» » » » Игорь Зорин - Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники


Авторские права

Игорь Зорин - Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Здесь можно купить и скачать "Игорь Зорин - Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники" в формате fb2, epub, txt, doc, pdf. Жанр: Самосовершенствование, издательство ЛитагентАСТc9a05514-1ce6-11e2-86b3-b737ee03444a, год 2017. Так же Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги на сайте LibFox.Ru (ЛибФокс) или прочесть описание и ознакомиться с отзывами.
Игорь Зорин - Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники
Рейтинг:
Название:
Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники
Автор:
Издательство:
неизвестно
Год:
2017
ISBN:
978-5-17-102254-9
Вы автор?
Книга распространяется на условиях партнёрской программы.
Все авторские права соблюдены. Напишите нам, если Вы не согласны.

Как получить книгу?
Оплатили, но не знаете что делать дальше? Инструкция.

Описание книги "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники"

Описание и краткое содержание "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники" читать бесплатно онлайн.



Новая книга Игоря Зорина написана для продавцов, менеджеров по продажам, руководителей торговых компаний, всех тех, кто в силу своих профессиональных прав и обязанностей напрямую контактирует с клиентами – покупателями. В книге подробно описаны и классифицированы наиболее часто встречающиеся типы трудных клиентов, а также просто и понятно изложены правила и приемы работы с ними. Книга одинаково доступна и полезна как начинающим продавцам, так и «бывалым» менеджерам.

Читая книгу, вы получите полный доступ к арсеналу с приемами и можете «вооружиться», взяв из предложенного только то, что посчитаете нужным и достаточным. То, что вы сможете понять и принять. То, что будет вам «по руке», во что вы сможете реально поверить. Вы получите проверенное временем и практикой оружие, которое поможет вам справиться не только с любым Его Величеством Трудным Клиентом, но и с самим собой.






Недостаточность чего-либо. Информации, средств, уверенности… Здесь есть два пути. Первый – сделать недостаточность достаточностью, а значит, добавить информации, уверенности, средств. Либо предложить другое, к чему есть полная достаточность.

Как мы сами порождаем трудных клиентов

Очень часто бывает так, что хороший, лояльный, улыбающийся клиент вдруг превращается в рычащего монстра. И мы, менеджеры, даже порой не понимаем, что произошло. Почему этот душка вдруг стал заводиться? Что это он так рассердился? Почему он на меня слюной брызжет?

Есть внешние причины, которые от нас вроде как не зависят:

• «пока нет этого товара»;

• «ждите, скоро подвезут»;

• «я не виноват, что такое плохое качество»;

• «этот вопрос не ко мне, а к нашему отделу поставок»;

• «что есть, то и берите»;

• «кто испортил, к тому и обращайтесь»;

• «звоните шефу, пусть он вам скидки такие дает»;

• «ну, это же только в рекламе так красиво»;

• «я не виноват, что у нас мало касс»;

• «вот у мерчендайзера и спрашивайте, почему так неудобно лежит товар»;

• «откуда мне знать, где взять корзину»

• и т. п.

А есть внутренние, вся проблема которых – в нашем моральном несовершенстве: лени, гордыне, страхе, нежелании слушать, жадности, вспыльчивости, неумении контролировать свои эмоции, неумении прощать даже самые мелкие обиды.

Лень

Лень – величайшая из сил, удерживающих человека от какой-либо деятельности. Несмотря на то, что лень-матушка является защитной формой и ограждает человека от излишних, ненужных действий и поступков, а также что она является даже прогрессивной движущей силой, способствующей свершению великих открытий, в большинстве случаев она все-таки наносит большой вред.

Простой пример из жизни

Мы с женой пришли за продуктами в магазин (большой супермаркет), который нам очень нравился (широкий ассортимент, неплохое качество товара). Там, где жена всегда брала куриное мясо, его не оказалось. Всегда было, а тут не оказалось. Причем всегда, когда чего-то не было в холодильном лотке, жена обращалась к ближайшему продавцу, и мясо тут же привозили со склада. А тут вдруг мяса нет. Причем, учитывая, что это большой супермаркет, у которого активная работа с поставщиками и все поставщики бьются за этого клиента, готовы совершать подвиги, постоянно доказывая, что они лучшие. Они готовы привозить любой товар по первому звонку в любое время дня и ночи, в любой день и сезон. Должен вам сказать, что в этот раз мы пришли за покупками в воскресенье, когда руководство магазина не работало и покупателей было немного. И продавцы, или как сейчас называют тех, кто раскладывает продукты, мерчендайзеры, мирно стояли, лениво и томно взирая на снующих покупателей.

Жена обратилась к продавцу с просьбой привезти мясо со склада, на что та ответила «нет» так, что не возникло никакого сомнения, что это ложь. Ложь, рожденная ленью. Она не двинулась с места. Она даже не покрутила головой, показывая «нет». В ее взгляде была царственная издевка: «Я тут пуп земли, и для вас сегодня мяса нет». Конечно, мы не исключали, что мяса действительно могло не быть. Но то поведение продавца, которое увидели два психолога, активно работающих с поведенческими реакциями, не вызывало сомнения. И это настолько разозлило, что у нас даже возникло желание уйти из этого магазина и больше сюда не заезжать. Так одна ложь, основанная на лени, родила бы проблему для магазина – потерю постоянного и лояльного клиента, набирающего товара не менее чем на пару тысяч рублей в неделю. И, похоже, что не нас одних…

Мы потом проанализировали, что заставило бы нас принять такое непростое решение. Ведь для нас этот супермаркет стал уже почти родным. Мы знали, что и где лежит. (Согласитесь, это имеет огромное значение для покупателя.) У нас уже возникла даже психологическая привязка к местоположению, ценам, качеству, постоянному ассортименту и даже обслуживанию. Все это для нас было ценным. И вот одно ленивое «нет» все это могло разрушить. И если быть уж совсем точным, разрушило бы не слово «нет», а безразличие и даже пренебрежение, которые стояли за этим отрицанием.

Но магазину повезло. Моя супруга обычно готова к подобным ситуациям. И она почти на автомате, тихо, но очень уверенно все-таки сказала: «Пригласите, пожалуйста, руководителя».

Это очень часто решает ситуацию. Товар сразу находят и приносят.

Наша настойчивость спасла магазин от потери постоянного клиента. Но то пренебрежительное «нет», сказанное продавцом, было настолько отталкивающим, что не оставляло сомнений: такое отношение распространялось не только на нас как покупателей, но даже (да-да, друзья!) на руководство этого супермаркета. А чихать она хотела! Ей лень!

Чья тут проблема? Возникла проблема у нас, поскольку в поисках курятины нам бы пришлось заезжать в другое место. Возникла бы проблема и у фирмы, лишившейся клиента, а значит, и части оборота. Не знаю, возникнет ли проблема с работой у этого продавца, поскольку заметить эту некачественную работу вряд ли смогут даже те камеры, которые повсеместно снимают «всех и вся». И потом, та же лень какого-нибудь менеджера среднего звена, который, просматривая видео, пусть даже заметил, но как бы не стал заострять на этом «пустячке» внимания. Так эффективное (конечно, с точки зрения продавца) поведение, как говорят «энэлпишники», якорится и становится для него нормой.

Должен сказать, что такая ситуация довольно распространена. Особенно там, где продавцы работают на окладе, предполагающем систему оплаты, по которой «солдат спит – служба идет». Так он компенсирует ту «недоплату» за его «неимоверно каторжный» труд. Продавец говорит «нет», когда не хочет лишний раз сбегать на склад, заглянуть в компьютер. Когда не знает точно, где лежит то, о чем его спросили, а искать – это же очень тяжело… Когда надо позвонить и уточнить наличие товара у кого-то… Конечно, проще сказать «этого нет» и остаться в своей зоне комфорта. А назойливые, которым вечно чего-то надо, покупатели пусть идут своей дорогой и ищут, ищут, ищут. В другом месте.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.


На Facebook В Твиттере В Instagram В Одноклассниках Мы Вконтакте
Подписывайтесь на наши страницы в социальных сетях.
Будьте в курсе последних книжных новинок, комментируйте, обсуждайте. Мы ждём Вас!

Похожие книги на "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники"

Книги похожие на "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники" читать онлайн или скачать бесплатно полные версии.


Понравилась книга? Оставьте Ваш комментарий, поделитесь впечатлениями или расскажите друзьям

Все книги автора Игорь Зорин

Игорь Зорин - все книги автора в одном месте на сайте онлайн библиотеки LibFox.

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Отзывы о "Игорь Зорин - Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники"

Отзывы читателей о книге "Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники", комментарии и мнения людей о произведении.

А что Вы думаете о книге? Оставьте Ваш отзыв.