Джоэл Спольски - Верблюды и песочница

• Название: Верблюды и песочница
• Автор: Джоэл Спольски
• Жанр: О бизнесе популярно

---

Дайте мне побольше этой вот выгоды потребителя!

Однако стоп, это еще не все. После того, как я продал эти 233 копии, я как-то неловко почувствовал себя перед теми людьми, что хотят заплатить всего $99. В конце концов, если бы я мог продать еще некоторое количество экземпляров этим перцам по $99, я бы все равно сделал деньги, поскольку у меня маргинальная стоимость — это всего лишь $35.

Что если бы мы позвонили всем покупателям, что сказали «нет, спасибо» цене в $220 и предложили бы им ПО за $99?

На такую цену в $99 у нас есть 450 потенциальных покупателей, и не забывайте, что 233 из них уже заплатили полную цену. Итого у нас есть еще 217 дополнительных потребителей, что просто не могут позволнить себе заплатить полную цену:

Мамамояродная, у меня есть подозрение, что мы только что срубили $62k прибыли! В конце концов, еще двадцать тыщ бабла! И все это — благодаря сегментированию: разделению покупателей на разные категории в зависимости от того, сколько они готовы платить, и забирая максимальную выгоду каждого покупателя. Сегментирование. Братан, сколько б мы заработали, если бы могли заставить каждого покупателя сказать нам, сколько же они максимально готовы заплатить, и брать именно эту сумму?

Невероятно!! Почти $80k. Это практически в два раза больше, чем прибыль, что извлекается из единой цены. Загребать выгоду потребителя однозначно прибыльно. Даже те 350 доставучих покупателей, желающих получить мою программу за $49 — приносят мне какую-то прибыль. И все эти потребители счастливы, потому что мы предлагаем им заплатить ту цену, которую они уже готовы платить, так что мы не оббираем их. Ну, типа.

Вот несколько примеров сегментации, с которыми вы безусловно знакомы:

Скидки пенсионерам: пожилые люди живут на «фиксированном доходе», и готовы платить меньше, чем работоспособные. Дешевые дневные кинопоказы (поскольку на них ходят безработные). Авиарейсы, где, похоже, каждый пассажир платит свою цену. Тихий секрет про ценовую политику авиакомпаний заключается в том, что люди, летающие по делам, получают свои билеты от компании, отправляющей их в командировку, и поэтому им безразлично, сколько стоит билет. В это же время частные путешественники тратят свои собственные деньги и они не полетят, если это будет стоить слишком много. Разумеется, авиалинии не могут просто спросить вас, путешествуете ли вы по делу или нет, потому что в скором времени все разгадают этот секрет и станут обманывать, чтобы летать дешевле. Но сотрудники, как правило, летают по будним дням, и они терпеть не могут проводить выходные вдали от дома. Поэтому авиалинии ввели правило, что если вы остаетесь на ночь субботы, то вы, скорее всего, путешествуете не в командировке. Поэтому они дадут вам цены гораздо лучше, если вы остаетесь на ночь субботы.

Есть еще более тонкое сегментирование. Знаете вот эти купоны на скидку, что публикуются в газетах? Ну, те, что дадут вам 25 копеек скидки с коробки стирального порошка, если вы вырежете их из газеты и не забудете принести с собой в магазин? У этих купонов есть определенная особенность. С купонами связано слишком много трудозатрат — вырезать их из газеты, сортировать, сохранять, запоминать, выбирать бренды исходя из имеющихся купонов. В результате эффект от купонов таков, что если вы вырезаете купоны — то вы работаете за $7/час (очень низкая зарплата в США — прим. пер.)

В принципе, если вы вышли на пенсию, то $7 в час — это звучит неплохо, и вы будете вырезать купоны. Однако если вы аналитик на бирже, получающий $12,000,000 в год за то, что говорите лестные слова про паршивые интернет-компании, то работа за $7 в час — это шутка, и вы не будете вырезать купоны. Так что купоны — это один из способов сегментировать рынок потребительских продуктов. Сертификаты на скидки, которые вы получите, если отправите письмо с запросом в магазин — это примерно тоже самое, с некоторыми отличиями в том, например, что они узнают ваш почтовый адрес, чтобы доставать вас в будущем.

Существуют другие способы сегментировать рынок. Вы можете предлагать ваш продукт под разными торговыми марками («Old Navy», «The Gap», «Банановая Республика») и предполагать, что богатые люди будут помнить, что одежду следует покупать в Банановой Республике, в то время как бедные пойдут в Old Navy. А для того, чтобы избежать риска, что люди позабудут про свой статус и пойдут не в тот магазин — Банановая Республика сверкает своими дорогими огнями в районе, где полно жалких лачуг местных богатеев средней стоимостью в $2,000,000. А Old Navy расположен возле вокзала, куда ты несешь свой уставший зад домой, в Нью Джерси, после зверски утомительного физического труда на работе.

В мире ПО вы можете просто выпустить версию вашего продукта под названием Professional и еще одну версию под названием Home. Определив между ними незначительные различия и надеяться, что корпоративные покупатели (повторяю — те, кто тратят чужие деньги) почувствуют себя неудобно, используя «Windows XP Home Edition» на работе и они купят Pro версию. Домашняя версия в офисе? Да они б еще в пижаме додумались на работу приходить, охламоны.

Простой трюк: если вы хотите развернуть сегментирование, то лучше предложите скидку для определенных пользователей, чем премиум тариф для других. Никто не хочет почувствовать что его обобрали: люди скорее купят за $99 продукт, стоящий $199, чем $59-ый продукт за $79. Теоретически, люди должны мыслить рационально. $79 это меньше чем $99. Однако на практике они терпеть не могу чувствовать, что кто-то на них наживается. Им гораздо больше нравится успешно сторговываться с вами, чем покупать» особую версию».

ТАК ИЛИ ИНАЧЕ.

До этого момента все было просто.

А вот сложность заключается в том, что все, что я выше сказал — несколько неправильно.

Люди хотят думать, что платят реальную цену. Им не нравится думать, что они платят лишние деньги лишь потому, что они недостаточно умны, чтобы найти волшебный купон. Индустрия авиаперевозок настолько преуспела в сегментировании, что дает свою цену буквально каждому пассажиру. В результате, многие люди почувствовали, что они не получают наилучшее предложение и возненавидели авиалинии. И когда появилась альтернатива в виде дешевых локальных авиалиний, вся лояльность пассажиров исчезла. (в СНГ такую роль сыграли чартерные авиарейсы — прим. пер.)

И сохрани вас Господь, когда популярный блоггер обнаружит, что ваша дорогая модель принтера в точности идентична дешевой, но специально «замедленной» по производительности.

Так что если сегментирование может быть полезным для получения выгоды потребителя, оно может также иметь негативные последствия для имиджа вашего продукта в далеком будущем. Многие разработчики ПО обнаружили, что их прибыль пошла на подъем, а количество торгующихся потребителей пошло вниз, когда они избавились от купонов, скидок, множественных версий и прослоек. Получается, потребителям больше нравится платить $100 когда все вокруг платят $100, чем платить $79 когда они знают, что кто-то еще получает этот продукт за $78. Да что там, General Motors создали целую автомобильную компанию, основав ее на принципе, что предложенная цена справедлива и вы не будете торговаться.

Даже исходя из того, что вы готовы к долгосрочной перспективе проржавения потребительской лояльности, вызванной вульгарной ценовой дискриминацией, сегментация все равно не так проста. В первую очередь, как только ваши покупатели поймут, что вы сегментируете их по ценам, они начнут вас обманывать насчет того, кто они есть:

Часто путешествующие в командировку специалисты будут брать билеты с двойной субботней ночевкой. Например, консультант, живущий в Питтсбурге и работающий в Сиеттле с понедельника по четверг, купит двухнедельное пушествие из Питтсбурга в Сиеттл, и затем билеты на уикенд на середину. Оба путешествия включают в себя ночевку на субботу, это те же самые самолеты, но в итоге все вместе получается дешевле. Даете академическую скидку? Каждый, кто отдаленно имеет какое-то отношение к кому-то, отдаленно связанному с образованием — будет требовать эту скидку. Если пользователи общаются между собой, то они обнаружат, что платят разные цены, и вам придется для всех снизить цену до минимальной прозвучавшей. Особенно для больших корпораций, которые теоретически должны проявлять самый высокий уровень «готовности платить». У корпораций есть специальные департаменты закупок, где люди получают зарплату за то, чтобы закупать по самым выгодным ценам. Эти люди ходят на конференции, где они учатся требовать себе наилучшие цены. Они целый день перед зеркалом тренируются произносить «Нет. Дешевле.» Ваш парень, занимающийся продажами, не имеет ни малейших шансов.