Елена Муравьева - Академия для шефа

• Название: Академия для шефа
• Автор: Елена Муравьева
• Жанр: О бизнесе популярно

Для построения эффективного сбыта нужно продавать тому, кому нужно; то, что нужно; так, как нужно. Первый пункт предполагает конструктивную работу с каналом сбыта и клиентскими базами. Второй — умение выявлять и активизировать нужные продавцу потребности целевой аудитории. Третий — знание механизмов, формирующих процесс продаж, и управление ими. Анализу составляющих процесса продаж и посвящена эта книга.

---

2.4. После согласования условий доставки и оплаты заказа, менеджер оформляет необходимые документы (гарантийный талон и отгрузочные документы) и осуществляет отгрузку заказа, а по истечении срока доставки должен связаться с Заказчиком и убедиться в доставке заказа и отсутствии претензий. Отгрузка возможна лишь после письменного (по электронной почте) согласия Заказчика с условиями доставки заказа.

2.5. В каждый заказ в обязательном порядке должна быть вложена копия настоящего Регламента.

Условия оплаты.

3.1. Для оплаты заказа оборудования «…» с доставкой применяютcя следующие варианты оплаты:

3.1.1 Банковский перевод. Осуществляется Заказчиком по реквизитам Организации. Отгрузка возможна лишь после поступления денежных средств на расчетный счет и должна выполниться в течение 24 часов с дня поступления денежных средств на расчетный счет.

3.1.2. Наложенный платеж. В связи с существенной задержкой поступления оплаты, заказы, высылаемые наложенным платежом облагаются надбавкой, размер которой составляет 10 % от общей суммы заказа. Менеджер ОБЯЗАН уведомить об этом Заказчика (несмотря на обязательное ознакомление Заказчика с настоящим Регламентом в ходе формирования заказа на сайте www….). Отгрузка производится после письменного согласия Заказчика с условиями доставки.

3.1.1. Оплата заказа представителям курьерских компаний. Применяется в соответствии с тарифами курьерской компании.

3.2. Иные формы оплаты допускаются только в исключительных случаях на усмотрение начальника отдела розничных продаж под его личную ответственность и должны соответствовать законодательству.

Система скидок

4.1. При продажах с доставкой применяется система скидок, которая состоит из следующих видов скидок:

4.1.1. Скидка в зависимости от количества приобретаемых позиций. Размеры данной разовой скидки следующие: при покупке 2‑х устройств действует скидка в 3 % от общей суммы заказа, 3‑х — 5 %, 4‑х — 7 % и 5 — 10 %. Наличие или отсутствие в заказе комплектов аксессуаров не имеет значения.

4.1.2. Скидка на повторную покупку в течении года. Заказчик, купивший в течении года после покупки одного (или нескольких) устройства еще одно (или несколько), получает скидку на последний заказ в размере 5 % от его стоимости.

4.1.3. Скидка постоянного покупателя. Если после двух заказов покупатель оформляет третий — он получает постоянно действующую (бессрочную) скидку на заказ …оборудования «…» с доставкой в размере 7 % от стоимости любого оборудования, заказываемого через сайт www….

4.2. Скидки не суммируются, при наличии права Заказчика на несколько скидок, применяется наибольшая скидка.

4.3. Скидки не распространяются на стоимость доставки и банковские сборы.

Условия и порядок доставки

5.1. Доставка заказа осуществляется по согласованию с Заказчиком следующими способами:

5.1.1. Ценной посылкой.

5.1.2. Курьерской службой.

5.1.3. Транспортной компанией «…».

5.2. Тарифы на доставку определяются расценками Почты…на доставку ценных почтовых отправлений и расценками транспортных и курьерских компаний. Они рассчитываются индивидуально применительно к каждому конкретному заказу.

Гарантийные обязательства.

6.1. Организация (и ее сервисные центры в регионах) несет гарантийные обязательства в соответствии с условиями гарантии, изложенными в гарантийном талоне.

6.2. Особенностью исполнения гарантийных обязательств является то, что если в регионе Заказчика отсутствует сервисный центр Организации, оборудование, подлежащее гарантийному ремонту, отправляется Заказчиком по почте в адрес Организации для производства ремонта. Расходы по доставке оборудования на ремонт и обратно несет Организация в случае гарантийного ремонта, и Заказчик в случае ремонта, связанного с негарантийным случаем.

Порядок рассмотрения претензий

7.1. Все …оборудование, отгружаемое с доставкой, должно проходить кроме проверки ОТК дополнительную проверку комплектности и исправности. Осуществляет данную проверку представитель Организации, сопровождающий конкретный заказ.

7.2. После получения заказа, Заказчик обязан проверить комплектацию и исправность оборудования. В случае некомплектности или неисправности оборудования, вызванной повреждением по вине транспортной компании (Почты …) Заказчик должен в течении 14 дней уведомить об этом представителя Организации, направив письменную претензию по электронной почте или факсу. В этом случае Организация обязуется за свой счет произвести замену неисправного оборудования. По истечении указанного срока заказ считается принятым Заказчиком и на него распространяются гарантийные обязательства в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента.

7.3. В случае ошибки, допущенной Заказчиком при оформлении заказа, или предоставления недостоверной информации, вызвавшей невозможность доставки, расходы на вторичную доставку заказа несет Заказчик.

Заключительные положения

8.1. Переписка, которой Заказчик и представитель Организации обмениваются в ходе формирования и доставки заказа является юридически значимой документацией и основанием для расчетов. Ответственность за полноту и достоверность представленных со своей стороны сведений несет Заказчик. Ответственность за полноту и достоверность сведений, касающихся стоимости заказа, условий доставки, банковских реквизитов Организации и иной значимой информации несет представитель Организации.

8.2. Нарушение настоящего Регламента представителем Организации влечет дисциплинарную ответственность.

8.3. Настоящий Регламент вступает в действие с даты подписания приказа Генерального директора ООО «…» о его утверждении. (по материалам www.stalker170.ru)

Теперь можно потолковать и о том почему уходят клиенты.

Чтобы понять, где «проседает» коммуникация с клиентом надо иметь следующую информацию:

● перечень клиентов, у которых зафиксирован отказ от сотрудничества;

● этап бизнес–процесса продажи, на котором получен отказ;

● причина отказа с подробным описаним;

● статистика по причинам отказа;

● статистика по сотрудникам отдела продаж/по подразделениям/регионам;

● статистика по продуктам.

Практически получить такую информацию можно путем прямых (телефонных) переговоров с клиентом. И не надо смущаться. Возможно некая Марь Иванна, принимающая решение в компании А., удивится настойчивым расспросам, даже и гневно спросит: с какой стати она должна объяснять как, почему и когда сказала менеджеру Пупкину «нет».

На этот вопрос следует найти благовидный ответ. И чем убедительнее он прозвучит, тем лояльнее в следующий раз окажется Марь Иванна. Не исключено, что этот следующий раз наступит тут же и прямо во время объяснений Марь Иванна изменит свое мнение и сделает покупку. Так или иначе, у компании появится возможность получить обратную связь по коммуникации, сложить объективное представление о работе менеджера Пупкина и о собственной политике продаж. К примеру, одна из стран бывшего СССР аннулировала продажу контрольного пакета акций некого гиганта индустрии лишь потому, что центральный офис фирмы–покупателя не находился в указанном в документации месте.

Еесли договор подписан, но клиент не платит по счетам, не исключено, что сейл не проявляет должной активности.

Если клиент согласился с названной ценой, но в итоге не подписал договор, значит предложение превышало его возможности и клиент работает не с той целевой аудиторией.

Если клиент пошел на контакт, но в итоге отказался покупать, возможно имеют место проблемы с позиционированием продукта или с его реальным функциональным наполнением.

Если количество презентаций не приводит к повторным переговорам, возможно, имеет смысл пересмотреть способ подачи предложения и «поиграться» с рекламой, телемаркетингом, рекомендациями и т. п.

§ 5. Информация правит миром или Слыхали ль вы

Один из камней преткновения на пути успеха в продажах — это информация. Определенное напряжение вносит ее отсутствие. Как показали предкризисные исследования компании Advising Bureau лишь:

● 14 % компаний проводили для сейлов продуктовые семинары с учетом маркетинговых и технологических особенностей продукта;

● 9 % компаний рассказывали сейлам об особенностях рынка, на которых придется работать;

● 3 % компаний инструктировали новых сотрудников ОП о конкурентах, способах и методах их работы;