Франклин Хедоури - Основы менеджмента

• Название: Основы менеджмента
• Автор: Франклин Хедоури
• Издательство: Литагент «Диалектика (альфа-книга)»7b6fbf8b-4230-11e4-afe8-002590591ed2
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2006
• ISBN: 5-8459-1060-9

Основы менеджмента – одно из самых популярных учебных пособий по менеджменту, признанное и широко используемое во всем мире. В нем подробно и максимально доступно изложены основы менеджмента как науки и основные принципы и концепции менеджмента. В книге описываются как теоретические, так и практические аспекты управленческой деятельности с учетом реалий современности. Особое внимание уделяется ситуативной природе менеджмента, что приобретает все большее значение, учитывая постоянные изменения современной бизнес-среды.

Благодаря тщательно продуманной структуре и простоте изложения книга может быть полезна широкому кругу читателей: студентам, изучающим менеджмент, преподавателям, практикующим менеджерам и просто людям, которых интересуют теоретические и практические вопросы управления.

3-е издание.

---

Еще один тип системы обратной связи – опросы сотрудников. Их проводят для сбора информации от менеджеров и рядовых сотрудников по самым разным вопросам, например четко ли донесены до них новые цели, с какими проблемами они сталкиваются или могут столкнуться, вовремя ли они получают нужную информацию, знают ли о предстоящих переменах и т. д. Во врезке 6.3 описана коммуникационная программа, разработанная именно на основе результатов опроса работников.

Врезка 6.3

Использование обратной связи с работниками

Компания International Paper разработала программу улучшения коммуникаций для общекорпоративного и производственного уровней. Первый этап заключался в опросе персонала с целью определить его отношение к компании и то, какую информацию хотели бы получать люди. Результаты опроса были использованы при разработке ряда программ, например программы «Операционный прорыв». Она позволила создать канал для прямой связи директоров заводов с почасовыми работниками для обсуждения общих проблем безопасности труда. Были организованы встречи директоров с рабочими-почасовиками. Работников проинформировали об основных вопросах и действиях компании, для чего им была показана видеозапись конференций с участием высшего руководства фирмы. Менеджеры среднего и низового уровней просмотрели эту запись вместе с рабочими и обсудили разные вопросы. Сведения об основных проблемах были донесены до высшего руководства, которое, в свою очередь, отреагировало на них по каналам нисходящей обратной связи.

Источник. Gerald Tavernier, «Using Employee Communications to Support Corporate Objectives», Management Review, November 1980, p. 8–13

Системы сбора предложений

Эти системы призваны облегчить восходящие коммуникации. Благодаря им все работники могут выдвинуть свои идеи относительно улучшения любого аспекта деятельности организации. Эти системы – попытка ослабить тенденцию к фильтрации или игнорированию идей по мере их перемещения снизу вверх.

Основная форма этой системы – ящики для предложений. К сожалению, этот подход недостаточно эффективен по причине того, что часто отсутствует механизм для подтверждения факта рассмотрения поступивших предложений. Кроме того, они не позволяют вознаградить работника, предложение которого принесло пользу организации. Поэтому организации все чаще используют программы, позволяющие вознаграждать людей за хорошие идеи и объяснять, почему одни предложения приняты, а другие нет.

Возможен и другой вариант организации системы сбора предложений и обратной связи. Например, можно организовать телефонный номер, по которому работники будут анонимно звонить и задавать вопросы, связанные с выполнением рабочих заданий и карьерных перемещений. Иногда на вопросы отвечают руководители высшего звена организации. Информация либо дается работнику сразу, либо публикуется в информационном бюллетене фирмы.

Еще один вариант такой системы – сформировать группы из менеджеров и рядовых сотрудников для обсуждения вопросов, представляющих интерес для обеих категорий. Следующий подход – организация так называемых кружков качества, т. е. групп из рядовых работников, которые еженедельно собираются для обсуждения новых предложений и рабочих проблем. Об этой концепции мы поговорим в главе 20.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи

Крупные организации часто публикуют ежемесячные издания с информацией для персонала. В них выходят статьи с обзорами предложений по вопросам менеджмента, обсуждаются проблемы охраны здоровья, новые контракты, новые виды товаров и услуг, а также ответы руководства на вопросы рядовых работников.

Технологии видеозаписи обеспечили организации еще одним средством распространения информации (об одном из примеров их использования мы рассказали во врезке 6.3). В British Petroleum ежеквартально выпускается видеогазета Pipeline, освещающая основные события из жизни этой компании; ее распространяют по всем филиалам и даже на судах танкерного флота фирмы.

IBM также использует видеозаписи, как правило, в комбинации с печатными материалами. Например, финансовый директор рассказывает о достижениях своего подразделения за прошедший год, а к видеозаписи прилагается годовой отчет, опубликованный в информационном бюллетене. Печатные материалы позволяют представить большой объем фактических данных, а видеозапись помогает персоналу составить собственное мнение о стиле и характере руководства.

Новые информационные технологии

Улучшить качество организационных коммуникаций помогают последние достижения в сфере информационных технологий. Компьютер уже оказал огромное влияние на способ распространения и сбора информации. Сегодня благодаря электронной почте можно направить письмо любому человеку в организации, что неизменно приведет к снижению традиционно огромного объема телефонных переговоров. Кроме того, она позволяет общаться людям, находящимся в разных офисах, городах и даже в разных странах. Огромные возможности открывают и достижения в сфере телефонной связи, а видеоконференции позволяют людям в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждать проблемы в непосредственном контакте друг с другом, буквально глядя в глаза собеседнику.

Резюме

1. Коммуникации – это связующий процесс, определяющий успех всех основных видов управленческой деятельности.

2. Коммуникации – процесс обмена информацией между людьми.

3. Коммуникации необходимы между организацией и ее средой, между разными организационными уровнями и между подразделениями организации. Менеджеры напрямую общаются с подчиненными индивидуально и в группах. Существуют также неформальные коммуникации по каналу слухов.

4. Основными элементами процесса коммуникации являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

5. Этапы процесса коммуникации: генерирование идеи, кодирование сообщения, выбор канала, передача сообщения и его декодирование.

6. Обратная связь, т. е. реакция получателя, указывающая, насколько понято сообщение, позволяет преодолеть коммуникационные помехи.

7. Помехи – это все, что искажает смысл сообщения, включая язык, различия в восприятии и физическое вмешательство.

8. Различия в восприятии – барьер, препятствующий эффективным коммуникациям, обусловленный тем, что люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и установки, они, вернее всего, воспримут и интерпретируют одну и ту же информацию по-разному.

9. Семантические вариации, т. е. расхождения в использовании слов и их значений – один из основных барьеров в коммуникациях с использованием в качестве символов слов.

10. Невербальные символы, противоречащие символам-словам, могут препятствовать успеху коммуникации.

11. Неэффективная обратная связь и отсутствие навыков слушания – барьеры на пути к эффективным коммуникациям.

12. Менеджер может улучшить качество коммуникаций, четко формулируя идею до ее передачи, учитывая потенциальные расхождения в семантике и восприятии, помня о языке жестов и интонациях, сопереживая собеседникам и поощряя обратную связь.

13. Серьезными барьерами на пути успешных коммуникаций в организациях являются фильтрация плохих новостей, коммуникационная перегрузка и плохая организационная структура.

14. Коммуникации в организации можно улучшить благодаря системам обратной связи, регулированию коммуникационного потока, управленческим действиям, способствующим восходящим и горизонтальным коммуникациям, системам сбора предложений, а также благодаря использованию внутренних печатных материалов и новейших информационных технологий.

Обзорные вопросы

1. Приведите примеры организационных коммуникаций разных типов.

2. Кратко опишите четыре основных элемента процесса коммуникации.

3. Какую роль в процессе коммуникации играют обратная связь и помехи?

4. Опишите этапы процесса коммуникации по упрощенной модели, представленной в этой главе.

5. Какова взаимосвязь между восприятием и коммуникацией?

6. Опишите основные барьеры на пути к эффективным межличностным коммуникациям. Как менеджеры могут улучшить межличностные коммуникации?

7. Обсудите десять правил эффективного слушания, предложенные К. Дэвисом во врезке 6.2.

8. Назовите барьеры, препятствующие организационным коммуникациям?

9. Опишите методы, благодаря которым менеджеры могут повысить эффективность организационных коммуникаций.

Вопросы для обсуждения