Сергей Гродзенский - Менеджмент качества. Учебное пособие

• Название: Менеджмент качества. Учебное пособие
• Автор: Сергей Гродзенский
• Жанр: О бизнесе популярно

В учебном пособии, составленном на основе курса лекций, читаемых автором на протяжении ряда лет в Московском государственном техническом университете радиотехники, электроники и автоматики, рассматривается существо Всеобщего управления качеством; его связь со стандартами серий ИСО 9000 и ИСО 14000 и философией и концепцией классиков квалитологии. Рассматриваются вопросы статистического контроля и управления качеством продукции, анализируются модели отказов на основе предложенного автором статистико-физического подхода. Материал, составивший содержание учебного пособия, соответствует программам курсов «Менеджмент качества», «Статистические методы контроля и управления качеством», «Всеобщее управление качеством», читаемых студентам и магистрантам по специальностям 200503 «Стандартизация и сертификация (по отраслям)» и 200501 «Управление качеством», а также магистрантам по специальности «Менеджмент качества». Оно может быть полезно при повышении квалификации и переподготовки специалистов.

---

3. Освобождайся от всего, что мешает работе. Теперь это называется в Японии кайдзен.

Сформулированные Тейлором основополагающие принципы управления использованы при разработке современной Концепции всеобщего управления качеством. Он произвел революцию в подходе к менеджменту, показав, что нужно подходить к вопросу управления с научной точки зрения, оптимизируя процессы работы, обучая людей и снижая издержки. Именно с системы Тейлора начинается история менеджмента качества.

1.2. Система Шухарта. Качество продукции как стабильность процессов

Система Ф. Тейлора позволила разработать механизм контроля отдельно взятого изделия (детали, сборочной единицы), однако производство – это процесс, которым надо уметь управлять. В 1924 г. в Bell Telephone Laboratories (в лаборатории изобретателя телефона А. Белла) сотрудник лаборатории Уолтер (Вальтер) Шухарт (W. Shewhart, 1891–1967; фамилия произносится «Шьюарт», но мы используем написание, принятое в русскоязычной литературе) разработал концепцию статистического управления процессами и заложил основы статистического контроля качества (Statistical Quality Control – SQC).

В любом производственном процессе содержится много источников, порождающих отклонения из-за материалов, различающихся прочностью, толщиной, составом и другими параметрами. В ходе производства инструменты изнашиваются, вибрация оборудования сбивает настройку, колебание силы тока приводит к изменению мощности. Увеличению разброса способствует и человеческий фактор. Отклонение, появившееся из любого отдельного источника, выглядит случайным. Однако их совместное проявление стабильно, и обычно его можно предсказать на основе статистических данных.

Первой работой, в которой были предложены статистические методы контроля за ходом производственных процессов, была работа Шухарта, помещенная в 1925 г. в журнале Американской ассоциации статистиков. Шухарт ввел понятие «процесс, находящийся в управляемом состоянии» (In-control process), если лежащее в его основе распределение определяющего параметра остается практически неизменным во времени. Иными словами, разброс наблюдаемых результатов можно объяснить наличием постоянной системы случайных причин, которые представляют естественную часть процесса и называются общими причинами отклонений (common causes of variation). Если с течением времени распределение меняется, то процесс вышел из-под контроля, стал неуправляемым (Out-of-control process). В этом случае отклонение параметров вызываются особыми причинами (special causes of variation), которые порождают внешние источники.

Для определения текущего положения Шухарт разработал контрольные карты с границами, обозначающими поле, внутри которого должны находиться значения параметров процесса, находящегося в управляемом состоянии. Выход за границы означал, что процесс стал неуправляем под воздействием особых причин, которые надо выявить и устранить. Если главная цель в системе Тейлора – попасть в допуск, то в системе Шухарта – обеспечить стабильность процесса и стремиться к уменьшению вариации. Больше внимания стали уделять не выявлению дефектов, а их предупреждению, в программы профессионального обучения добавилось изучение статистических методов.

Шухарт в 1939 г. предложил свою концепцию цикла PDCA – цикла непрерывного улучшения качества за счет уменьшения вариаций и исключения причин нестабильности процессов, где планирование предусматривало улучшение процессов, а за выполнение этих планов несли ответственность и инженеры (конструкторы, технологи), и рабочие. Идеи Шухарта носили революционный характер. Возможно, Великая депрессия 30-х годов, а затем Вторая мировая война помешали США внедрить прогрессивные методы и первыми осуществить экономическое чудо, которое произошло на другом конце света вскоре после окончания войны.

1.3. Система Фейгенбаума. Комплексный контроль качества. Качество продукции, процессов как соответствие рыночным требованиям

Термин «комплексный контроль качества» (Total Quality Control – TQC) был введен в 1951 г. тогдашним ответственным за качество на фирме General Electric Армандом Фейгенбаумом (Armand Feigenbaum, р. 1922), определившим его как «эффективную систему, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, при обеспечении конструирования, производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя» [7, c. 33].

Фейгенбаум, вводя этот термин, хотел подчеркнуть, что контроль качества не сосредоточен только на этапе производства и требует участия всех подразделений. Опасаясь, как бы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не служит, Фейгенбаум предложил организовать подразделение, специализирующееся на анализе и контроле качества продукции. Лидером в деле внедрения и развития концепции комплексного контроля качества стала Япония, где она развивались с широким применением статистических методов.

Системы комплексного контроля качества связаны с определенной гуманизацией производства, главными словами по отношению к людям стали «вовлеченность», «соучастие», «преданность». В сфере производственных отношений происходит отказ от командно-административной структуры взаимоотношений начальник – подчиненный, с подтекстом «Я – начальник, ты – дурак, ты – начальник, я – дурак». Становится актуальным лозунг: «Кадры решают все». Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Системы взаимоотношений поставщик – потребитель начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.

В 1964 г. Филипп Кросби (Crosby, 1926–2001) предложил систему «ноль дефектов», рассматриваемую в начале XXI в., как один из новейших инструментов управления качеством. В конце 60-х годов ХХ в. Гэнити Тагути (G. Taguchi, 1924–2012) сформулировал принципы, главная мысль которых: качество не может рассматриваться просто как мера соответствия требованиям, необходимо постоянно стремиться к уменьшению разброса внутри установленных границ.

В последней четверти ХХ в. пришло понимание универсального характера основных принципов управления качеством и для различных отраслей, и для разных стран. В этот период появилось понятие Total Quality Management (TQM), которое после дискуссии стали переводить на русский язык как «всеобщее управление на основе качества». Основоположником концепции TQM признают Джозефа Джурана (J.M. Juran, 1904–2008), обосновавшего переход от контроля качества к управлению качеством. Он родился в Румынии в еврейской семье, которая, спасаясь от погромов, в 1912 г. эмигрировала в США. О вкладе Джурана в науку о качестве поговорим ниже, а сейчас рассмотрим систему Деминга, с именем которого связывают наступление японского экономического чуда.

1.4. Система Деминга. Качество как удовлетворение потребностей потребителей и служащих

В 1946 г. по приглашению генерала Макартура (командующего оккупационными силами в Японии) в Страну восходящего солнца прибыла группа специалистов из Bell Telephone Laboratories, которая прочитала курс лекций по статистическим методам контроля качества, составленный Эдвардсом Демингом (W.E. Deming, 1900–1993), учеником и последователем Шухарта.

Деминг ломает традиционное представление о качестве как компромиссе интересов заказчика и затрат производителя и ставит задачу постоянного улучшения качества, убеждая, что чем выше качество продукции, тем дешевле она обходится. В 1936 г. Деминг прослушал курс лекций по теории математической статистики в Лондонском университете у Р. Фишера. Став профессиональным статистиком, Э. Деминг благодаря своим обширным познаниям сумел создать стройную систему управления, в которой статистические методы – лишь инструмент, главное – философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности.

Человеческий фактор рассматривался Демингом как решающий в борьбе за качество и ратовал за такую командную работу, когда возникает так называемый синергетический эффект – целое по своей результативности превосходит сумму отдельных компонент. Деминг как-то заметил: «Если бы мне было необходимо сформулировать суть моего учения в нескольких словах, я бы сказал, что это – снижение вариабельности». Не случайно, став признанным гуру, автором оригинальной концепции менеджмента, на своей визитной карточке он обозначал себя как «специалист-статистик».

Он учил управлению технологическим процессом с помощью контрольных карт, пропагандировал концепцию цикла PDCA, предложенную Шухартом, известную сегодня во всем мире под названием «Цикл Деминга». Он ввел модификацию цикла – цикл PDSA (study – изучать). Этот цикл обычно изображают в виде круга, что символизирует принцип повторяемости – совершенствование с использованием знаний, накопленных на предшествующей стадии (рис. 1).