Сергей Плечков - Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

• Название: Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине
• Автор: Сергей Плечков
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2018
• ISBN: 978-5-4461-0390-4

В эпоху гиперконкуренции, одинаковых цен и похожего ассортимента именно продавец помогает клиенту сделать выбор в пользу того или иного товара, услуги, магазина, поставщика. Прочитав эту книгу, вы научитесь продавать много и дорого; эффективно работать с вопросами и выявлять истинные потребности клиента; продавать активно, адекватно, без лишней агрессии, манипуляций и «впаривания»; без труда отрабатывать сомнения, возражения и отказы клиентов.

---

Старая картина мира затрещала по швам, и я понял, что нужно принимать решение: или уходить в более тихое место, туда, где все предсказуемо и обстановка не так задевает чувство собственной важности, или идти дальше в пекло, пройти всех привратников коммерческого ада, сломать стены и стать самому демоном продаж.

Уровень 4. «Неуловимый Джо»

Наверняка вы знаете анекдот про неуловимого Джо.

– Видите того ковбоя, скачущего во весь опор?

– Да, вижу.

– Это неуловимый Джо.

– Неуловимый, потому что никто не может. его поймать?

– Неуловимый, потому что он никому не нужен.

Пока вы стажер, никто на вас не рассчитывает, не привязывает к выполнению плана продаж и не требует соблюдения всех корпоративных правил. Самое главное, чтобы вы приходили вовремя на работу, были адекватны, улыбались клиентам и что-нибудь отвечали на их вопросы. Основное предназначение стажера – закрыть «окошко», пока настоящие продавцы на выходном или в отпуске. Стажер – это как раз неуловимый Джо, который стоит на развилке – стать настоящим ковбоем или ускакать подальше из этих мест.

Но как только вы прошли предварительный отбор, сдали экзамены и показали себя в деле – вы уже под колпаком. На вас рассчитывают как на рабочую единицу, которая должна обеспечить определенный уровень продаж. Вам выставляют персональный или коллективный план продаж, требуют соблюдения различных стандартов и регламентов, проверяют с помощью «тайного покупателя».

Вам кажется абсолютно несправедливым подобное давление: «Ведь все было так хорошо, я только-только адаптировался и начал получать удовольствие от работы. Почему руководство заставляет делать то, что мне не нравится и, по моему мнению, не работает в нашем магазине (деревне, городе, районе, стране)?»

Поднявшись на четвертый уровень (дословно – «находясь на четвертом круге коммерческого ада»), я никак не мог понять:

• зачем мне представляться клиенту по имени, ведь и так понятно, что клиента совсем не интересует, как меня зовут;

• кто придумал скрипты и почему он хочет, чтобы мы стали «роботами», которые говорят одинаково и ничем не отличаются друг от друга;

• почему именно я должен разбираться с проблемными клиентами, хотя это сервис-центр виноват в затягивании сроков ремонта;

• почему я должен предлагать клиенту высокомаржинальные товары, которые далеко не самые качественные;

• зачем обманывать клиента, убеждая его купить более дорогой тарифный план оператора ХХХ, вместо того чтобы от чистого сердца порекомендовать ему более выгодный YYY;

• какое право имеет компания заставлять меня под угрозой увольнения не пользоваться брендом ААА, потому что, видите ли, руководители не нашли общий язык друг с другом;

• почему я должен предлагать клиенту покупку в кредит, ведь это же чистой воды грабеж в 35 % годовых;

• зачем нужна инвентаризация два раза в месяц, когда пересчитывается вручную весь магазин с несколькими тысячами наименований, и почему нельзя закрывать магазин в это время;

• и еще 100 «зачем» и «почему» по всем направлениям работы продавца: работа с клиентами, обучение, организационные моменты, дисциплина, отчетность, взаимодействие с коллегами и всеми отделами компании.

Подобные рекомендации руководства рассматривались как прямо противоречащие понятию «человеколюбие». Ведь мы же должны помогать клиенту, не правда ли? Мы должны давать ему то, что он хочет, так? Ведь есть же трудовое законодательство и здравый смысл?

Лишь спустя несколько лет я понял свои заблуждения. Розничные продажи – это прежде всего бизнес, в котором необходимо соблюдать золотую середину между коммерческими интересами компании и потребностями клиента. А продавец – механизм, с помощью которого эта середина сдвигается в ту или другую сторону.

Уровень 5. «Яма»

Яма для продавца выражается в одном из двух состояний. Первое – «все плохо», второе – «звездная болезнь». Неизвестно, испытаете вы на себе только первое состояние, только второе или оба. Здесь дела обстоят как во время эпидемии гриппа – все вокруг чихают и ты не знаешь, заболеешь или нет. Оба состояния очень деструктивны, поэтому рекомендую не задерживаться на этом уровне слишком долго. Разберем по порядку.

Состояние «все плохо» – это закономерный результат активной трудовой деятельности продавца. Человеческие эмоции подобны синусоиде, в которой взлеты сменяются такими же падениями. Вверх-вниз, позитив-негатив. Рано или поздно вы придете к состоянию эмоционального истощения, когда работа уже не будет доставлять прежнего удовольствия, когда вы потеряете веру в компанию и руководителей, когда мелкие или крупные неприятности будут сыпаться как из рога изобилия. «Все плохо» – результат того, что рутина поглотила вас.

«Звездная болезнь» – это высший пилотаж. Это болезнь избранных, потому что 95 % продавцов застрянут на всю жизнь на третьем или четвертом уровне или будут прокисать в состоянии «все плохо». Если вас обвиняют в «звездной болезни», то знайте, что вы на верном пути. Вы действительно круты, и вас заметили. Только есть одно маленькое «но». У вас в голове системный сбой, который искажает реальность.

Эту ошибку нельзя увидеть, ее замечают только окружающие. «Звездная болезнь» – это критический сбой, который проявляется как «очень высокий уровень знаний по товару и методам общения с клиентами на фоне очень высокого уровня неадекватности по отношению к компании, руководству и коллегам».

Вы можете игнорировать указания руководства, оспаривать план продаж и любые корпоративные нововведения и мероприятия, устроить сцену неповиновения и акт саботажа, на орать на опоздавшего продавца, позволить себе опоздать на работу без уважительной причины или уйти без предупреждения из торговой точки.

Право на подобное поведение вам дает ощущение своей незаменимости благодаря реально высоким результатам. Создается ощущение, что это ваш личный магазин и ваши личные наемные сотрудники, а все указания руководства и рекомендации коллег – препятствия на пути к процветанию. «Звездная болезнь» – это «темная сторона силы». Это неадекват в чистом виде.

Радислав Гандапас сказал, что «сотрудника сначала нужно учить, затем лечить, а потом мочить». Дайте «звезде» шанс – попробуйте ее сначала научить, а затем полечить. После того как я «зазвездил», меня тут же решили полечить переводом из флагманского магазина в магазин второй категории. Перевод очень больно ударил по чувству собственной важности, но лекарство оказалось эффективным.

Уровень 5 «Яма» – это пассивное («все плохо») или активное («звездная болезнь») поведение, уводящее перспективного продавца в сторону от успеха. Но, с другой стороны, зная, как пахнет протухшая рыба, вы будете больше ценить запах цветов и просто чистый воздух.

Кто жизнью бит., тот большего добьется.

Пуд соли съевший выше ценит мед.

Кто слезы лил, тот искренней смеется.

Кто умирал, тот знает., что живет.

Омар Хайям

Уровень 6. «Вакуум»

Шестой уровень – это вакуум. Вакуум в голове, пугающая тишина и регулярно возникающие мысли об увольнении. Вы понимаете, что рухнули вниз почти с самого верха, и не знаете, что делать дальше. Цель была так близка.

В процессе размышлений и поиска ответов проходит от одного до нескольких месяцев. Самое важное в этот момент – понять, что вы все тот же профессионал, которым и были до сих пор, что никто над вами не смеется, что в компании много адекватных целеустремленных людей. Вы просто немного откатываетесь назад и становитесь обычным продавцом компании ABC. Таким же, как и все.

Именно в этот момент в вас начинает зарождаться философский подход к продажам и просыпаются зачатки системной работы. Эверест продаж не штурмуется наскоком. Не бывает восхождений, состоящих из завтрака у палатки и сразу же взлета на пик. Между выходом на маршрут и вершиной есть еще все эти «перевалы-гребни-ледники-траверсы-снежники-долины».

Старый подход умирает, и рождается новый. Появляются новые цели. После падения значительно проще сделать рывок, ведь самое страшное уже позади, вам нечего бояться.

Вы становитесь похожим на профессионального боксера, работающего «вторым номером», который терпеливо ждет в обороне, когда противник допустит ошибку, чтобы моментально нанести сокрушительный контрудар.

Именно на шестом уровне приходит понимание, что причина как высоких, так и низких продаж – в образе мышления и осознанном отношении ко всем без исключения аспектам работы.

Уровень 7. «Сократ»

Пройдя шестой круг, вы попадаете в мутные воды седьмого уровня. После очень болезненного очищения на предыдущем этапе наступает момент истины. Вы прямо сейчас должны четко определить приоритеты в дальнейшей работе и ответить, готовы ли вы: