Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

• Название: Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта
• Автор: Лариса Мишина
• Издательство: Литагент «Научная книга»5078daf4-9e1a-102b-b665-7cd09fa97345
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-91131-868-0

В книге рассматриваются особенности туристического бизнеса в России, порядок образования туристической фирмы, разработка и выбор туристических программ. Раскрыты вопросы взаимоотношений турфирмы с клиентами и конкурентами, кадрового обеспечения и т. д.

Книга будут интересна руководителям туристических фирм, бизнесменам, преподавателям, студентам, а также всем гражданам, желающим успешно провести отпуск и отдохнуть без каких-либо проблем.

---

Ответственность сторон по договору определяют Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Названные Правила содержат раздел IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг».

Согласно рассматриваемым Правилам исполнитель несет ответственность по выявленным недостаткам предоставляемой исполнителем услуги.

Если в момент потребления услуги турист выявляет недостатки, он может по своему желанию потребовать от исполнителя:

1) уменьшения цены на услуги в соответствующем размере или возмещения причиненных туристу убытков. Эти требования должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня их предъявления туристом;

2) устранения недостатков услуги туроператором. Недостатки предоставленной услуги должны быть устранены в течение часа с момента предъявления туристом требования об их устранении. Если туристическая фирма не устраняет недостатки в данный срок, турист может потребовать расторжения договора о предоставлении туристических услуг.

Исполнитель, согласно рассматриваемым Правилам, несет ответственность по нарушению сроков оказания услуг:

1) если нарушены сроки оказания отдельных услуг, исполнитель должен выплатить туристу пени в размере 3% от суточной цены номера или цены услуги. Пени выплачиваются за каждый час или день просрочки (в зависимости от того, в каких временных рамках оказывается услуга);

2) если турист забронировал место в гостинице, но по приезде услуги бронирования не оказываются, то исполнитель также оплачивает туристу пени в размере 3% от цены забронированного номера за сутки за каждый день просрочки.

Исполнитель, согласно рассматриваемым Правилам, несет ответственность в случае нанесения вреда потребителю туристической услуги.

Если во время оказания услуги нанесен вред жизни туриста, его имуществу или здоровью, то исполнитель несет ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ. Исполнитель должен также компенсировать моральный ущерб, если он был нанесен.

Исполнитель также несет ответственность за:

1) ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе. Причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;

2) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;

3) иные нарушения условий договора, а также прав потребителей.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений. По желанию потребителя она предоставляется ему в любой момент.

По законодательству РФ ответственность может быть административной, уголовной или гражданско-правовой.

Необходимо отметить, что если исполнитель докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами, то он освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем.

Рассмотрим положения об ответственности потребителя.

Ответственность потребителя наступает вследствие порчи имущества гостиницы. Если потребитель нанес повреждения имуществу гостиницы, то он возмещает ущерб в соответствии с законодательством РФ.

Ответственность также наступает в случае несоблюдения потребителем правил, инструкций и распоряжений туристической фирмы (исполнителя).

Если турист не соблюдает указаний исполнителя, требует от него исполнения услуг, которые могут привести к снижению качества турпродукта и неисполнению сроков договора, исполнитель имеет право расторгнуть договор, а также потребовать от туриста возмещения причиненных вследствие расторжения договора убытков.

Претензии по ненадлежащему качеству туристского продукта предъявляются туристом исполнителю в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Они оформляются в письменной форме и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня их получения. Если нарушены другие условия договора, претензии предъявляются и рассматриваются в соответствии с ГК РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей».

8.6. Технология и организация питания туристов. Виды питания

Услуги питания в туризме выступают как одни из главных, так как удовлетворяют физиологическую потребность туристов в пище. Однако процесс потребления пищи часто совпадает в туризме с процессом общения между людьми, имеют место также развлекательные аспекты.

При организации туристического питания необходимо ответить на вопросы: где обслужить туристов, чтобы это было для них максимально удобно, в какое время организовать питание, и как наилучшим образом сделать это.

При выборе места питания необходимо оценить вероятное количество посетителей заведения, месторасположение и т. д.

Режим работы предприятий питания и форма обслуживания также очень важны при организации питания для туристов. Режим и формы обслуживания не обязательно должны быть постоянны во времени, они могут меняться в зависимости от времени года, вида туризма в данное время, а также предпочтений ожидаемой группы туристов.

Наиболее часто в туризме встречаются такие предприятия питания, как ресторан, кафе, бар.

В этом случае обслуживание гостей обеспечивает служба общественного питания. Она же решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, праздников, презентаций и т. д. Служба состоит из нескольких отделов. Наибольшую ответственность при организации питания несет руководитель службы общественного питания.

В функцию руководителя службы общественного питания входит составление меню. Меню – это список готовых блюд, постоянно имеющихся в заведении питания или включающих в себя имеющиеся в наличии продукты. Меню различают по своему составу. Существуют меню со свободным выбором порций и блюд, меню с постоянным дневным рационом, банкетные меню, а также меню на различные дополнительные услуги по обеспечению туристов питанием. Без меню не может обойтись ни одно предприятие питания.

Меню помогает определить спрос на определенные блюда и сформировать правильную стратегию развития предприятия питания. К разработке меню можно подходить неоднозначно. С одной стороны, выбор предлагаемых блюд должен быть достаточно разнообразным, чтобы предприятие могло удовлетворить потребности в питании различных сегментов посетителей. С другой стороны, большое количество блюд усложняет работу на кухне. Требуется больше места для приготовления, оборудования и т. д. При составлении меню необходимо ориентироваться на вместимость зала и число посетителей. Поэтому рациональное составление меню очень важно при разработке программы обслуживания в местах общественного питания.

К функциям руководителя службы общественного питания также относятся: контроль качества готовой продукции и обслуживания, организация рационального использования оборудования и производственных площадей, эффективная организация работы персонала и его распределение, обеспечение доставки необходимых продуктов.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя – существуют менеджер по обслуживанию в номерах, менеджер по организации банкетов и праздников и т. д. Эти люди отвечают за бесперебойную работу своего отдела в пределах своих полномочий.

В ресторане или кафе посетители обслуживаются согласно меню, в барах обслуживание заключается, в основном, в предоставлении посетителям спиртных напитков. Если в баре готовятся напитки для употребления в ресторане, то он называется сервисным.

Кухня служит производственным центром. Заказы поступают на кухню из ресторана от официантов и из банкетного зала, обязанностью руководства на кухне является контроль за ценой и качеством блюда.

Виды питания. Классифицировать питание можно по различным признакам.

В зависимости от степени самостоятельности выбора посетителя питание можно разделить на следующие формы:

1) «а ля карт». Посетителям заведения предоставляется меню.

Они могут выбрать из него то, что пожелают. Приготовление происходит после заказа на кухне заведения общественного питания;

2) «а парт». Посетители должны заранее сделать свой заказ.

Питание предоставляется в одно и тоже время, по расписанию. Такая форма обслуживания наиболее часто используется в различных пансионатах, домах отдыха, так как нужно обслужить большое количество людей, и предварительный заказ позволяет сэкономить время при обслуживании посетителей;

3) «табльдот». Туристы обслуживаются всегда в одно и то же время. Меню также является постоянным;

4) «шведский стол». При такой форме обслуживания на выбор гостю предлагается большое количество блюд и напитков, по своему желанию гость может взять все, что хочет и сколько хочет.