Роберт Чалдини - Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха

• Название: Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха
• Автор: Роберт Чалдини
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-699-68682-7

Классика деловой литературы, мировой бестселлер и настольная книга амбициозных политиков, менеджеров, рекламодателей, маркетологов и всех желающих убеждать и добиваться своего. Автор книги, доктор наук и профессор психологии, Роберт Б. Чалдини много лет изучал принципы успешных продаж. На основе своих исследований он написал руководство по мотивации и убеждению, которое многие авторитетные периодические издания признали лучшей книгой о влиянии, когда-либо изданной.

---

Неизвестный испытуемому оппонент на самом деле был ассистентом экспериментаторов. Его заранее проинструктировали, как следует торговаться. К некоторым испытуемым оппонент предъявлял максимально жесткое первое требование (он желал забрать почти все деньги) и упорно настаивал на этом требовании. При работе с другой группой испытуемых оппонент начинал с более скромного требования, которое тем не менее также было несправедливым; как и в первом случае, оппонент категорически отказывался сдвинуться с занятой позиции. При работе с третьей группой оппонент начинал с максимально жесткого требования и затем постепенно отступал к более скромному.

Результаты этого эксперимента позволяют сделать три важных вывода. Эти выводы помогут нам понять, почему методика «отказ – затем отступление» настолько эффективна.

Во-первых, по сравнению с первыми двумя подходами стратегия, применявшаяся в последнем случае, принесла человеку, который ею пользовался, больше всего денег. Но этот результат не так уж удивителен, если учесть ранее рассмотренные нами свидетельства того, насколько сильна тактика «большая – затем меньшая просьба».

Поразительными являются два других вывода.

Ответственность. Испытуемые, имевшие дело с оппонентом, использовавшим стратегию отступления, чувствовали наибольшую ответственность за исход сделки. Они гораздо чаще, чем испытуемые, имевшие дело с непоколебимым оппонентом, заявляли, что им удалось повлиять на противника и заставить его оставить себе меньше денег. Однако мы знаем, что ничего подобного они не сделали. Экспериментатор дал указание оппоненту постепенно отступать от первоначального требования независимо от того, что делал испытуемый. Но испытуемым казалось, что это они заставили оппонента изменить позицию и вынудили его пойти на уступки.

В результате испытуемые начинали чувствовать себя более ответственными за итог переговоров. Не требуется больших усилий, чтобы понять, почему методика «отказ – затем отступление» заставляет тех, на кого она нацелена, настолько часто выполнять условия договоров. Уступка просящего не только заставляет жертв этой методики говорить «да» чаще, но и также заставляет их ощущать большую ответственность за окончательные условия соглашения. Таким образом, становится понятной поразительная способность методики «отказ – затем отступление» заставлять людей выполнять обязательства. Человек, который чувствует ответственность за условия контракта, как правило, стремится их выполнять.

Удовлетворение. Хотя в среднем испытуемые отдавали большую часть денег оппоненту, применявшему стратегию уступок, люди, против которых была направлена эта стратегия, были очень удовлетворены итогами переговоров. Похоже, что соглашение, появившееся в результате уступок со стороны одного из оппонентов, вполне удовлетворяло обоих. Помня об этом, мы теперь можем объяснить и вторую, некогда озадачивавшую нас характеристику (черту) тактики «отказ – затем отступление» – способность заставлять жертв и в будущем соглашаться с обращенными к ним просьбами.

ПОСКОЛЬКУ ЭТА ТАКТИКА ИСПОЛЬЗУЕТ УСТУПКУ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ СОГЛАСИЯ, ЖЕРТВА, СКОРЕЕ ВСЕГО, БУДЕТ В БОЛЬШЕЙ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕНА ИТОГАМИ ПЕРЕГОВОРОВ. И ВПОЛНЕ ПОНЯТНО, ЧТО ЛЮДИ, КОТОРЫХ УДОВЛЕТВОРЯЮТ ЭТИ ИТОГИ, И В ДАЛЬНЕЙШЕМ БУДУТ ОХОТНЕЕ СОГЛАШАТЬСЯ НА ПОДОБНОЕ.

КАК СКАЗАТЬ «НЕТ» _________________________________

При столкновении с просящим, использующим правило взаимного обмена, мы оказываемся перед лицом грозного врага. Оказывая на нас давление посредством первоначальной услуги или уступки, тот, кто просит, задействует мощного союзника в борьбе за наше согласие. На первый взгляд наша участь в подобной ситуации незавидна. Мы можем уступить просящему, не устояв перед правилом взаимного обмена. Или мы можем отказаться подчиниться и, следовательно, испытать сокрушительный удар по нашим глубоко укоренившимся чувствам справедливости и долга. Покориться или страдать от угрызений совести – и в самом деле безрадостная перспектива.

К счастью, существуют и другие варианты. Правильно поняв намерения оппонента, мы можем уйти с поля боя за наше согласие невредимыми и иногда даже более состоятельными, чем раньше.

ВАЖНО ПОНИМАТЬ, ЧТО ПРОСЯЩИЙ, КОТОРЫЙ ЗАДЕЙСТВУЕТ ПРАВИЛО ВЗАИМНОГО ОБМЕНА (ИЛИ ЛЮБОЕ ДРУГОЕ СРЕДСТВО ВЛИЯНИЯ), ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ СОГЛАСИЕ, НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ НАШ РЕАЛЬНЫЙ ОППОНЕНТ.

Такой просящий решил стать воином джиу-джитсу, который вступил в союз с силой, заключенной в правиле взаимного обмена, а затем просто высвободил эту силу, первым оказав нам какую-то услугу или пойдя на уступку. Действительный оппонент – это правило. Если мы не собираемся подчиняться ему, мы должны постараться лишить его энергии.

Но как можно нейтрализовать воздействие правила взаимного обмена? Оно слишком широко распространено, чтобы от него можно было уклониться, и слишком действенно, чтобы можно было легко преодолеть его влияние. Возможно, в таком случае главное – постараться воспрепятствовать его активизации. Возможно, мы можем избежать конфронтации с этим правилом, изначально не позволив просящему задействовать его силу против нас.

Возможно, отказавшись от первоначальной услуги или уступки просящего, мы сможем избежать проблем. Но вполне возможно, что это нам не удастся. Отклонение первоначального предложения услуги или пожертвования неизменно работает лучше в теории, чем на практике.

ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В ТОМ, ЧТО, КОГДА ТАКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЕЛАЕТСЯ ВПЕРВЫЕ, ТРУДНО ОПРЕДЕЛИТЬ, ЧЕСТНО ЛИ ОНО ИЛИ ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ НАЧАЛЬНУЮ ПОПЫТКУ ИСПОЛЬЗОВАТЬ НАС В СВОИХ ИНТЕРЕСАХ.

Если мы всегда будем предполагать худшее, то не сможем получать пользу от услуг или уступок, предлагаемых людьми, не имеющими намерения эксплуатировать правило взаимного обмена.

Один мой коллега с негодованием вспоминает, как жестоко были уязвлены чувства его десятилетней дочери человеком, грубо отказавшимся от ее бескорыстного подарка, чтобы уклониться от челюстей правила взаимного обмена. Во время школьного праздника девочка должна была вручить цветок каждому гостю. Но первый же человек, к которому она подошла, зарычал на нее: «Держи это при себе». Не зная, что делать, девочка протянула ему цветок снова и услышала сердитый вопрос: «Что я должен дать взамен?» Когда школьница нерешительно ответила: «Ничего. Это подарок», – человек недоверчиво посмотрел на нее, сказал, что знает «эту игру», и быстро отошел.

Этот опыт оказался таким болезненным, что девочка больше ни к кому не могла подойти. Пришлось освободить ее от этого задания – а ведь она с удовольствием собиралась его выполнить. Трудно сказать, кого в этой ситуации следует обвинять больше: бесчувственного человека или эксплуататоров, использовавших его автоматическую склонность отвечать услугой на услугу до тех пор, пока он не стал реагировать автоматическим отказом.

Независимо от того, кого вы сочтете в большей степени заслуживающим осуждения, вывод напрашивается один. Мы всегда будем встречаться с действительно щедрыми людьми, равно как и с людьми, предпочитающими честно играть на правиле взаимного обмена, а не эксплуатировать его. Они, несомненно, будут оскорблены чьим-то последовательным отказом принять их помощь или какие-либо услуги, что в результате может привести к социальным разногласиям и изоляции. Следовательно, политика категорического отказа неблагоразумна.

Другое решение более приемлемо.

СЛЕДУЕТ ПРИНИМАТЬ ИНТЕРЕСНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДРУГИХ, НО ЛИШЬ В ЧИСТОМ ВИДЕ, А НЕ В ТОМ ВИДЕ, В КОТОРОМ ИХ ПРЕДСТАВЛЯЮТ. ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК ХОЧЕТ ОКАЗАТЬ ВАМ УСЛУГУ, ЦЕЛЕСООБРАЗНО БУДЕТ ЕЕ ПРИНЯТЬ, ПРИЗНАВАЯ ПРИ ЭТОМ, ЧТО ВЫ ОБЯЗУЕТЕСЬ ОКАЗАТЬ ЕМУ ОТВЕТНУЮ УСЛУГУ В БУДУЩЕМ.

Заключать подобного рода соглашение с другим человеком не значит подвергаться эксплуатации с его стороны через правило взаимного обмена. Как раз наоборот – это значит включиться в «почетную сеть обязательств», хорошо служащую нам на уровне как индивидуальных, так и общественных отношений с самого зарождения человечества.

Однако если первоначальная услуга оказывается уловкой, трюком, хитростью, предназначенной специально для того, чтобы добиться от вас более серьезной ответной услуги, то это совсем другое дело. В этом случае ваш партнер – не благодетель, а спекулянт. И нам следует ответить на его действия аналогичным образом.

Как только мы увидим, что его первоначальное предложение – не услуга, а тактика, направленная на получение нашего согласия, нам просто нужно отреагировать на него соответствующим образом, чтобы освободиться от влияния правила взаимного обмена. Как только мы поймем, что он добивается нашего согласия, а не хочет оказать нам услугу, правило взаимного обмена перестает быть его союзником: правило гласит, что следует отвечать услугой на услугу; оно не требует, чтобы на трюки отвечали услугами.