Максим Недякин - Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

• Название: Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса
• Автор: Максим Недякин
• Жанр: О бизнесе популярно

Книга для всех, кто хочет вдохновлять сотрудников делать больше, чем достаточно, и сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным. В ней вы найдете 68 реальных историй из разных отраслей бизнеса об успешном внедрении искреннего сервиса и узнаете, как вырастить из рядовых исполнителей героев.

---

Татьяна Леонидовна Улыбкина

Каждую неделю здесь появляются прекрасные истории, которые читают 6000 человек, и это мотивирует, придает стимул делать нашу работу еще лучше и эффективнее!

С уверенностью могу сказать, что у каждого из нас была ситуация, в которой мы делали гораздо больше, чем прописано в нашей должностной инструкции, не по указанию руководства, а по велению сердца, когда каждый из нас делится тем, чем он богат! А именно – великодушием! Ведь мы сплоченная команда, цель которой – сделать каждого приходящего к нам заявителя чуть счастливее, помочь решить его проблемы, даже если они не связаны с нашей работой. Я очень горжусь нашей командой и так же, как и многие мои коллеги, хочу поделиться случаем, который произошел со мной.

Как-то к нам в центр пришел заявитель с ограниченными возможностями здоровья, а именно, с инвалидностью по зрению первой группы. Пожилой мужчина хотел внести показания воды на год, взял талон электронной очереди и попал ко мне. Сотрудник ресепшен проводил его. Виктор Андреевич рассказал, что раз в год к нему приходит специалист, снимает контрольные показания и направляет к нам сделать перерасчет. Мы разговорились, и он посетовал, что дети с ним не общаются, помогать не хотят, а социальным работникам он не доверяет. Мы решили его вопрос, и я проводила Виктора Андреевича до трамвая, потому что самостоятельно добраться ему, страдающему слепотой, достаточно сложно.

Но в следующем месяце он снова пришел ко мне. Его соседка просмотрела его квитанцию и увидела, что ему включили в оплату радиоточку, от которой он давно отказался. По всей видимости, я так расположила его к себе, что он наотрез отказался от талона электронной очереди, прошел в зал и крикнул: «Татьяна, вы тут?». Конечно же я его узнала! Посадила к себе, создала виртуальный талон и начала расспрашивать, что у него произошло. Недоразумение с радиоточкой мы тут же решили.

Но на этом наше общение с ним не закончилось. Теперь Виктор Андреевич наш постоянный заявитель! И со всеми вопросами, которые у него возникают, минуя стойку ресепшен, он приходит к окну, где я обычно работаю, со словами: «Татьяна, вы тут?». Бывает так, что он приходит в мое отсутствие, в таких случаях он разворачивается и уходит. Уходит, чтобы прийти в другой раз. Как позже признались коллеги, в такие моменты у них замирает сердце: так много переживаний в этой фразе, произносимой проникновенным голосом.

И, конечно же, когда я на месте, всегда с радостью ему помогаю! А он, в свою очередь, всегда от всей души благодарит меня за оказанную помощь. И так это приятно слышать!

Огромное количество таких людей, покинутых в трудной ситуации, нуждающихся в моральной поддержке, посещают наши центры. Наша задача – быть не только хорошими специалистами, но и своего рода психологами, которые могут дать этим людям ощущение, что им есть куда обратиться, что они не брошены, что их всегда ждут и с радостью выслушают, поддержат и помогут!

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Государственное бюджетное учреждение «Центральный государственный архив трудовых отношений города Москвы».