Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

• Название: На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
• Автор: Сергей Кузин
• Жанр: Самосовершенствование
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-699-84424-1

Из этой книги вы узнаете, как выходить сухим из воды в любой ситуации трудного общения – как на публике, так и в диалоге. Вы получите готовую схему реагирования на любой словесный выпад в ваш адрес. Недовольный клиент? Злой начальник? Или просто выскочка в аудитории? Что бы ни случилось – вы будете знать, что делать!

Десятки видео самых удачных и самых провальных примеров общения, а также доступ к полному онлайн-курсу «На линии огня» на платформе Courson.ru позволят вам не только читать, но и смотреть и слушать эту книгу вживую.

В формате pdf A4 сохранен издательский дизайн.

---

«Как?»

Это был третий раз, когда задающий повторял свой вопрос, а отвечающий все еще будто находился в своем мире и не слышал, что происходит вокруг, как глухарь на току, упивающийся собственной песней. Буш словно находился по ту сторону глухого пуленепробиваемого стекла:

«…И мне хотелось бы думать, что мои внуки смогут позволить себе достойное образование. Я думаю, это важная часть ответственности родителей. Но если ваш вопрос… Позвольте… Может быть, я неправильно его понял…»

Буш все еще был далек от сути вопроса, хотя до него дошло, что его попытки лить воду не остаются незамеченными. Мариса Холл снова возвысила голос:

«Нет, я бы хотела знать, как именно…»

Не дослушав еще одной постановки того же вопроса, Буш наконец сдается:

«Я не уверен, что я понял… помогите мне с этим вопросом и тогда я постараюсь ответить…»

Четыре попытки ответить были безуспешными. Снаряд снова и снова бил мимо цели, а стрелок рассеянно глядел по сторонам. Мариса Холл взялась еще раз пояснить свой вопрос:

«Я имею в виду, например, то, что многие мои друзья потеряли работу… Многие соседи и знакомые не могут выплатить ипотеку. Я сама не могу расплатиться за машину по той же причине. И мой вопрос – если вы лично не испытываете трудностей, не чувствуете того, что чувствуем мы, как вы сможете нам помочь?»

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Марк Кукушкин, старший партнер компаний Best T&D Group и Тренинг-Бутик, автор проекта ОТУМКа

Чтобы слушать активно, спикер должен поверить в позитивное намерение спрашивающего. Что это значит? Это значит предполагать в любом вопросе, вне зависимости от степени его «каверзности», не интенцию «убить», а интенцию «разобраться». Подозревайте людей в лучшем! Так у вас будет больше шансов реально услышать вопрос. Напротив, подозрение в худшем (даже если оно внешне оправданно!) ведет к тому, что человек как бы «глохнет» – он не слушает вопрос, а продумывает линию контратаки.

На сей раз Буш уловил посыл вопроса, но не сдержался от спора. Его оправдывающиеся интонации породили впечатление, будто он и вправду виновен:

«…Я думаю, несправедливо утверждать, что если у вас не было рака, то вы не знаете, как его лечить… Нельзя говорить, что если вы что-то не испытали лично, то вы не знаете, как с этим быть. На всех, на всех абсолютно давит этот долг, потому что приходится выплачивать немыслимые проценты… И все это идет из вашего кармана и из моего кармана. Вот в чем проблема!»

Ощущение конфронтации между Бушем-старшим и аудиторией дальше только усиливалось. И это не могло не отразиться на его предвыборном рейтинге. Так, до начала дебатов разрыв между ним и Клинтоном составлял всего 8 пунктов, а сразу после дебатов он почти удвоился (до 15 пунктов) и дальше продолжал расти – вплоть до дня выборов. Один из политических обозревателей того времени так и заявил в эфире, что он был бы готов «заплатить Марисе Холл, чтобы она задала тот злополучный вопрос».[16] Впрочем, мы-то с вами знаем, что злополучным оказался не вопрос, а ответ на него. Ведь вопрос был адресован в равной степени всем кандидатам и, например, Клинтон отвечал на него совсем по-другому. Что это был за ответ и чему мы можем тут поучиться?

Билл Клинтон. Исправление ошибки

Начнем с того, что Клинтон отвечал после Росса Перо, который, хоть и уловил суть вопроса, но свой ответ сильно затянул (около 5 минут) и потратил 80 % времени на продвижение своей политической программы. Клинтон отвечал около 3 минут. Кроме того, в отличие от двух других спикеров, которые во время ответа сидели на высоком стуле или стояли рядом с ним, Клинтон встал с места и сделал два шага навстречу Марисе Холл. На его лице было написано: «Я чувствую, что вы чувствуете»:

– Вы говорите, что лично знаете людей, для которых экономические трудности стали настоящим испытанием, верно я вас понял?

Г-жа Холл, по всей видимости, не ожидала, что Клинтон будет к ней подходить, поэтому слегка растерялась:

– Э-э… Ну да, это очень чувствуется…

Теперь она кивала, и на ее лице отобразилась озабоченность и поиск поддержки. В этот момент Мариса Холл будто всем видом своим сообщала нацеленным на нее телекамерам: «Хоть этот меня понимает!» В свою очередь Клинтон предстал полной противоположностью Буша. Это был лидер – он вел себя как человек внимательный и неравнодушный к чаяниям простых людей. Его взгляд был открыт, а жесты шли от сердца. И, что интересно, такая позиция была следствием тщательной подготовки к теледебатам.

Джеймс Карвилл, начальник предвыборного штаба Клинтона, потом напишет в своих воспоминаниях: «Мы с Биллом отрабатывали этот момент отдельно. Когда человек в зале задает вопрос, мы договорились, что он время от времени будет вставать со своего места и делать шаги навстречу тому, кто спрашивает… Этим ты как бы показываешь, что готов к общению, что тебе есть дело до его проблемы, что ты готов сопереживать…».

Итак, как только Клинтон увидел, как Холл закивала в ответ на его подстройку, он продолжил:

«Что ж, я был губернатором небольшого штата последние 12 лет и я расскажу вам, как это повлияло на меня. Каждый год Конгресс и Президент издают указы, по которым всем нам нужно делать больше, а получать за это меньше…»

Дальше Клинтон развил озвученную Холл мысль о том, что жить простым людям стало совсем трудно:

«И я вижу это повсюду, когда встречаюсь с людьми. Налоги выросли, а качество госуслуг, того же ЖКХ, напротив, упало. Кроме того, люди все чаще теряют работу. Когда в Арканзасе закрывался завод или фабрика, я всегда знал людей, которые там работали. А владельцев этих объявленных банкротами предприятий я знал по именам. Последние 13 месяцев я встречаюсь с такими же, как вы, и слышу, как простые люди все больше нуждаются в помощи… И вот что я собираюсь сделать, чтобы раз и навсегда изменить это положение…»

На все эти слова Мариса Холл согласно кивала, видно было, что она получала именно то, что хотела. И это была не только ее позиция. В зале Университета Ричмонда находились 105 зрителей с «дебатометрами», которые позволяли им выразить свое отношение ко всему, что говорили кандидаты в данный момент времени. Красная кнопка означала неодобрение, зеленая – напротив, согласие или принятие. Статистика «дебатометров» показала, что ответ Буша на вопрос Марисы Холл занял последнее место в рейтинге. При этом мы не можем назвать ответ Клинтона блестящим или сногсшибательным. Нет, он не вошел в историю ораторского искусства и даже не занял первого места по результатам голосования. Но ясно одно: ответ был построен по всем законам жанра и вписывался в определенную схему. Именно тщательная подготовка, умение слушать вопрос и следование четкому алгоритму ответа помогли Клинтону выиграть эти дебаты, а впоследствии и сами выборы. По той же причине был предрешен и провал Буша. Мариса Холл на время стала героиней новостей и не уставала повторять: «Он говорил то о процентных ставках, то о своих внуках, то о чем-то еще… Он меня не слышит, как я могу за него голосовать?»

Мы не можем утверждать, что Буш – плохой лидер или у него не хватило пресловутой «личной харизмы», чтобы понравиться 26-летней чернокожей женщине, а за ней – и всей Америке. Дело в другом. Буш-старший совершил одну из наиболее частых ошибок при ответах на вопросы – он не слушал самого вопроса. В простом алгоритме «Готовься! Целься! Пли!» он перепутал местами второе и третье действие.

По этому QR-коду вы сможете посмотреть полную версию описанных здесь президентских дебатов от 15 октября 1992 года (включая скрипт на английском языке). Случай Марисы Холл подробно описан в книге Джерри Вайсмана. (Jerry Weissma «In the line of fire. How to handle tough questions when it counts», 2008).

Готовься! Целься! Пли!

Обычно спикер стреляет, а потом целится (или вовсе не целится!), если воспринимает вопрос как опасность. И по-человечески эту реакцию можно понять. Согласитесь, одно дело, вам задали вопрос, чтобы просто получить ответ, и вы этот ответ знаете. Совсем другое дело, когда вам задали тот же вопрос с явной претензией или подковыркой и… ответ в голову не приходит. А вокруг сидят люди, смотрят и ждут, как же вы будете выкручиваться. И тут каждая секунда на счету – ведь ответа ждут сразу после вопроса, а не через пять минут! Ситуация аврала в сочетании со страхом «не соответствовать» ожиданиям заставляют спикера думать над ответом, не дослушав вопроса. Еще бы! Ведь он хочет дать самый красноречивый ответ на свете. А для этого нужно время! Однако избыток адреналина запускает программу «бей—беги» и блокирует способность мыслить рационально. В таком состоянии спикер не сможет придумать вразумительного ответа и за пять минут. Что делать?