Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис

• Название: Ух ты! Сервис
• Автор: Виталий Антощенко
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-9614-4140-6

Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.

---

Что же происходит в первом ресторане, куда вы позвонили? Никто: владелец, управляющий, шеф-повар, штат поваров, официанты, посудомойки, водитель – не узнает, почему у них нет гостей. Они никогда не узнают причину, по которой инвестиции в интерьер, посуду, продукты, заработную плату не окупились и ресторан закрылся. Они никогда не узнают о том, что эти огромные деньги пропали из-за одного человека. Человека настолько маленького, что, возможно, никому и в голову не придет, от кого зависело «здоровье» целого бизнеса.

Еще пример о «маленьких» людях с большими возможностями – об обычных Сотрудниках. Одна участница тренинга рассказала такую историю. Она выбирала солярий и нашла тот, который был не рядом с домом, – солидный сетевой салон с качественным внутренним оснащением. Приехала в первый раз, и ей понравилась администратор: внимательная, заботливая, понимающая, ко всему подходит с душой. Одним словом, очень приятный человек. Наша героиня была рада, что нашла такое комфортное место. Она с удовольствием ездила принимать солнечные ванны, пока однажды не попала в смену другого администратора. Та была невнимательной, равнодушной, смотрящей сквозь Клиента. С того момента наша героиня посещала солярий только тогда, когда работала «ее» администратор. Финал истории очевиден. С уходом первого администратора она перестала быть Клиентом этого солярия.

Подобных историй очень много, и, скорее всего, вы сами не раз были их участниками. Из этих случаев можно сделать удивительный вывод о том, что настоящее и будущее бизнеса зависят в большей степени от тех людей, которые работают в самом низу корпоративной лестницы. Вот что говорит создатель всемирной сети отелей премиум-класса Four Seasons Изидор Шарп: «…Еще сложнее было донести идею сервисности до рядового персонала – клерков, носильщиков, барменов, официантов, поваров, горничных и посудомоек – людей, которые в большинстве компаний получают самую низкую зарплату и не слишком заинтересованы в конечном результате. А ведь именно они способны создать или погубить репутацию пятизвездочного отеля»[6].

Как в высшей степени опрометчиво было бы инвестировать деньги в дом с крепкими стенами, красивыми окнами и надежной крышей, но стоящий на зыбучих песках, так же наивно надеяться на успех в бизнесе, когда Сотрудники равнодушны, не понимают своей роли и не умеют быть внимательными к окружающим их людям.

В математике это называется «умножение на ноль». Каким бы большим числом мы ни обладали, результат всегда будет нулевым.

Поставьте своих Сотрудников на первое место

Наши Сотрудники должны стать Клиентом № 1, потому что только тогда они смогут увидеть, что значит быть Клиентоориентированными, ощутят на себе, что такое внимание и забота, поймут, что нужно делать, чтобы чувствовать себя первыми. Только ощутив сперва к себе достойное отношение, они смогут проецировать его на Внешних Клиентов. Сначала компания ставит своего Внутреннего Клиента – Сотрудников – на первое место, и только потом Сотрудники смогут сами, добровольно возвести на пьедестал Внешнего Клиента.

Почему именно в такой последовательности? Кто-то тонко подметил: «Встреча со своими детьми и со своими сотрудниками – это встреча с самим собой». Руководители и родители, каждый в своей роли, выполняют одну и ту же функцию – программируют.

Разница лишь в том, что детей, в отличие от Сотрудников, не выбирают. Сотрудники не попадают в компанию просто так, сами по себе. Мы их сначала ищем. Кадровые службы, в чьи обязанности входит отлично разбираться в людях, прилагают для этого все усилия. Они пишут рекламные объявления с описанием вакансии, рассчитанные на то, чтобы понравиться определенным людям, которые подойдут именно нам. После того как объявление приглянулось потенциальному Сотруднику, мы встречаемся с ним, долго разговариваем, читаем его резюме. На основании нашей оценки отбираем наиболее подходящего кандидата и приглашаем в компанию. Потом мы проводим обучение, как именно нужно выполнять работу наилучшим образом. Получается, что у нас в компании собрались далеко не случайные люди. Мы нашли, пригласили и обучили их сами.

Дети, как правило, не могут уйти от нас до определенного возраста. Сотрудники могут сделать это в любой момент. Если они не уходят, значит, есть что-то, что их привлекает в бóльшей степени, чем вызывает неудовлетворение. Значит, и созданные руководством условия удерживают в компании тех, кто на данный момент в ней работает. Снова роль Руководителя является решающей в том, кто у вас в штате Сотрудников.

Ребенок каждый день наблюдает за родителями. В каком настроении они просыпаются, как относятся друг к другу, как отвечают на то, что им нравится или раздражает. Ребенок чувствует, как родители реагируют на его ошибки, например, когда он упал и потянул за собой скатерть с посудой или встал на улице в лужу. Чувствует, запоминает, а затем с потрясающей точностью воспроизводит. Вначале, пока ребенок маленький, родителей это умиляет и смешит. Когда он становится старше, родители часто начинают испытывать на себе то, что сами заложили в свое чадо, и это уже не так умилительно и забавно.

В период взросления дети возвращают родителям все, чему научились от них. Они начинают отмахиваться, когда их просят о помощи, у них появляются неотложные дела, когда больше всего они нужны дома, грубо реагируют на ошибки родителей, так же как в свое время делали взрослые, когда считали, что неловкое поведение детей подрывает их авторитет в глазах окружающих.

А как обстоят дела с «воспитанием» наших Сотрудников? Переступив порог, они порой начинают получать такие «знания», которых им лучше бы никогда не иметь.

Урок 1. Ты никто

Прием нового Сотрудника происходит буднично и незаметно. Новичок понимает, что он всего лишь «рабочие руки», а не человек, которого ждали с тем, чтобы он вложил в компанию свою энергию, интеллект и душу. «Знания», полученные на этом «уроке», сильнее закрепляются, если новый Сотрудник проведет свой первый день в одиночестве, знакомясь не с людьми, а с инструкциями, правилами компании, системой штрафов, а затем так же в одиночку приступит к работе на основе прочитанного. Бывает вариант, когда первый инструктаж делает «уставший» Сотрудник, передавая новенькому такие «знания», от которых владелец компании потерял бы сон не на один день. Вернувшись домой, новичок разочарован. Ему нечего рассказать, нечем удивить. Нанесен первый удар по мечте. Заложен первый камень в основание бастиона, на фасаде которого будет написано: цинизм.

Урок 2. Не гони волну

Когда новый Сотрудник хочет внести некоторые, на его взгляд, важные изменения в интересах Клиента и компании, то зачастую слышит в ответ что-то вроде: «у нас так принято», «мы так работаем», «тебе больше всех надо?» и т. д. Если вы думаете, что это коварный заговор «неблагодарных» Сотрудников против своего работодателя, вы ошибаетесь. В большинстве случаев первый пример такого отношения показывает сам Руководитель компании.

В ресторане одного отеля в Новгороде, принадлежащего мировой сети, произошел следующий диалог между новой Сотрудницей и управляющим этим рестораном. Сотрудница обратила внимание на то, что тарелки, которые подаются гостям, уже потеряли первоначальный вид, покрывшись за время использования царапинами и сколами. По ее мнению, такие тарелки портили впечатление и наносили репутационный вред бренду отеля (она же пришла за мечтой – работать в красивом и достойном месте, где содержание соответствует вывеске). Ответ Руководителя был следующий: «Мы используем их уже пятый год, и никаких проблем с Клиентами не было, все и так прокатывало».

«Отличники» урока № 2 всегда безразличны к запросам Клиентов, им даже не придет в голову мысль, что в интересах Клиента надо проводить изменения в компании. Клиент никогда не почувствует, что его пожелания вызывают искреннюю поддержку у Сотрудников. «Отличники» второго урока быстро начнут своей «работой» разрушать мечту работодателя об успехе, потому что им не хочется думать и переживать о приоритете заботы и внимания к Клиенту.

Урок 3. Помоги себе сам

Все вокруг так заняты работой, что новичок после нескольких попыток получить помощь от коллег перестает даже думать о какой-либо поддержке. Мечты о дружной команде, о коллективе единомышленников, увлеченных достижением одной цели, о «чувстве локтя» быстро улетучиваются. Руководитель обычно недосягаем и демонстрирует чрезвычайную занятость делами чуть ли не государственной важности, о которых ходят только слухи. Сотрудник превращается в такого же «занятого», неприступного для коллег специалиста по созданию высокомерной и закрытой среды. Это прекрасно чувствуют Клиенты и стараются не повторять визит в компанию.