Нэнси Ли - Маркетинг для государственных и общественных организаций

• Название: Маркетинг для государственных и общественных организаций
• Автор: Нэнси Ли
• Жанр: Бизнес
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-91180-361-2

«Маркетинг для государственных и общественных организаций» – книга-откровение, предназначенная специально для работников государственной сферы. Она содержит десятки историй успеха госорганизаций всех типов и со всего мира. Всемирно известный эксперт Филип Котлер и консультант по социальному маркетингу Нэнси Ли показывают, что маркетинг – это не просто очередная статья расходов и отнюдь не только коммуникации, а целый комплекс мероприятий по повышению уровня жизни граждан. Книга познакомит вас с базовыми устоями маркетинга применительно к государственной сфере, научит применять маркетинговые инструменты с целью обретения поддержки граждан и воздействия на общественное мнение в целом. Конечная цель этих мероприятий, к которой и сводится идея авторов, – это увеличение доходной части бюджета государственной структуры и уменьшение расходной.

---

Первая в мире программа экологической маркировки была разработана в Германии в 1997 г. для того, чтобы эффективнее убеждать потребителей отдавать предпочтение экологически безвредным продуктам перед всеми прочими продуктами данной категории. Многие утверждают, что эта программа успешно работает. Изображение немецкого «голубого экологического ангела» имеется теперь более чем на 4000 продуктов (исключение составляют лишь продукты питания и фармацевтическая продукция), обладающих позитивными экологическими характеристиками. Товары, претендующие на получение соответствующей маркировки, должны получить одобрение Комитета по защите окружающей среды, который выносит свое решение на основе вердикта Экологического жюри, состоящего из представителей отрасли, экологических организаций, профсоюзов, церкви и государственной власти. Критериями отбора являются эффективность использования ископаемых энергоносителей, использование альтернативных продуктов с меньшим воздействием на климат, сокращение выбросов газов, вызывающих парниковый эффект, и экономия природных ресурсов. Товары, прошедшие отбор, впоследствии регулярно проходят проверку на соответствие экологическим стандартам каждые 2–3 года.[90] (рис. 4.6).

Стимулирование регистрации домашних животных

Заключительный пример подчеркивает мысль о том, что предписаний, потенциальных штрафов и законов (антистимулов) может оказаться недостаточно для мотивации людей к действию – т. е. о том, что «предоставление людям чего-то» может иметь и часто имеет ключевое значение. В округе Кинг, штат Вашингтон, оплата и получение регистрации домашнего животного позиционируется как «проявление любви», а не просто как исполнение закона. Рекламная брошюра разъясняет получаемые вами выгоды. Если ваша кошка или собака имеют регистрационный номер, то вы можете быть уверены в том, что вам обязательно сообщат о пропаже вашего любимца, если его найдут работники окружного Управления контроля домашних животных или просто кто-то из ваших соседей. Найденное животное будет бесплатно доставлено в специальный приемник, а работники Управления постараются вернуть его вам немедленно, чтобы вам не пришлось нести расходы по оплате его пребывания в этом приюте. Зарегистрированное животное будет содержаться в приюте в течение 5 дней после уведомления вас по телефону или в течение 2 недель после уведомления по почте, прежде, чем оно будет отдано другим хозяевам или усыплено. Регистрация предоставляет также возможность участия в специальной информационной программе, позволяющей жителям округа узнать, кто будет ухаживать за вашим домашним животным в период вашего отсутствия и где вас можно найти в случае необходимости. Если ваше домашнее животное убегает из дома в то время, как вы находитесь в отпуске, работники специальной службы сообщают вам об этом по тому номеру телефона, который вы им оставляете. Теперь большинство читателей, вероятно, согласится с тем, что плата за регистрацию в размере $20 является вполне разумной.[92]

Рис. 4.6. Изображение «голубого ангела», используемое в Германии для маркировки экологически безвредных продуктов[91]

Неденежные антистимулы

Неденежные антистимулы выполняют ту же функцию, что и денежные. Они используются для того, чтобы убедить целевую аудиторию не совершать определенных действий, но без угрозы наложения штрафа. В этом случае применяется лишь угроза принудительного исполнения требований местного сообщества (например, уборки придорожной территории водителями, выбрасывающими мусор из машин), информирования местного сообщества о некоторых особенностях поведения в прошлом (например, о склонности к правонарушениям на сексуальной почве) или даже судебного преследования (например, в случае невнимательного отношения к своей собственности). В следующем примере рассказывается о том, как многие жители города были удивлены действенностью такого подхода.

Как мотивировать собственников привести свою недвижимость в порядок

Filthy 15 («15 грязных») – так называется веб-сайт, содержащий описание 15 заброшенных строений, пустых жилых домов и прочих сооружений, владельцы которых были признаны нарушителями жилищного кодекса города Такома, штат Вашингтон. Этот веб-сайт действует как внешний раздражитель, заставляющий владельцев брошенной недвижимости срочно приводить ее в порядок. Посетители сайта могут увидеть фотографии каждого из 15 строений и прочитать о том, чего требуют от их владельцев городские власти. Основное внимание уделяется тем зданиям, собственники которых неоднократно получали предупреждения от местных властей, но не реагировали на них должным образом. Городская власть надеется, что горожане обратят внимание на ее активность в этом вопросе и, что более важно, сумеют побудить владельцев брошенных домов привести свою собственность в порядок. Уже через несколько дней после открытия Filthy 15 появились официальные сообщения о первых ответных действиях, катализатором которых, по-видимому, послужили телевизионный репортаж и статья в местной газете, рассказывавшие о новом веб-сайте. Все домовладельцы заявили, что они уже давно планировали проведение ремонта зданий, а некоторые даже назвали имена своих строительных подрядчиков. После того как городская власть убедилась в возможности заставить шевелиться нерадивых домовладельцев, она сообщила, что подготовила к опубликованию на сайте Filthy 15 еще 300 адресов домов, требующих ремонта.[93]

Решения о выборе стимулов

Как вы определяете, когда следует использовать стимул и каким он должен быть – денежным или неденежным? Для ответа на этот вопрос полезно еще раз обратиться к теории обмена и исследовать потенциальные роли, которые может играть каждая из этих тактик в увеличении ценности и сокращении издержек, делая желательный обмен более вероятным.

В качестве маркетинговой тактики стимулы чаще всего используются для увеличения сбыта (в государственном секторе мы чаще всего понимаем под этим покупки, участие и согласие) сверх того уровня, который уже достигнут благодаря используемой стратегии или с большой вероятностью будет достигнут в будущем. Стимулы, говоря простым языком, используются для того, чтобы «позолотить горькую пилюлю». Говоря более строгим языком, можно сказать, что они используются для повышения воспринимаемой ценности или снижения воспринимаемых издержек.

Наши 4 тактики стимулирования действуют в разных направлениях, что показано в табл. 4.2 и в приведенных ниже правилах:

• материальный стимул снижает денежную стоимость желаемого поведения;

• материальный антистимул повышает издержки конкурирующего поведения;

• нематериальный стимул повышает воспринимаемую ценность желаемого поведения;

• нематериальный антистимул снижает воспринимаемую ценность конкурирующего предложения.

Менеджеры осуществляют выбор нужной тактики с учетом следующих факторов: ресурсов (например, на субсидирование купонов); осуществимости (например, проверки химчисток на использование технологий, безвредных для окружающей среды); потенциальной реакции населения (например, введение налога на пластиковые пакеты); потенциальной реакции целевой аудитории (например, требование к водителям, желающим пользоваться во время движения услугами мобильной связи, иметь в кабине специальный держатель для своего сотового телефона); потенциальной реакции конкурентов (например, реакции FedEx на возможное снижение тарифов U. S. Postal Sevice на доставку писем в течение суток).

Таблица 4.2. Стимулы к снижению издержек и/или повышению ценности

Резюме

Как показали приведенные в этой главе примеры, стратегии и тактики ценообразования (материальные и нематериальные) являются важнейшими инструментами маркетинга-микс. Вы узнали, как эти стратегии и тактики помогают улучшить такие разные показатели, как активность использования ремней безопасности, посещаемость школ, повторное использование пластиковых пакетов для продуктов, количество зарегистрированных домашних животных, объемы покупок экологически безвредных товаров, количество переселенцев в маленьком провинциальном городке и ответственность домовладельцев за внешний вид принадлежащих им зданий. Хотя маркетологи или люди с маркетинговым мировоззрением не всегда, а лучше сказать, редко отвечают за разработку политик стимулирования, например штрафов за выбрасывание окурков или цен на индивидуальные автомобильные номера, они могут быть весьма полезны при принятии таких решений. От таких людей зависит понимание агентством той ценности, которую придает потенциальному обмену целевая аудитория. Они знают как саму целевую аудиторию, так и то, что может убедить ее действовать желательным образом. Но даже если они этого не знают, они могут это узнать. Этих людей можно привлекать в качестве экспертов при определении издержек и выгод, которые ассоциируются у граждан с выполнением требований и запретов, и тех стимулов и антистимулов, которые способны повлиять на окончательный выбор, делая желательный обмен более вероятным. Они, безусловно, должны присутствовать при принятии решений о цене, если не физически, то по крайней мере в сознании тех, кто будет реально влиять на эти решения.