть ключ к организации труда.