Максим Недякин - Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

• Название: Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса
• Автор: Максим Недякин
• Жанр: О бизнесе популярно

Книга для всех, кто хочет вдохновлять сотрудников делать больше, чем достаточно, и сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным. В ней вы найдете 68 реальных историй из разных отраслей бизнеса об успешном внедрении искреннего сервиса и узнаете, как вырастить из рядовых исполнителей героев.

---

История 2

Паспорт для красавицы

МФЦ района Выхино-Жулебино

Юлия Геннадьевна Раздорская, администратор-помощник

Ближе к вечеру 9 апреля к нам в центр пришла бабуленька, как выяснилось, 86 лет. Накануне у нее украли паспорт, и она пришла узнать, что ей нужно сделать для его восстановления. Я ей подробно все рассказала: и про необходимые документы, и про сроки восстановления паспорта. Наша бабуленька, выслушав меня, уточнила, что она прямо сейчас в МФЦ может сделать. Мы ей предложили сфотографироваться в нашей фото-кабине.

И тут началось самое интересное. Бабуля была в шапочке, сняла ее, посмотрела на себя в зеркало и попросила нас сделать ей прическу, приговаривая, что она в молодости была красавицей и на фото в паспорте выглядеть кое-как не хочет. Из того, что нашлось у коллег в центре, мы стали делать ей прическу, благо, нашлись и лак для волос, и заколки, и разные расчески для укладки. Наша бабуля попросила подкрасить ей бровки и губки. Ну как откажешь такой моднице! Нашли карандаш для бровей и помаду, приемлемую по цвету (кстати, расческу, помаду и карандаш решили бабуле подарить, вдруг ей еще пригодится).

Фотографировались долго, уже и рабочий день закончился. Устали и бабуля, и все мы.

Но зато фото получилось прекрасное! Заявительница была просто счастлива и очень всех благодарила!

История 3 День рождения

МФЦ района Хамовники

Елизавета Глушенкова, ведущий специалист отдела предоставления услуг ведомственного направления

Однажды ко мне на прием пришла бабушка. Она принесла свидетельство о смерти своего мужа, чтобы выписать его из квартиры, где они проживали вдвоем. Она плакала, сетовала, что осталась совсем одна. Изучая ее документы, я заметила, что обратилась она в наш Центр в день своего рождения. Я вспомнила, что в моем ящике лежит поздравительная открытка, которую я заранее подготовила для своей коллеги. И чтобы хоть как-то поднять настроение расстроенной посетительнице, я решила подарить ей эту открытку и поздравить с праздником. Бабушка не ожидала такого внимания и была приятно удивлена, у нее сразу высохли слезы, и на лице появилась улыбка. После этого она сменила тему разговора и рассказала мне про свою любимую дачу с садом, где она выращивает розы. Уходила бабушка уже с другим настроением и думала о ближайшей поездке на дачу.

История 4 Бутерброд

МФЦ района Тимирязевский

Любовь Викторовна Стоянова, специалист отдела предоставления услуг универсального направления

Середина обычного рабочего дня. День не сложный, не легкий… день как день, много их таких в череде рабочих будней. Ко мне обратился заявитель, у которого было несколько пакетов документов для подачи на государственную регистрацию права собственности. Начав прием, я представилась, уточнила, что заявителя зовут Станислав, и начался долгий процесс описи документов. А описывать, надо сказать, было что, так как подавал заявитель на регистрацию «Договор участия в долевом строительстве» плюс регистрацию «Иного ограничения (обременения)» с соответствующим комплектом документов. Знающие поймут))))

И вот, значит, я работу свою выполняю и начинаю замечать, что моего заявителя что-то очень беспокоит. Подумала сначала, что дело во мне, мол, долго вожусь, потом решила, что разозлил его телефонный звонок, на который он ответил пару минут назад… Но особенность процесса приема именно данной услуги вернула меня в работу.

Мое рабочее место, надо сказать, расположено рядом с кухней, и запахи витают соответствующие, наводящие на мысли об обеде не только сотрудников, но и заявителей))) И тут до меня стало доходить, что Станислав, скорее всего, просто стал жертвой этих ароматов, и у него разыгрался аппетит))) Ему еще не один пакет документов сдавать, а природа берет свое… Я решилась предложить ему бутерброд, что принесла себе для перекуса. Сначала Станислав отказывался: «Как же вы сами?». Но я объяснила, что взяла с запасом и этот бутерброд – лишний))) В общем, уговорила))) С превеликим аппетитом он перекусил бутербродом! Настроение заявителя заметно улучшилось, он успокоился и сдал все остальные пакеты документов, сытый и довольный. На прощанье он поблагодарил меня и сказал, что ожидал чего угодно, но чтоб еще и накормили…

P. S. Теперь, собираясь на работу, бутерброды кладу с запасом)

История 5 Душевное чаепитие

МФЦ района Коньково

Наталья Ивановна Айрапетова, ведущий специалист по предоставлению услуг

В ходе обработки не идентифицированных сумм я обратила внимание на сумму 31 938 руб. Она мне показалась завышенной, поскольку начисления производились только за газ и капитальный ремонт. Я решила проверить. Выяснилось, что к оплате по данной квартире была выставлена сумма 319,38 руб. Плательщиком оказался пожилой человек 1932 года рождения, очевидно, при оплате ошибочно не поставивший в сумме запятую. Этот одиноко проживающий человек, возможно, плохо себя чувствовал в тот момент. У меня стало неспокойно на душе: действительно ли он хотел оплатить такую большую сумму или это была ошибка? Номера его телефона в записях лицевого счета не оказалось, и после окончания рабочего дня я решила сходить к нему домой. На мои звонки долго не отзывались, я уже собралась уходить, но тут услышала, что кто-то открывает дверь. Александр Сергеевич сначала не понимал, с каким вопросом я пришла. А когда вник, то расплакался: он не знал, что оплатил такую большую сумму со своего счета. Я ему объяснила, как нужно поступить. В знак благодарности он пригласил меня на чашку чая. Это был один из самых душевных вечеров в моей жизни.

ПЕРВЫЙ ВОПРОС, КОТОРЫЙ Я ЗАДАЮ, —

СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ПРОВОДИТЕ В КАБИНЕТЕ?

ТАМ, КОНЕЧНО, МНОГО ВАЖНОЙ РАБОТЫ.

ВОТ ТОЛЬКО ПОДВИГОВ ОТ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ ОНА НЕ ДОБАВИТ.

История 6 Сурдопереводчик

МФЦ районов Богородское и Метрогородок.

Гладких Анастасия

Прошлым летом в МФЦ районов Богородское и Метрогородок за услугами социального направления обратились заявители с нарушением слуха.

По талону электронной очереди они попали в окно приема ведущего специалиста социального направления Анастасии Гладких, а она не смогла им полноценно помочь.

– Мне так хотелось им помочь! Сказать хотя бы несколько фраз на их языке! Поэтому я решила найти курсы жестового языка и выучить его, – объясняет Настя.

В прошлом октябре Настя поступила на трехмесячные курсы 1-го уровня. Сама их нашла и сама оплатила.

Теперь, после окончания курсов, она легко может объяснить слабослышащим заявителям, какие документы требуются, как правильно их оформить, каких справок не хватает.

Сейчас во всех центрах есть услуги удаленного сурдоперевода. Но личное взаимодействие с сотрудником, который говорит с тобой на одном языке, – совсем другое дело.

Заявители с нарушениями слуха бурно реагируют на то, что Настя знает их язык: шлют сердечки и воздушные поцелуи, пишут теплые отзывы.

Многие из них уже хорошо знают Настю и просят, чтобы именно она их обслужила.

Мне не нравится отказывать людям, мне нравится им помогать! МФЦ – идеальное место!

История 7 Потерянный паспорт

МФЦ района Капотня

Маргарита Сашкина, ведущий специалист социального направления

Ко мне на прием по вопросу получения социальной карты обратилась Мария Петровна. Терехова После ее ухода я обнаружила, что паспорт заявительницы остался в МФЦ, рядом с зоной размещения информационных материалов. В паспорт также были вложены СНИЛС, банковская карта, рецепты на лекарства. Я сразу же набрала номер городского телефона Марии Петровны, который имелся в базе программного обеспечения, чтобы сообщить о найденных документах. На звонок не ответили. В течение рабочего дня я многократно пыталась связаться с заявительницей, но безуспешно.

Я продолжала ежедневно звонить, в том числе в выходные дни. Прошла неделя. Так как Мария Петровна поживала примерно в 20 минутах ходьбы пешком от моего дома и МФЦ района Капотня, я решила пойти и сообщить о том, что документы оставлены ею в Центре Государственных Услуг. Дверь никто не открыл, и я оставила записку в почтовом ящике заявительницы.

Прошла еще неделя. За паспортом не обратились, на звонки ответа не было. И тут меня посетила одна идея: раз уж вместе с паспортом имелась оставленная банковская карта Марии Петровны – отправить ей платежный перевод (хотя бы рубль) через банкомат с сообщением о том, где забрать паспорт. Была надежда, что сообщение поступит на мобильный телефон, который не был зафиксирован в базе, и Мария Петровна придет. Так и произошло. Заявительница пришла, сообщила, что фактически проживает в другом районе Москвы. Мария Петровна очень обрадовалась, что ее документы не попали в руки мошенников и возвращены ей.