Ольга Стрелкова - Госслужба на 100%. Как все устроено

• Название: Госслужба на 100%. Как все устроено
• Автор: Ольга Стрелкова
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-00057-729-5

Работать на государственной службе – отдельная профессия. Мы часто критикуем чиновников, но редко задумываемся о том, как устроен их мир. Очень часто из-за неточного представления о том, как устроена эта сфера, мы неправильно строим свои взаимоотношения с государством, не пользуемся открытыми возможностями государственной поддержки.

Эта книга простым, понятным языком объясняет, как работает «государственная машина», как устроена карьера чиновников, как пользоваться государственными услугами.

Прочитав книгу, вы сможете наиболее эффективно выстроить свое взаимодействие с государством. Опытные чиновники научатся действовать более продуктивно. Выпускники вузов узнают, как начать карьеру на госслужбе.

---

Мы, например, не только регулярно организуем обучение по клиентоориентированности для своих сотрудников, но и практикуем проведение семинаров по сервису и клиентоориентированности для муниципальных и федеральных служащих, а также для ресурсоснабжающих организаций, обеспечивающих предпринимателям подключение к электросетям, газу и т. п.

Клиентоориентированное отношение к предпринимателям формирует комфортную деловую среду. Я и мои коллеги, например, разместили свои мобильные телефоны на нашем корпоративном сайте. Инвестор или предприниматель может нам позвонить в любое время; бывают случаи, когда звонят и поздним вечером, и ранним утром. Мы всегда отвечаем, консультируем, если необходимо, договариваемся о встрече. Важно донести до инвестора мысль, что его не оставят без поддержки и сопровождения».

На каждом рабочем месте рядового госслужащего могут возникать примеры подобной клиентоориентированности. Так, в одном из подразделений налоговой службы сложилась такая ситуация: многие клиенты, регистрирующиеся в качестве индивидуальных предпринимателей, практически каждый второй в очереди, приносят неправильно заполненное заявление о применении упрощенной системы налогообложения. Судя по повторяющейся ошибке, на одном из популярных интернет-сайтов был опубликован не вполне корректный пример заполнения.

Неклиентоориентированный подход – не принять заявление: «После регистрации ИП подадите правильно заполненное заявление в вашу территориальную налоговую». Клиентоориентированный подход – дать клиенту пустой бланк заявления и сказать: «У вас ошибка в заявлении на “упрощенку” вот здесь; пока я обрабатываю вашу заявку, заполните заявление от руки правильно».

Обратите внимание: оба варианта действий для операциониста соответствуют закону и процедуре и требуют примерно равного количества времени и сил. Но в первом случае, при действиях операциониста строго по процедуре, клиент потеряет дополнительное время; во втором случае, при действиях «выше ожидаемого», «больше предусмотренного процедурой», задача клиента будет решена сразу.

Принцип 3. Доступное разъяснение вместо «кладбища нормативных актов»

Человека, который распорядился во всех магазинах вывешивать «Закон о защите прав потребителей», хочется спросить: вы сами когда-нибудь пытались его прочитать? А прочитать в тот момент, когда что-то зацепили, оно разбилось и сотрудники магазина требуют от вас это оплатить?

Или вспомним ту старушку-блокадницу, которую в сети «Магнит» довели до сердечного приступа и смерти за пачку масла, которую она забыла оплатить: ей сильно помогла эта брошюра с казенным текстом, напечатанным мелким шрифтом?

Отличный пример качественного донесения государственным учреждением «правил игры». Правила для посетителей библиотеки изданы на четырех языках; существовали не только в виде брошюры, но и были прибиты на видном месте в самой библиотеке. Обратите внимание на жесткую и ясно обозначенную санкцию за нарушение правил в п. 87.

«Правила для посетителей Императорской Публичной Библиотеки». С.-Петербург, Типография Ф. Дрехслера, 1814.

Тот чиновник, который обязал все магазины страны вывешивать абсолютно бессмысленную и бесполезную брошюру, не пытался поставить себя на место потребителя этой госуслуги. Если бы попытался, то сделал бы выжимку существенных пунктов из «Закона о защите прав потребителей», изложил бы их человеческим, а не юридическим языком, оформил в наглядный четкий плакат с веселыми картинками и именно этот материал сделал обязательным для всех магазинов. Вот такое «информирование о правах» стало бы реально полезной госуслугой.

Нередко сайты государственных органов представляют собой «кладбище нормативных актов», совершенно не дающее гражданину ответа на интересующий его вопрос: «У меня такая-то проблема, что мне конкретно нужно сделать, чтобы ее решить?»

В одной из первых дискуссий в рабочей группе по упрощению регистрации предприятий состоялся любопытный диалог предпринимателей с госслужащими.

– Зачем у вас на странице «Регистрация юридических лиц» выложены закон об обществах с ограниченной ответственностью и еще два десятка нормативных актов, официальных писем, разъяснений к пояснениям, но нет простого алгоритма, что мне делать, чтобы зарегистрировать предприятие?

– А как это вы собираетесь регистрировать предприятие, не ознакомившись сначала с Законом об обществах с ограниченной ответственностью?

– Откроем вам страшную тайну: из нескольких миллионов российских предпринимателей едва ли несколько тысяч читали Закон об обществах с ограниченной ответственностью и прекрасно без него обходятся!

Чего по-настоящему не хватает нашему государству – так это не столько хороших сервисов и процедур, сколько готовности подробно и качественно их объяснять. Рисовать понятные плакаты, снимать и выкладывать веселые видеоролики, развешивать удобные и понятные указующие таблички.

И, разумеется, еще важнее подробное и качественное объяснение любых изменений. Вспомним, как всего несколько лет назад предприниматели давились в очередях в процессе «перерегистрации ООО». Никто не удосужился объяснить, что ничего страшного отсутствие «перерегистрации» не несет, что она срочно нужна лишь в определенных ситуациях (при необходимости продажи долей компании), что никто не собирается закрывать «неперерегистрировавшиеся» компании и т. д.

Отсутствие близкого вознаграждения

Удобные сервисы – как воздух. Мы не очень-то их замечаем, пока они удобны, как не замечаем чистый воздух, когда им дышим. Но любая проблема, ошибка, сбой в сервисах привлекает наше внимание и вызывает праведный гнев и негодование. При этом изменять государственные процедуры и сервисы – гораздо более долгое, сложное, время– и нервоемкое занятие, чем улучшать обслуживание в бизнесе.

Оптимизируя процедуры в бизнесе, можно так или иначе «фильтровать» клиентов, отсеивать нецелевых, адаптировать сервисы под выбранную целевую аудиторию. С государственными сервисами так не выйдет. Абсолютно любой человек независимо от его уровня образования, уравновешенности, психического здоровья, потеряв водительское удостоверение или получив платежку с ошибочной суммой налога, имеет право получить свою государственную услугу.

А что взамен всех этих тяжких сервисных трудов? Предприниматель, выстроивший отличный сервис для своих клиентов, очень быстро пожинает плоды: рост выручки, прибыли, личного дохода. Более того, предприниматель ничем не ограничен в поиске общественного признания. Он может очень четко, вплоть до названия компании, обозначить, что это именно он создал хороший продукт: «конфеты А. Коркунов», «Тинькофф банк», «колбаса Дымов». Предприниматель может давать сколько угодно интервью, выиграть конкурс «Предприниматель года», вести телепередачу о бизнесе, написать книгу о своих успехах…

Чиновник, разрабатывающий и улучшающий государственные сервисы, ничего этого не получает: ни прибыли, ни славы, ни признания. Госслужащий не может даже мелким шрифтом написать: «этот удобный инвестпортал региона («эту прекрасную страничку на госуслугах», «эти удобные стойки в МФЦ») придумал и внедрил я, Иван Петрович Васильев».

Поэтому госслужащим, искренне желающим улучшить что-то в системе, приходится быть готовыми к отсутствию благодарности, материального и морального признания.

Что дает людям силы продолжать этот тяжелый, неблагодарный труд? Только осознание того, что сегодняшняя работа будет долгие годы влиять на жизнь тысяч, а может быть, и миллионов людей, экономя им сотни тысяч, а может быть, и сотни миллионов часов драгоценного времени. Что личная эффективность, целеустремленность, готовность работать на результат на своем конкретном участке приводит к реальному улучшению нашего государства и страны в целом.

Личный кабинет налогоплательщика

Каждый читающий эту книгу является налогоплательщиком. За наемного работника подоходный налог на зарплату обычно рассчитывает и платит работодатель. Однако у многих из нас есть имущество, которое облагается налогом. Бывают дополнительные доходы, например от сдачи в аренду недвижимости, которые необходимо задекларировать и заплатить налог.

Чтобы предоставить людям возможность удобно управлять своими налоговыми обязательствами, получать напоминания о неуплаченных налогах, сохранять информацию о прошлых платежах, платить онлайн, Федеральная налоговая служба разработала удобный сервис, которым на момент написания книги пользовались уже около 16 миллионов человек.