Юнис Теймурханлы - «Room service». Записки отельера

• Название: «Room service». Записки отельера
• Автор: Юнис Теймурханлы
• Жанр: Публицистика
• Год: 2018
• ISBN: 978-5-04-094111-7

Новая книга от автора бестселлера «Do not disturb». Записки отельера» – владельца и генерального менеджера отеля «Гельвеция» Юниса Теймурханлы. Продолжение полюбившихся читателям талантливых и ярких историй известного отельера рассказывают о самом главном – о любовных переживаниях и неприязни, безмерных амбициях и мелкой зависти, о высоких свершениях и болезненных разочарованиях. Забавные и грустные происшествия с постояльцами и персоналом отелей, курьезы со звездами и их фанатами – это не только незабываемое впечатление от увлекательного путешествия в мир «индустрии гостеприимства», но и прекрасная возможность еще раз внимательно присмотреться к окружающему миру, сегодняшнему времени и к самому себе…

---

Я продолжал настаивать. И пытался еще раз объяснить отельеру, что наша с женой долгожданная поездка на майские праздники в Амстердам срывается по единственной причине – болезни нашего сына. Прямо накануне прошедших майских праздников ребенок заболел. И загремел в больницу.

– Я готов прислать вам все необходимые медицинские документы. И даже перевести их на английский язык, – продолжал настаивать я. – Это форс-мажорная ситуация. Кроме того, я не прошу отель вернуть мне деньги. Ни цента. Я лишь прошу войти в нашу ситуацию и пойти навстречу – дать возможность перенести бронирование на любые удобные для гостиницы даты в июне, – упрашивал я менеджера. – Уверен, что это возможно. Ведь я сам – отельер. И прекрасно знаю, что это вполне реально. Нужно лишь иметь желание услышать гостя.

Сотрудник терпеливо дослушал меня.

В какой-то момент мне даже показалось, что он услышал мои доводы. И пойдет мне навстречу.

– Повторяю еще раз – нет! – неожиданно резко заявил менеджер. К моему огромному удивлению, мужчина перестал далее даже демонстрировать дежурную вежливость, требуемую в любых ситуациях в общении персонала отеля с гостем. Тем более премиального и дорогого.

Буквально через пару невнятных фраз я вдруг услышал в трубке короткие гудки. И понял, что больше слушать меня сотрудник не хочет.

Я был крайне возмущен его реакцией. Такого отношения к гостям я давно не встречал в пятизвездных гостиницах. Я решил немедленно перезвонить в отель. И поговорить с его руководством. Но через пару минут взял себя в руки, открыл бронирование в booking.com. И решил оформить жалобу в письменной форме – прямо в своем профиле.

Это единственно правильный путь в данной ситуации, посчитал я. Ведь номер в отеле я бронировал через этот портал. Для любой гостиницы в таком случае я являлся онлайн-туристом – клиентом этого онлайнового трэвел-агентства. И общаться с отелем в любой ситуации я обязан либо через свой профиль бронирования в booking.com, либо через его службу поддержки.

Обращаться в службу поддержки я не стал. По опыту работы с порталом я знаю, что это не имеет никакого смысла. Ведь формально отель был прав. А в таких ситуациях администрация портала обычно просит гостей решать все вопросы напрямую с гостиницей – через свой профиль.

Я сел и написал довольно длинное письмо в гостиницу, подробно изложив свои доводы. Я еще раз акцентировал внимание на том, что готов незамедлительно выслать медицинские бумаги на английском языке, не требую возврата средств, готов приехать в другие даты в середине июня, удобные для отеля.

Я отправил письмо. Booking.com немедленно прислал сообщение, что мое обращение доставлено в отель. Я принялся ждать ответа.

К огромному удивлению, в течение трех дней я так и не получил от гостиницы никакого ответа. Дальше ждать реакции не имело никакого смысла – до самой поездки оставалось всего три дня.

Возмущение, чувство несправедливости и гнев переполняли меня. Ведь гостиница грубо нарушала «золотое правило» отельеров – всегда оставаться в диалоге с гостем, даже когда этот диалог неприятен или заходит в тупик. И стараться найти решение.

Я решил идти ва-банк. Терять мне было нечего. «На кону» стояла потеря достаточно большой суммы денег – за три ночи в этом дорогом отеле. И огромное желание проучить нерадивых отельеров.

Я снова открыл свой профиль. Вкратце изложив суть проблемы, сразу перешел к делу. И поставил отелю ультиматум – гостиница в течение двенадцати часов приносит мне извинения за игнорирование моего официального обращения, некорректное отношение ко мне менеджера отдела бронирования и подтверждает другие даты моего пребывания в июне.

В противном случае я немедленно свяжусь со своим банком и заблокирую платеж, ссылаясь на то, что оплата была проведена удаленно, без наличия карты – лишь по ее номеру и сроку действия. И без так называемой «процедуры интернет-эквайринга».

Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом. И не раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по СМС), относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.

Клиент обычно обращается в свой банк с письменным заявлением о несанкционированном списании средств со своей карты. Банк немедленно ее блокирует. И обращается к отелю (через его банк) с требованием предоставить основания для удаленного списания средств. На практике никакая переписка по электронной почте отеля с гостем или письменные гарантии, присланные в отель по факсу – с ксерокопией самой карты, – банками в расчет не принимаются. В мире электронных денег «правят» лишь электронные подписи и персональные пин-коды. Возврат средств клиенту – только вопрос времени.

В конце своего «ультиматума» я намеренно упомянул, что сам являюсь отельером, блогером. А с недавних пор и автором книги «Do not disturb». Записки отельера» (книга, кстати, только что вышла в издательстве «Эксмо» и уже продается в большинстве основных книжных и интернет-магазинов).

Ответ от амстердамского отеля пришел мгновенно. Гостиница предлагала мне любые три ночи в течение года. Без всяких доплат, условий. И, конечно, без штрафов.

Заказ № 12 Про любовь

В течение последних пяти лет одна пожилая супружеская пара из США регулярно приезжала в «Гельвецию».

Бронированием номера, организацией экскурсий и билетами в театр всегда занимался муж. Подходил он к своей миссии скрупулезно, планировал поездку заранее. Его бронирование всегда содержало краткую, но трогательную приписку – «как обычно, прошу любимый номер моей жены». А в многочисленных электронных письмах и телефонных звонках консьержам отеля он подробно обсуждал каждую экскурсию, тщательно продумывал любое мероприятие – поход в театр, на концерт. Или даже в ресторан. Главным требованием гость всегда выставлял одно-единственное условие – «чтобы была довольна и счастлива моя жена».

К приезду американец всегда заказывал красивый букет – только из тех цветов, которые наверняка понравились бы его жене.

Я открыл профайл этого гостя в системе – и долго читал длинную историю рабочих записей менеджеров по работе с гостями: «Гость очень трепетно и нежно относится к своей жене – буквально как к ребенку. Уделяет огромное внимание мелочам. Все вопросы по пребыванию решать только с ним. Все счета на оплату – только лично ему. Не посвящать гостью ни в какие детали. Мужчина обожает удивлять, восхищать и готовить разные сюрпризы для жены. Всегда к заезду заказывает только полевые цветы. Жена предпочитает фиолетовые и желтые оттенки. Ни в коем случае никаких роз. Они кажутся гостю безвкусными и пошловатыми».

Летом 2012 года – в первый приезд пары в Санкт-Петербург – мужчина устроил любимой жене настоящее «романтическое безумие». К их приезду мы оформили номер красивым букетом, сервировали шампанское с клубникой в шоколаде. И положили небольшую коробочку – презент от самого гостя. Он заботливо прислал его заранее по почте в отель. Наутро мужчина попросил ресторанную службу помочь ему самостоятельно приготовить и сервировать в номере завтрак для любимой. А в одну из белых ночей к катанию по Неве под разведенными мостами мужчина заказал скрипача.

Зимой 2015 года в отель, как обычно, пришла заявка на бронирование от этой супружеской пары. И, конечно, писал снова он. И, как обычно, просил любимый номер жены и букет. А консьержам в очередной раз прислал целый список пожеланий по программе. На сей раз мужчина собирался привезти свою жену посмотреть зимний Петербург. «Обязательно хочет прокатить ее на «русской тройке» по парку в Павловске. И на блины с икрой в «Подворье» пригласить», – продолжаю читать я в профайле.

– Приду домой, обязательно мужу расскажу, – прокомментировала одна из супервайзеров, также читавшая досье в системе. – Может, он меня летом хоть в лес за грибами свозит.

И вот недавно – очередная заявка на бронирование от тех же гостей. Но не такая, как обычно, а короткая и сухая. И в конце – леденящая душу приписка: «Я еду одна. И прошу, как обычно, мой любимый номер».

«Не может быть! – как будто что-то рухнуло в душе. – Неужели они развелись? Расстались после сорока лет совместной жизни? Нет, этого не может быть! Скорее всего, он умер», – пронеслось у меня в голове.

Я решил, что обязательно поприветствую даму на заезде. И приглашу ее в один из вечеров на ужин. В концов концов, я знал ее мужа. И женщине наверняка понадобится моральная поддержка и помощь.

В день приезда гостьи в «Гельвецию» я начал психологически готовить себя к встрече. Я понимал, что это будет нелегко, поэтому проигрывал в голове несколько фраз, уместных, чтобы выразить сочувствие. Перед глазами упорно стоял образ убитой горем вдовы – женщины, которая потеряла все. Не просто самого близкого и родного человека. А мужчину, который после десятилетий совместной жизни сохранил романтические чувства и юношескую пылкость. И жил ради нее.