Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

• Название: Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие
• Автор: Владислав Волгин
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2010
• ISBN: 978-5-91131-922-9

Эта книга входит в серию практических пособий – источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автодилерских и автосервисных предприятий.

---

♦ разбирается с жалобами клиентов и отвечает на их вопросы, если необходимо;

♦ расследует причины неудовлетворения заказов, аннуляции или задержки отгрузок;

♦ рассматривает обращения оптовых заказчиков, желающих получать поставки по “открытому счету” или в кредит;

♦ направляет наличную выручку и документацию в бухгалтерию в конце рабочего дня.

Персонал

Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников и возможностей оборудования.

Потребности в рабочей силе определяются:

♦ политикой управления,

♦ планом продаж сервисной службы,

♦ спросом на сервис,

♦ общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью,

♦ количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования,

♦ возможностями обеспечения требуемой рабочей силой,

♦ спецификой района или местности.

Для обеспечения эффективной деятельности службы требуется несколько видов должностей с компетентным персоналом. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждый вид должности. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей и отделом продаж машин, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы.

В табл. 1 —4 приведены расчеты, выполненные для реального бизнес-плана.

Таблица 1

Планируемые услуги предприятия

Таблица 2

Производственные участки

Таблица 3

Ожидаемые объемы реализации сервиса и штат цеха

Таблица 4

Проект штатного расписания

Примечание. Должности, помеченные звездочкой, замещаются по мере выхода предприятия на полную мощность.

Оформление в штат производится при увеличении коэффициента загруженности производственных мощностей более 0,7.

Расчетам штатной численности могут помочь расчеты, приведенные в документе: “Нормативы численности работников, занятых техническим обслуживанием и текущим ремонтом подвижного состава автомобильного транспорта, строительных и специальных машин на предприятиях и в организациях жилищно-коммунального хозяйства. Утверждены приказом Госстроя России от 1 октября 1999 г. № 69”.

Когда штат должен расти

Устойчивое положение на рынке, рентабельность и предпосылки для развития техцентр может обеспечить, лишь располагая надежным, работоспособным коллективом, не испытывающим дефицита мастеров-приемщиков, мастеров сервисного цеха, автомехаников и молодых кадров.

Ниже перечислены контрольные ситуации, повторяемость которых диктует необходимость увеличения штатов сервисного центра. Повторяемость одной или нескольких из приведенных ситуаций уже делает работу предприятия нерентабельной, так как ни интересы клиентов, ни интересы работников не удается соблюдать.

Ситуации в отделе приема заказов

Непредвиденное отсутствие одного из работников сбивает графики ремонтов.

Несмотря на все меры по распределению нагрузок каждый день в определенное время в отделе приема заказов образуется большая очередь.

Одному мастеру-приемщику (приемщику-консультанту) приходится оформлять более 12—15 заказов в день.

Для спокойного консультативного диалога с заказчиком, который должен проводиться возле его автомобиля, просто нет времени.

Не проводятся из-за дефицита времени выходной контроль и опробование автомобиля на ходу, не разъясняется содержание счетов.

Из-за недостатка работников невозможно сделать режим работы предприятия более гибким, приспособленным к потребностям заказчиков.

Ситуации в сервисном цехе

Запись производится за много дней до приемки в ремонт.

Постоянный дефицит времени срывает установленные сроки завершения ремонтов.

Вынужденная спешка вызывает частые рекламации и повторные ремонты.

Оборудование не удается загрузить, а рабочие места – использовать из-за нехватки кадров.

Дефицит кадров не дает возможности развивать дополнительные услуги.

За неимением времени не проводятся регулярные совещания и учебные мероприятия с исполнителями.

Подготовка кадров и повышение квалификации персонала сводятся к минимуму.

Молодым работникам оказывается недостаточная поддержка.

Организация труда

Индивидуальная работа

Сейчас все еще широко распространено закрепление механиков за рабочим местом или рабочих мест за механиками. Оплата труда чаще всего осуществляется за личный труд механиков.

Недостатками такой модели работы являются:

♦ рабочее место долго занято одной машиной;

♦ низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия;

♦ недостаточная гибкость в планировании работ;

♦ недостаточная экономичность;

♦ длительный период ожидания по предварительной записи из-за низкой пропускной способности цеха;

♦ мало ожидающих клиентов, которых можно было бы “окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей и принадлежностей – из-за длительных сроков ремонта клиенты оставляют машины и уходят;

♦ недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами;

♦ отсутствие совместной работы и взаимопомощи;

♦ поощрение эгоизма сотрудников;

♦ отсутствие командного чувства, социальной связанности сотрудников в коллектив;

♦ большие нагрузки на руководство;

♦ низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;

♦ большая текучесть кадров.

Бригады

Работа в группах или бригадах дает:

♦ большую гибкость в использовании кадров;

♦ ускорение процесса обучения;

♦ рост командного чувства.

Бригадир в каждой группе берет на себя ответственность за качество работ, дисциплину, организацию труда.

Работа в бригаде позволяет ускорить процессы обучения и развивает коллективное мышление. Но считается, что бригада должна быть небольшой, максимум 4 человека, при работе по сменам по 4-дневной рабочей неделе – максимум 5 человек. Этим гарантируется присутствие как минимум четырех участников и исключается возможность перегрузки бригадира, связанная с потерей производительности.

Одним из вариантов бригадной работы при недостатке квалифицированных кадров является бригада, состоящая из одного специалиста и подмастерьев с разной степенью обученности. В таких бригадах работа выполняется строго по указаниям специалиста “от и до и не более”. Каждую операцию специалист поручает подмастерьям и проверяет после исполнения. Такая организация работы распространена в развивающихся странах с невысоким образовательным уровнем населения (например, Сирия), но в последние годы замечена и в Европе (Чехия).

Многоуровневые рабочие места

Метод многоуровневых рабочих мест используются в течение многих лет в других отраслях – на предприятиях ремонта самолетов, судов, крупного оборудования и т. п.

При многоуровневом методе очередность работ планируется так, чтобы при минимуме времени нахождения автомобиля на подъемнике или другом посту выполнить максимальное количество работ разными специалистами.

При организации работы бригадир сортирует заказы-наряды на много– и одноуровневые.

Преимущества многоуровневого метода организации работ:

♦ короткое время на ремонт;

♦ высокая экономичность использования постов;

♦ высокая пропускная способность СТО.

Исследования показали, что почти 65% всех работ на автомобиле являются многоуровневыми – если диагностика тоже осуществляется на не разобранном автомобиле.

Преимущества бригадной работы на многоуровневых рабочих местах:

♦ более важной задачей в организации работы становится загрузка механика, а не загрузка рабочего места;

♦ бригадир контролирует одновременно нескольких механиков, занимающихся одной машиной;

♦ сокращение времени на ремонт;

♦ высокое качество работ за счет взаимного контроля механиков;

♦ более экономичное ведение работ за счет использования эффекта взаимного дополнения операций механиков;

♦ меньшие потребности в площадях;

♦ снижение потребности в инвестициях при создании новых СТО;

♦ лучшее использование существующих площадей: 4 механика на 3 рабочих местах, а при 4-дневной рабочей неделе – 5 механиков на 3 рабочих местах;

♦ одинаково хорошее качество обучения участников бригад за счет постоянной совместной работы;