Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто

• Название: Кратко. Ясно. Просто
• Автор: Алан Сигел
• Жанр: Бизнес
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-9693-0315-7

В книге аргументированно излагается представление авторов о том, что практически все сферы современной жизни – бизнес, госуправление, образование, медицинское обслуживание – регулируются чрезмерно усложненными процедурами, правилами и документацией. Авторы показывают, как усложненность отнимает время, вынуждает к лишней трате средств и подрывает доверие к социальным институтам общества. Наоборот, ориентация на удобство клиента, ясность правил и прояснение смыслов в любой сфере деятельности позволяет завоевать доверие клиентов, сэкономить средства и повысить качество услуг.

Книга поможет всем, кто стремится к эффективности, созданию более комфортных условий жизни и повышению уровня доверия в обществе.

---

Едва ли можно найти места более хаотичные, чем больницы. Это делает их идеальными лабораториями для тестирования стратегий упрощения. Сегодня такие медицинские центры, как Mayo Clinic, Kaiser Permanente и Cleveland Clinic, находятся среди пионеров, ищущих способы оптимизации некоторых специализированных вопросов.

Взаимодействие между медицинскими сестрами

Пересменка в больницах приводит к перебоям в непрерывности ухода за пациентами. В клинике Kaiser Permanente разработали простой протокол для обмена информацией между сестрами у койки пациента (в этом также может участвовать и сам больной), что уменьшило путаницу и непонимание{24}.

Способ, при помощи которого хирурги отслеживают этапность процесса лечения

Некоторые клиники позаимствовали у авиаторов и адаптировали к своим нуждам чек-листы, впервые разработанные в авиакомпании Boeing. Списки контрольных вопросов теперь используются во время хирургических операций – в них указаны последовательность и перечень действий и процедур, которые должны быть обязательно выполнены.

Перечень услуг, предлагаемых больницами

Некоторые клиники поступают подобно ритейлерам, находящим преимущества в товарной специализации. Они оказывают услуги в определенной узкой сфере. Если пациенту нужно загипсовать локоть, его отправят в конкретное лечебное учреждение, если же требуется проверить сердце – примут в другом месте.

Конечно, «осложнения», связанные с медицинским лечением, не заканчиваются в момент выписки пациента из больницы. Иногда ситуация запутывается еще больше. Внезапно люди оказываются «сами по себе» и вынуждены самостоятельно решать, какому следовать режиму, какие выполнять предписания и какие счета оплачивать. Любое из этих действий может быть упрощено, и некоторые новаторы демонстрируют как именно. Например, уже набрало силу общественное движение под руководством работников медицинских центров. Они стремятся сделать больничные счета более понятными и хотят добиться того, чтобы предстоящие затраты на лечение объявлялись пациентам заранее, во время регистрации. В свою очередь, сеть аптек Walgreens стремится контролировать процесс своевременного получения больными рецептурных лекарств. Недавно аптечный ритейлер запустил новый сервис, когда заполнять рецепт начинают у постели больного – даже прежде, чем его выпишут.

«Позвольте, я поясню…»

Если и есть сфера, которая нуждается в переменах больше, чем здравоохранение, так это госуправление. Хотите верьте, хотите нет, но правительство США когда-то являлось образцом простоты. Достаточно вспомнить, что само государство было создано на основании документа объемом в шесть страниц. Но слишком много воды утекло с тех пор, когда лаконичность и простота считались характерной чертой Вашингтона.

За последние 40 лет различные администрации желали упростить государственные структуры, а некоторые делали к этой цели скромные шаги. Свежий пример – попытки администрации Барака Обамы, пришедшего к власти на фоне обещаний о новой эре прозрачности и простоты в управлении. Финансовый кризис уронил доверие к бизнесу и власти до нижайшего уровня. Когда в начале 2009 года президент Обама вступил в должность, то по нашим собственным оценкам 79 % американцев хотели, чтобы он сделал «ясность, прозрачность и простой язык необходимым требованием для каждого нового закона, регулирования и политического курса»{25}.

Обама казался подходящим лицом для подобного дела: предвестник перемен, прекрасный оратор и человек, начинающий речи фразой «Позвольте, я поясню…». В первый же рабочий день Обама выпустил директиву, призывающую правительство к прозрачности в делах и действиях. «Управление должно быть коллегиальным», – гласило распоряжение. Читаем далее: «Привлечение общественности повышает эффективность работы правительства и улучшает качество его решений»{26}. Год спустя президент подписал закон «О простом языке», требуя от правительства готовить документы на языке ясном, кратком и упорядоченном.

И тем не менее к 2011 году нельзя было избавиться от ощущения, что усилия Обамы упростить и сделать более прозрачной деятельность госаппарата пропали втуне. В опросе ForeSee Results американцы выставили Белому дому низкие оценки: за «попытки транспарентности» администрация президента получила 48 баллов из 100 возможных, а работа Конгресса и вовсе была оценена в 37 баллов{27}. Одновременно наш собственный опрос показал, что две трети американцев (около 65 %) считают: правительство США не проводит должной работы по информированию населения о том, какие его учреждения и агентства могут оказывать гражданам различные услуги.

Администрация Обамы утверждает, что является наиболее прозрачной. Если исходить из понятия «full disclosure», то есть «наиболее полного обнародования информации», то, пожалуй, это верно: ни одно предыдущее американское правительство не выкладывало столько информации в Интернет (см. рисунок 2.3). Но если за стандарт прозрачности мы примем «organized disclosure», или «упорядоченное обнародование», то администрация Обамы – не самый лучший пример. Если из этого можно извлечь какой-то урок, то звучать он должен так: упрощение требует большего труда, чем благие намерения и первые шаги. Администрация Обамы начала двигаться в верном направлении, сделав доступным для общественности значительный объем информации, исходящей от правительства. Но эти сведения следовало структурировать и обработать так, чтобы их можно было понять. Вместо этого правительство свалило в кучу весь массив данных на сайтах recovery.gov, data.gov и usaspending.gov. Обычному гражданину по-прежнему неясно, куда же идут его налоги.

Рисунок 2.3. Данное изображение показывает то количество информации, которое правительство США выкладывает на своем веб-сайте www.data.gov, открыв доступ к сотням агентств, тысячам приложений, сотням тысяч хранилищ данных

Интересная деталь: канал коммуникации, созданный правительством в виде обыкновенной DATA-свалки, был в полной мере использован некоторыми частными лицами и предприятиями. Они взяли исходные данные и превратили их в приложения для смартфонов или сайты с полезной информацией обо всем, что важно людям, – от графиков движения общественного транспорта до прогнозов погоды. Конечно, это своего рода прогресс, и его не было бы, не обнародуй правительство массу сведений. Но, позволяя другим фильтровать и формировать данные, власть упускает возможность выйти на прямой контакт с гражданами. Как раз об этом и говорилось в давнишней директиве Обамы.

Долгое время считалось, что государство – слишком большое и сложное образование, чтобы заниматься его упрощением. Оно глубоко увязло в бюрократии и связано разными секретными правилами и законами, формировавшимися веками. Тем не менее есть несколько практических способов, позволяющих начать расчистку правовых и бюрократических «завалов» в государственных структурах.

Введение в 1980 году упрощенной формы налоговой декларации 1040EZ стало радикальной инновацией: ее многоуровневая структура помогала выявить тех налогоплательщиков, доходы которых на самом деле чуть превосходили заработок, указанный в отчете. Этот вариант декларации сэкономил время многим людям и спас их от плутания в лабиринтах стандартных бланков и инструкций. Спустя полтора десятка лет Налоговое управление США порекомендовало подавать данные для 1040EZ по телефону, что также сохранило гражданам несколько миллионов часов (упрощенная декларация по налогу на прибыль юридических лиц, введенная в 1998 году, также сэкономила компаниям немало времени).

Однако вскоре желание упрощать иссякло. В 1999 году документооборот федеральных органов управления вырос как никогда прежде, и 90 % этого роста пришлось на Налоговое управление США. С точки зрения разного рода возможностей образовался настоящий «Клондайк», так что многие представители политического и бизнес-бомонда не упустили шанса прилипнуть к новой кормушке.

Сегодня движение по упрощению налогообложения, вероятно, имеет столь же много стимулов, как и в последние годы. Все, от политиков до кандидатов на должность консультанта по поддержке налогоплательщиков при Налоговом управленим США, выдвигают идеи по перестройке и упрощению системы. Одним из предложений является введение единого прогрессивного налога – системы, состоящей всего лишь из нескольких ставок налогообложения. Отличная попытка ограничить многочисленные вычеты, изъятия и исключения, указанные в таблице. При реформировании системы пришлось бы выяснить, как устранить или оптимизировать эти бесконечные переменные, не подрывая справедливость и целостность налоговой системы. Конечно, это непросто, но дело того стоит: подготовка налоговой отчетности сразу упростится, ведь в формах станет меньше пунктов.