Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

• Название: Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн
• Автор: Кевин Брукс
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-91657-714-3

Все мы используем истории для того, чтобы общаться, исследовать, убеждать и вдохновлять. В сфере проектирования интерфейсов и взаимодействия (User Experience) истории помогают нам понять наших пользователей, узнать их цели, представить результаты наших исследований и продемонстрировать варианты дизайна. В этой книге авторы научат вас создавать и рассказывать собственные истории, которые помогут улучшить ваш продукт.

---

Исследование рынка. Общее исследование отрасли со специфической целевой аудиторией или рыночного сегмента часто дает исходный материал для историй (изображения, эмоциональные ответы или даже обрывки интервью).

Данные о лояльности. Исследование удовлетворенности и мнения клиентов – полезный источник историй, особенно если вы зададите конкретные вопросы или попросите привести примеры.

Вы можете использовать материал из данных собственных исследований. Вы получите истории разного типа, но все они окажутся полезны при создании целостной картины опыта использования продукта.

Другие источники историй – социальные медиаресурсы (официальные и неофициальные сайты техподдержки, форумы пользователей). А из социальных сетей можно почерпнуть информацию о реальном положении вещей в разных областях.

На отбор данных с сайтов может потребоваться много времени, но все они окажутся очень ценными. Люди не только рассказывают свои истории, но и комментируют чужие. Кто-то добавляет в комментариях и собственные истории. Благодаря этому можно получить наборы историй на схожие темы.

Прислушивайтесь

Обычно вы не ищете истории специально. Но стоит приложить небольшое усилие – и вы увидите потенциальные источники историй и сможете структурировать исследование таким образом, чтобы у вас была возможность их услышать.

Когда вы планируете исследование, то наверняка готовите списки вопросов и стараетесь получить на них ответы. Возможно, вы отводите на них дополнительное время, а также стараетесь больше узнать о мотивации и привычках пользователей. И вы слышите разные истории.

Когда вы даете людям время на размышления и позволяете отвлекаться от основной темы, то можете получить массу информации не только о характеристиках аудитории, но и о ее прошлом опыте. И на основе этих данных создаются лучшие истории.

Представьте себе, что вы тестируете новый проект пульта дистанционного управления телевизором. Вы можете попросить каждого участника исследования выполнить ряд заданий, чтобы выяснить, насколько легко они будут управляться с новым устройством и насколько его характеристики соответствуют их потребностям. После каждого эксперимента вы можете запросить у них оценку. Диалог может выглядеть следующим образом:

Исследователь: Ну и как? Легко? Возникли ли какие-нибудь проблемы?

Участник: О нет, нет! Никаких проблем. Очень просто. Мой муж никогда бы не справился, но у меня никаких проблем не было.

У вас как исследователя есть два варианта. После того как вы зафиксируете ответ «нет проблем» / «задание успешно выполнено», вы можете перейти к другому заданию. Также вы можете обратить внимание на случайный комментарий о муже испытуемой. Наверняка там есть какая-то история. Почему бы не узнать, в чем дело?

В чем разница между испытуемой и ее мужем? Как они применяют разные устройства дома, чтобы не чувствовать этой разницы (или, наоборот, как используют ее себе во благо)? Такие истории не просто материал для отчета. Они помогают понять некоторые моменты или обозначить еще не исследованные области. Иными словами, благодаря им можно сгенерировать новые идеи!

Простейший способ получить истории – задать вопрос. Пусть люди, с которыми вы работаете, дают развернутые ответы. Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа, или уточняющие вопросы:

Вы: Как часто вы покупаете товары онлайн?

Пользователь: По крайней мере раз в неделю. Иногда чаще. Или вы имеете в виду для работы? Постоянно.

Вы: Поговорим о покупках для дома. Какую последнюю вещь для себя вы купили в интернете?

Пользователь: Свитер, который я увидела в каталоге.

Вы: Расскажите, как именно вы его купили.

Пользователь: Я получаю много спама по электронной почте, но некоторые письма из магазинов оказываются интересными. Я перешла по ссылкам на сайт и отметила вещи, которые мне нравятся. Еще я иногда захожу в интернет посмотреть, нет ли скидок. Это хороший способ экономии. Хорошие вещи расходятся быстро, и это отчасти решает проблему покупки. Но если мне что-то действительно понравилось…

Итак, вы знаете, что испытуемая не просто покупает вещи онлайн, а просматривает каталоги с целью что-нибудь купить. Вы также знаете, что она старается покупать только то, что ей действительно нужно. Вы можете учесть эту деталь, когда будете создавать историю о поиске информации с целью совершения покупки.

Если вы будете всегда спрашивать («Почему?») или просить («Расскажите мне об этом»), то обнаружите, что это очень эффективный способ получения информации. Запомните: истории начинаются со слушателя. Ваша задача – дать участникам время высказаться и создать для них комфортные условия.

Группы для обмена историями

Еще один вариант – организовать группу, в которой люди будут рассказывать свои истории друг другу. Здесь есть две полезные тенденции: одна история плавно перетекает в другую; каждый участник хочет рассказать о чем-то своем. Можно воспользоваться тем, что люди привыкли невнимательно слушать друг друга, и собрать больше историй.

Одна из классических проблем фокус-групп в том, что более уверенные в себе участники подавляют тех, кто боится высказаться (люди с низким социальным статусом или без высшего образования). По словам Джона Коэна, который в 2005 г. помогал разрабатывать стратегию грамотности устной и письменной речи для BBC, сторителлинг предоставляет людям с низким уровнем грамотности возможность высказаться:

«Благодаря этому появляется возможность получить личные истории от респондентов и узнать их мнение о любых коммерческих и социальных явлениях, бренде или продукте».

Мэтью Секер, Research Magazine

Например, вы можете отбирать истории во время собрания фокус-группы. Для начала можно предоставить прототип – например, обычную картинку или историю, которую озвучит модератор. Потом он задаст ряд вопросов. Некоторые участники сами вызовутся ответить на них.

Кто-то в качестве примера приведет короткую историю. Модератор может воспользоваться этим и предложить другим тоже рассказать свои истории «в тему». Как и в других случаях групповой работы, нужно дать всем возможность высказаться. Стеснительным участникам иногда проще рассказать свою историю или прокомментировать чужую, чем высказать собственное мнение или ответить на прямой вопрос.

Иногда вы узнаете больше, чем ожидаете

Я исследовала новое физиотерапевтическое устройство для людей, восстанавливающихся после инсульта. Мне было сложно. О физиотерапии и реабилитационных центрах я знала мало. После инсульта жизнь людей кардинально меняется, и я могла только предполагать, как именно.

У нас не было готового продукта, просто несколько набросков-иллюстраций. Мы не стали проводить опросов, просто собрали группы по три человека. Они беседовали друг с другом, а я контролировала ход разговора. Участники расспрашивали друг друга об опыте реабилитации, практически забыв обо мне. Мне оставалось только слушать.

Интересно, что все они ненавидели реабилитацию. С помощью тестируемого устройства можно было контролировать процесс восстановления. Для пациентов этот момент был крайне важен, поскольку они ощущали себя несчастными. В итоге мы узнали не только о том, как они восприняли новый продукт, но и о многом другом.

У таких маленьких групп есть очень существенное преимущество: каждый может быть услышан. Если вы найдете время и место для встречи, то сможете многое узнать о реальном пользовательском опыте.

Исследование самых ярких случаев

Сбор историй – основа метода критического случая[43], разработанного Джоном Фланаганом: исследователь просит испытуемых не высказать свое мнение по поводу продукта, а рассказать о чем-то необычном, что произошло недавно.

Методология часто используется для оценки работы систем с непрерывным доступом к данным. Но вы можете использовать этот подход для того, чтобы убедить людей рассказать вам о конкретных событиях и узнать о том, как они выполняют привычные действия.

Вопрос жизни и смерти

Чанси Уилсон, специалист-энциклопедист в области методов исследования, описывает практическое использование метода.

Когда я посещаю клиентов, то стараюсь поговорить с ними, прошу их рассказать мне, как приложение или система положительно или отрицательно сказались на их работе или репутации. Одну из самых запоминающихся историй я услышал, когда задал вопрос во время интервью в престижном медицинском центре.

Я обсуждал системы резервного хранения и программного обеспечения для восстановления файлов с IT-менеджером и спросил его, были ли какие-то проблемы с этим ПО за последние несколько месяцев. Он подумал несколько секунд и подробно рассказал, как хорошо система работала много месяцев.