Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

• Название: На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
• Автор: Сергей Кузин
• Жанр: Самосовершенствование
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-699-84424-1

Из этой книги вы узнаете, как выходить сухим из воды в любой ситуации трудного общения – как на публике, так и в диалоге. Вы получите готовую схему реагирования на любой словесный выпад в ваш адрес. Недовольный клиент? Злой начальник? Или просто выскочка в аудитории? Что бы ни случилось – вы будете знать, что делать!

Десятки видео самых удачных и самых провальных примеров общения, а также доступ к полному онлайн-курсу «На линии огня» на платформе Courson.ru позволят вам не только читать, но и смотреть и слушать эту книгу вживую.

В формате pdf A4 сохранен издательский дизайн.

---

Не подавляйте волнение, лучше приручите его! Говорите со своим беспокойством, проговаривайте его другим, оценивайте его от 0 до 10, локализуйте его в теле, перенаправляйте его на другие действия, «притворяйтесь» уверенным.

Не реагируйте на провокационный вопрос сразу. Осознайте свое волнение, сделайте паузу и амортизируйте это волнение. Сделайте это быстро и незаметно. Еще раз: Осознать-Сделать паузу-Амортизировать: О-С-А.

На случай зависания заготовьте стандартные вводные фразы, чтобы выиграть время. Спросите имя задающего, поблагодарите за вопрос, скажите комплимент или опишите кратко свои чувства.

Помните, что вами должны руководить благодарность за любые вопросы, интерес к ситуации и забота о слушателях.

Глава 4. Артподготовка к выступлению и ответам на вопросы

ВЫ УЗНАЕТЕ:

• В ЧЕМ СОСТОЯТ ГЛАВНЫЕ ОШИБКИ СПИКЕРОВ НА ЭТАПЕ ПОДГОТОВКИ?

• КАК ВЫ МОЖЕТЕ ИЗБЕЖАТЬ ИХ В БЛИЖАЙШЕМ ВЫСТУПЛЕНИИ?

ВЫ СМОЖЕТЕ:

• ГОТОВИТЬ ОСНОВУ ДЛЯ ЛЮБОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ ЗА 2 ЧАСА.

• ВЫСТУПИТЬ УСПЕШНО, ДАЖЕ ЕСЛИ ВМЕСТО 30 МИНУТ У ВАС БУДЕТ ВСЕГО ТРИ.

• ГОВОРИТЬ МЕНЬШЕ, А ДОНОСИТЬ БОЛЬШЕ.

КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:

история поздней встречи с клиентом,

5-шаговый алгоритм подготовки,

техника изобретения ударных фраз и сами ударные фразы от HR-директора, директора по финансам и президента.

«Во что ты веришь?» История подготовки важной речи

Партнер одной из крупных консалтинговых компаний задерживался на совещаниях и подоспел на встречу со мной только к 22.00. Ему предстояло выступать на ежегодной конференции перед сотрудниками, и он попросил меня помочь с подготовкой. Этот партнер был недавно назначен на должность HR-директора, и перспектива выступления перед залом в 800 человек нависла над ним как грозовая туча. Мне предстояло ее разогнать. В тот день мы оба были уже очень уставшие, и, хотя встречались впервые, нам обоим было не до экивоков. Быстро перешли на «ты». Клиент вручил мне бумагу с текстом речи на пяти страницах: «Вот. Я наговорил, а мой помощник записал. Раз десять прочитал, но пока запомнить трудно – мысли расплываются».

Я посмотрел на текст речи по диагонали и увидел обычную для таких случаев корпоративщину из серии «цели ясны, задачи определены…». Это была типичная ситуация – спикер как бы отгораживался от своей аудитории текстом «правильной», формальной и политически выверенной речи… Получалось что-то вроде негласного контракта, по которому выступающему нужно было отговорить 40 минут, а аудитории – отсидеть те же 40 минут. Знакомо? Мне – до боли!

– Во что ты веришь? – спросил я, глядя в глаза своему клиенту.

– Как во что?… В Бога верю, – ответил он, не понимая, о чем речь.

– Это хорошо, а во что ты веришь применительно к теме своего выступления «Стратегия развития персонала…»? Что тебя волнует? Что восхищает в этой сфере? Что раздражает? Что бы ты им сказал «положа руку на сердце»?

– Хм… мне просто надо сказать то, что тут написано… – продолжал упорствовать клиент, все еще закрываясь страницами, как фиговым листом.

– А если бы их не было? – сказал я и потихоньку вытащил бумагу из рук собеседника. – Если бы ты просто хотел сказать то, что тебя волнует, и на месте тех 800 человек был бы твой старый знакомый… Что бы ты сказал?

– Хм… Если в одной фразе – что-то вроде, «каждый из нас – HR» или «все мы – немного HRы», т. е. руководитель – не руководитель вовсе, если он не может нанимать, мотивировать и удерживать лучших людей на рынке…

Это было уже намного теплее! Это уже шло изнутри и составляло предмет личной веры человека, который сам отвечал за кадры. Я называю это «горячая зона». Именно в ней, в этой точке максимального, глубоко личного волнения, зарождается настоящая речь.

В течение следующего часа мы нашли формулировку, которая вдохновляла спикера с одной стороны и отвечала «политике компании» – с другой: «HR – это все мы!». Так из «горячей зоны» родилась центральная мысль всей речи. Спикер как бы пропустил через себя нечто холодное и безликое («Стратегия развития персонала») и на выходе получил нечто волнующее именно его («HR – это все мы!»). Подготовка состояла из пяти простых шагов:

• Шаг 1. Найти центральную мысль.

• Шаг 2. Составить список вопросов и выделить проблемные области.

• Шаг 3. Записать ключевые сообщения.

• Шаг 4. Подобрать факты для каждого ключевого сообщения.

• Шаг 5. Заготовить ударные фразы.

Репетиция с ответами на «острые» вопросы – дело двух последующих встреч… Через неделю клиент произнес речь, которая стала «лучшим спикерским опытом», по его собственному признанию. Когда я спросил у него, что он чувствует, он сказал: «Кайф! Кайф и драйв! Страшновато, но хочется еще!» Эта личная победа была результатом хорошей подготовки. Давайте подробнее посмотрим на те шаги, которые вам предстоит пройти, чтобы быть готовым к любому выступлению с ответами на вопросы.

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Марк Кукушкин, старший партнер компаний Best T&D Group и Тренинг-Бутик, автор проекта «ОТУМКа»

Беда большинства спикеров в том, что они говорят по написанному. И ожидают, что аудитория либо вообще не будет задавать вопросы, либо спросит что-нибудь «для галочки». Мне вспоминается первый мой случай, когда я сам задал каверзный вопрос. Это было еще в школе, на исходе советских времен, в разгар перестройки… Проводился политфорум с замашкой на «гласность» и с таким сценарием: некие всезнающие «политэксперты» отвечали на вопросы «западных журналистов». Смотрелось очень смешно, когда школьники 10 класса чуть ли не по бумажке зачитывали вопрос: «Здравствуйте, агентство Рейтер…», на который следовал такой же прописанный ответ.

В какой-то момент мне этот цирк надоел, я поднимаю руку и говорю: «Здравствуйте. Газета «Красное Знамя». Скажите, пожалуйста, а почему у нас Горбачев везде ездит с супругой? Как вообще так может быть, что супруга определяет политику в стране? Мужик он или не мужик?» Было видно, что все эти «эксперты» на сцене просто выпали в осадок. Почему? Да потому, что тогда в голову никому не приходило готовиться к провокациям. А зря!

Шаг 1. Найти центральную мысль

Например, если ваша тема «Бюджет на следующий год», а вы финансовый директор, спросите себя, за что вы готовы бороться? Какую позицию вы считаете для себя принципиальной? Что в наибольшей степени согласуется с вашими личными ценностями? Ответ на эти вопросы и будет центральной мыслью вашего выступления. Вас могут волновать вопросы экономии, согласованность действий отдела продаж и финансов, соблюдение внутренних процедур – все, что угодно! Главное, чтобы оно:

1) волновало лично вас и

2) было связано с вашим желанием что-то изменить в действиях вашей целевой аудитории: экономить, согласовывать, соблюдать!

На этом этапе не думайте о конкретных «правильных» формулировках. Фиксируйте любую информацию по теме: чем больше, тем лучше! Попишите карандашом на чистом листе, поговорите на диктофон, а еще лучше – позвоните другу и скажите все, что вы на самом деле думаете о проблеме. Так очень скоро вы нащупаете что-то главное. Это «что-то» будет похоже на ощущение переполненности и желание поделиться своими идеями со всеми, как бы от избытка. Цепляйтесь за это ощущение и оформляйте его в слова! Например, если речь шла о бюджете, вы сказали: «Ничего лишнего!», или «Деньги – к деньгам!», или «Меньше – значит лучше»… Запишите эту фразу – она будет вашей центральной мыслью и в выступлении, и в ответах на вопросы слушателей.

Сфотографируйте этот QR-код, и вы увидите одно из лучших вдохновляющих выступлений Аль Пачино. Посмотрите также выступления Стива Джобса «Оставайтесь голодными, оставайтесь безрассудными» или классику жанра – Мартина Лютера Кинга «У меня есть мечта!». Обратите внимание на центральную мысль этих выступлений и на то, как вся речь строится вокруг единого стержня. Возьмите это на вооружение!

Шаг 2. Составить список вопросов и выделить проблемные области

Спросите себя, что вас волновало бы на месте слушателей в докладе на тему «Бюджет на следующий год». Какие вопросы пришли бы вам в голову, если бы спикер в течение 40 минут говорил о том, что «Меньше – значит лучше»? Набросайте максимальное количество вопросов. Пусть и сто не будет пределом! Подключите представителей аудитории, перед которой вам предстоит выступать: высшее руководство, маркетологов, закупщиков, транспортников, кого еще? Если это трудно, привлекайте тех, кто знает слушателей лично и понимает их нужды. Давайте вместе пофантазируем: