Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис

• Название: Ух ты! Сервис
• Автор: Виталий Антощенко
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-9614-4140-6

Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.

---

В Невероятном коллективе проблема одного члена команды становится общей задачей для всех, и они решат ее, чтобы не дать коллегу в обиду. В такой компании ты чувствуешь себя частью большого целого, которое принимаешь полностью, и тебя принимают так же. Даже не являясь собственником компании, ты относишься к ней как к своему детищу. Это невероятно высокий уровень качества внутренних взаимоотношений в Клиентоориентированной компании.

В 2009 году в американском городе Даллас по случайному стечению обстоятельств одновременно проводили свои годовые собрания две авиакомпании – Southwest Airlines и American Airlines. На этом совпадения заканчиваются. Годовое собрание American Airlines было пикетировано Объединенной ассоциацией пилотов (APA), представляющей интересы профсоюза летчиков American Airlines. На годовом собрании Southwest Airlines провожали на пенсию основателя компании Херба Келлехера, который проработал в ней 37 лет. На вопрос о секретах, которыми он хотел бы поделиться перед уходом, он ответил: «Надо обращаться со своими сотрудниками, как с клиентами». И больше ничего.

Было еще одно важное отличие этих двух событий, проходивших в одно время и в одном городе. Когда Объединенная ассоциация пилотов пикетировала годовое собрание своей компании, профсоюз пилотов Southwest Airlines выкупил за весьма крупную сумму большие рекламные площади в центральных газетах типа USA Today. В них он благодарил Келлехера за поддержку профсоюза и летчиков в течение всех лет службы[16].

Краткие итоги главы

1. При достижении трех критериев Совершенной Компании (Клиент «парит от счастья», совершает повторные покупки и страстно рекомендует вас своим знакомым) вы просто «обречены» стать компанией-легендой.

2. Формула удовлетворенности Клиента: У = В – О. Только тогда, когда Сотрудники компании смогли превзойти ожидания Клиента, он останется доволен.

3. Что бы мы ни приобретали, товар или услуга всегда состоит из трех частей: продукт-основа, система доставки, отношения.

4. Оценить компанию как Клиентоориентированную помогут 6 уровней качества: Невероятный со знаком «минус», Базовый, Ожидаемый, Желаемый, Удивительный, Невероятный. Эти уровни подходят и для оценки работы Сотрудников.

5. Компания, сумевшая построить свою работу на двух верхних уровнях пирамиды качества, будет недосягаема для Конкурентов.

Глава 3 Строим легенду

Никого не вините. Ничего не ожидайте. Делайте же что-нибудь.

Том Питерс

Природная красота

Оглянитесь вокруг, выгляните в окно и вспомните свои путешествия. Наверняка вы видели многое, что поразило вас красотой и величием. Все эти объекты были рождены в соответствии с определенными правилами. Подсолнух, пальцы человека, древнеегипетские пирамиды, картина Леонардо да Винчи «Святой Иероним», улитка, сосновая шишка восхищают нас во многом потому, что были созданы человеком или природой по закону золотого сечения, «божественной пропорции».

Суть этого закона заключается в идеальном соотношении двух частей целого, выраженном в процентах как 62 к 38. В 1509 году Лука Пачоли описал золотое сечение как отражение божественного триединства: Бог-Сын олицетворяет малый отрезок, Бог-Отец – большой отрезок и Святой Дух – целое. С давних времен художники и архитекторы придерживались этого канона, чтобы создать шедевр – произведение художественной культуры или строение с идеальными пропорциями. Все выдающиеся сооружения: великие пирамиды Гизы, собор Парижской Богоматери, храм Василия Блаженного, Парфенон – стали таковыми, потому что были созданы в соответствии с правилом золотого сечения.

Недавно ученые обнаружили и закономерность восприятия человеческой красоты. Для нас человек красив тогда, когда его лицо или тело пропорционально, гармонично.

Существует ли что-то подобное золотому сечению в строительстве Совершенной Компании? Можно ли обнаружить фундаментальные принципы, которые справедливы на все времена и могут быть изложены в виде плана, схемы, удобной для использования? Зачем, что и как мы должны делать, чтобы работать с каждым днем эффективнее, расти и становиться Совершенными, изменяя мир к лучшему?

Изучая историю успешных компаний, их структуру, провозглашенную миссию, действия в кризисных ситуациях, работу лидеров, можно сформулировать общие базовые принципы успеха. Несмотря на то что такие великие международные компании, как General Electric, 3M, Toyota, Marriott, Johnson & Johnson, Apple, MetroBank, Southwest Airlines, работают в совершенно разных отраслях, их объединяет нечто общее. А именно – все компании-лидеры построены с учетом своего золотого сечения.

Точный чертеж. 16 строительных блоков

Людей завораживают «золотые» пропорции в других людях, а Клиентов – компании, построенные с учетом клиентоориентированной «инженерии». В данном контексте уместно использование технической лексики, потому что создание компании очень похоже на конструирование часового механизма или архитектурного сооружения. Важно соблюсти верные соотношения, точки взаимодействия и аккуратно подогнать друг под друга все составляющие общего механизма. Процесс сборки должен проводиться в строгом соответствии с технологией. Точное следование инженерному плану и сборочным чертежам позволит сэкономить время и исключить лишние затраты на перекомпоновку уже собранных частей.

И хотя технология построения Совершенной Компании значительно проще, чем запуск космического корабля на Марс или создание атомной электростанции, она требует педантичности, точности, терпения, последовательности и силы воли. В качестве награды команда, работающая над этим проектом, получает нечто несущее в себе колоссальную созидательную энергию. Энергию настолько мощную, что от нее будет захватывать дух у всех, кто хоть раз окажется в поле ее воздействия.

Технология строительства великих компаний, как и принципы золотого сечения, складывается из трех основных частей «несущей конструкции»:

• Руководитель компании;

• Корпоративная культура;

• 16 направлений – основ внедрения Культуры Сервиса.

Руководитель компании

Метафорическая роль Руководителя та же, что кровля у здания. Если она ненадежна, имеет бреши, то в случае ненастья все под ней будет залито водой и приведено в полную негодность. Более подробно мы познакомимся с ролью Руководителя при создании Клиентоориентированной компании в главе 4.

Корпоративная культура

От качества фундамента зависит, насколько крепким будет все сооружение и как оно поведет себя во время сильных дождей или землетрясений. От прочности фундамента зависит возможность надстроить этаж-другой в случае необходимости. Задача, стоящая перед Корпоративной культурой, – быть той основой, на которой держится вся организация и с помощью которой возможно создать компанию-монолит, объединенную общим духом, смыслом и энергией.

16 направлений – основ внедрения Культуры Сервиса

От стен зависит не только устойчивость и надежность здания, но и стройность его линий, радующая глаз. Тщательность, с какой подогнаны друг к другу блоки великих пирамид, восхищают по сей день не только туристов, но и профессиональных строителей. В деле построения компании, ориентированной на то, чтобы делать Клиентов счастливыми, действуют те же принципы.

1. Яркое Видение

Все созданное на Земле вначале являлось лишь чьим-то воображением. Благодаря способности видеть то, что станет реальностью через 5–10 лет, мы достигаем своей мечты. Человек неспособен добиться свыше того, что может себе представить. Поэтому самая первая задача Руководителя – создать в своем воображении будущий образ компании, ее «компас». Создать настолько яркое и привлекательное Видение, что оно зажжет огонь в сердцах Сотрудников, объединит их и удержит на выбранном пути во времена тяжелых испытаний.

2. Ценности

Когда у компании есть представление о том, чего она хочет достичь и какой стать, возникает вопрос: как этого добиться? Все ли средства хороши, все ли пути приемлемы и есть ли ограничения? Система Ценностей исполняет роль невидимого арбитра, следящего за тем, чтобы все в компании играли по правилам. Это своеобразная проверка выборов, которые ежедневно делает компания и каждый ее Сотрудник. Без понятной для Сотрудников системы Ценностей невозможно будет построить этичный внутренний институт Наделения полномочиями, в результате компания не сможет успешно расти.

3. Общий язык Сервиса[17]

Наличие общего профессионального языка – обязательное условие слаженной работы компании. Каждая отрасль имеет свой профессиональный внутренний жаргон. Благодаря специализированному языку, понятному всем, создается атмосфера единства Сотрудников. Поэтому его формирование и использование всеми членами команды является ключевым моментом в создании Клиентоориентированной компании.