Вим Дэгравэ - Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях

• Название: Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях
• Автор: Вим Дэгравэ
• Жанр: Биографии
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-699-98793-1

Вим Дэгравэ отправился в путешествие по отелям с мировым именем, чтобы разузнать о тайнах, скрывающихся за приветливой улыбкой персонала. В мире гостиничного бизнеса царит жесткое разграничение между тем, что показывают посетителям и что происходит на самом деле. Сотрудники отелей Hilton, Ritz, Marriot и Metropole рассказали о том, какой ценой создается знаменитый комфорт и гостеприимство.

---

Вим Дэгравэ Отели и их секреты

Посвящается всем работникам гостиничного бизнеса, которым порой приходится из кожи вон лезть, выполняя свои обязанности: вы заставляете этот мир вращаться…

© 2016 Wim Degrave en Uitgeverij Van Halewyck

© Попова Н.С., перевод на русский язык, 2017

© Оформление. ООО «Издательство «Э», 2017

Отель «Фолти Тауэрс» в реальной жизни

Все как всегда… Это дерьмо я должен терпеть из-за вас! Вы приезжаете сюда и ожидаете, что вас обслужат как королей, а я всего лишь пытаюсь содержать свой отель. Да вы знаете, чего мне это стоит?! Хоть когда-нибудь об этом задумывались? Куда вам! Вы слишком заняты тем, чтобы всюду совать свой нос и выискивать, к чему бы придраться! А я вам скажу: это как в нацистской Германии! Слишком много бездельников, которым заняться больше нечем, лишь бы поскандалить. Я выслушивал ваши капризы пятнадцать лет, и теперь мне все это осточертело! А ну-ка, забирайте свои чемоданы и убирайтесь отсюда!

Бэзил Фолти

Неужели где-то еще могут кипеть такие же страсти, как в отеле «Фолти Тауэрс»[1]? После нескольких месяцев исследований могу с уверенностью заявить: да! Более того, как это всегда и бывает в жизни, реальность намного красочнее вымысла. В гостинице люди показывают себя как с лучшей, так и с худшей стороны. Не только клиенты, но и те, кто там работает. Зачастую отель для постояльцев становится единственным родным местом среди совершенно незнакомого окружения. Это своего рода маяк, куда можно вернуться в любой момент, дом на одну ночь. Поэтому логично, что там происходят такие же вещи, как и в «настоящем мире». Правда, отель – это и есть настоящий мир. А точнее – микрокосмос, но в дешевой (хотя и дорого выглядящей) лакированной оболочке.

Те, кто в то время натыкался на меня в гостиничных холлах или барах, не могли понять, что я там делаю в рабочее время. А я работал! Все эти месяцы я общался с действующими и бывшими владельцами гостиниц, горничными, администраторами, дворецкими, барменами и поставщиками. Может быть, я вас и не удивлю, но поверьте – тем, кто там работает, есть что рассказать. Например, обо всех этих темных историях, которые не происходят при дневном свете, и о подозрительных делишках и вопиющих случаях – от этих рассказов мои брови не раз ползли вверх. Но чаще всего я слышал веселые и смешные истории, особенно в тех отелях, где слово «гостеприимность» все еще пишется с большой буквы.

В начале своих расспросов я сталкивался с немалым сопротивлением. Разумеется, никто не хотел выставлять свое грязное белье напоказ. Так что понятие секретности – не пустой звук в гостиничном мире. Топ-менеджеры шикарных отелей, которых уже неоднократно цитировали СМИ в материалах о том, что можно и что нельзя делать в «звездном» гостиничном мире, почему-то вдруг отказывались повторить что-то под запись. «Увы, это очень деликатная тема», – такие слова мне приходилось слышать достаточно часто, хотя и по вполне понятным причинам. Вот поэтому все управляющие отелей пожелали общаться для написания этой книги анонимно. И только когда шариковая ручка лежала на столе, а диктофон был поставлен на паузу, они начинали говорить свободно и раскованно. Именно в такие моменты я понимал, как много гостиничных историй укрывается от посторонних глаз. С одной стороны – это смачные и порой примитивные анекдоты, которые даже запоминать не стоит, с другой – социально значимые истории, свидетельствующие о том, что гостиничный сектор в 2016 году достиг важного поворотного момента.

Главное, помнить, что за некоторыми престижными фасадами скрывается много тревог и беспокойства. Не затягивается ли белая касса тугой петлей на шее честного отельера? Сможет ли когда-нибудь гостиничная индустрия отмыться от работы «по-черному»? Есть ли у начинающих предпринимателей шансы выжить в этом быстро меняющемся бизнесе? В том числе и об этом пойдет речь в данной книге.

Заходите через служебный вход и откройте для себя гостиничный мир таким, каким вы его еще никогда не видели. А если вы и сами там работаете, знайте, что вы не одиноки. В любом случае приятного чтения!

Вим Дэгравэ

1. Жизнь в отеле, как она есть

‘Here’s Johnny!’

– Джек Николсон в фильме «Сияние»

В отелях много чего происходит. Может быть, сами того не зная, вы когда-нибудь спали в той же кровати, что и Барак Обама. А может быть, комната, которую вы сняли в прошлый раз, стала свидетелем бурной брачной ночи или жестокого убийства. Или и того и другого одновременно. В любом случае будних дней в жизни отельера не бывает. Люди теряют свои часы Rolex, умирают или думают, что снимаются в фильме про войну. А что, если все эти слухи о нестиранных простынях и крысах в кастрюле с супом на самом деле правдивы?

«Каждый день в отеле не похож на другой. Каждый гость индивидуален. И каждый день происходит что-то такое, после чего я думаю: это точно надо записать для моих будущих мемуаров!» – говорит Джесси: вместе со своим мужем Арно она содержит хостел.

Фантазеры

Арно: «Я до сих пор помню Рамона, бельгийского военного, который однажды пришел сюда в униформе, с рюкзаком цвета хаки и в военных ботинках – все при нем. Он сказал, что его гарнизон находится в Рамштайне[2], а по дороге оттуда у него украли кошелек. Больше средств с собой не было, но он попросился переночевать. Деньги обязательно будут перечислены, заверил он и стал звонить в свой немецкий банк, который должен был тут же перевести необходимую сумму. Прошло два дня, а на нашем счету так ничего и не появилось. Рамон объяснил, что там действительно возникли проблемы с переводом, но его брат, который работал курьером, должен вот-вот подвезти деньги. Между тем он продолжал рассказывать нам о своих армейских приключениях и о семье во всех подробностях. Это было так убедительно! Два дня спустя он внезапно исчез. Я даже позвонил в бельгийскую армию, но там его никто не знал. Рамон оказался обычным фантазером, который все свои истории высосал из пальца. Денег мы так и не увидели, но с тех пор перестали быть такими доверчивыми».

«Два дня спустя он внезапно исчез. Я даже позвонил в бельгийскую армию, но там его никто не знал. Денег мы так и не увидели».

Джоанна, бывшая управляющая: «Как-то раз мне позвонили из одного номера: «Вы должны немедленно прийти. Что-то случилось с моим мужем». Когда я зашла внутрь, ее супруг – ветеран войны – сидел в углу с воображаемым автоматом в руках. «Они там! Собираются напасть! Иди сюда, я тебя защищу!» – закричал он. Не знаю, что произошло, но я должна была вместе с ним прошмыгнуть в коридор и спрятаться в нише, пока он проверял, безопасен ли путь. Затем мы пронеслись через весь отель, как настоящие десантники. В ресторане он всех «расстрелял». Посетители смотрели на нас как на идиотов. Тот мужчина на самом деле думал, что он на войне. Скорее всего он много выпил или принял какие-то таблетки. Нам все равно пришлось звонить в службу спасения, потому что его мутило. Мне показалось, что лучше ему подыграть, иначе все могло бы кончиться плохо…»

«Когда я зашла внутрь, ее муж – ветеран войны – сидел в углу с воображаемым автоматом в руках. «Они там! Собираются напасть!» —

закричал он».

Арно: «Еще была одна женщина, которая приехала к нам на инвалидной коляске. Ее выставили из дома по каким-то социальным причинам. Конечно, жаль, что приходится об этом говорить. Она просидела в своем номере больше суток. Я уже начал беспокоиться, поэтому подошел к двери ее комнаты и осторожно постучал. Никакого ответа. Я еще подумал: она там жива? Открыл дверь и увидел ее, лежащую на кровати. «Я чувствую себя не очень хорошо», – услышал я. Собственно, в тот момент она должна была выписываться из отеля, но, стало быть, почувствовала себя плохо. Тогда я поспешил принести ей немного сока и бутерброды. Короче говоря, я ее перенес вниз. В обед она почувствовала себя лучше, а вечером уже командовала другими постояльцами: «Принеси то, сделай это!» Мы позвонили в социальную службу и спросили, что нам с ней делать дальше. «Ни в коем случае не позволяйте ей у вас ночевать! – услышали мы в ответ. Они поняли, о ком идет речь, еще до того, как я назвал ее имя. – Вы должны выставить ее на улицу, а в случае необходимости – позвонить в полицию». Позже выяснилось, что ее знали в каждом отеле нашего города и все делали для нее то же самое, что и мы…»

Проститутки на День матери

Беатрис, администратор: «Однажды утром на пороге появились восемь проституток, которые хотели позавтракать. Видимо, их смена совсем недавно закончилась. Их взгляд упал на большой круглый стол, который я только что накрыла. Однако я была решительно против: этот стол был зарезервирован одной представительной семьей, которая чуть позже собиралась отмечать здесь День матери. А у этих не было ничего общего с материнством! На меня тут же посыпались обвинения в расизме. «Цвет наших денег – это единственное, что имеет значение, не так ли?» – говорили они. Мне ничего не оставалось, как согласиться. Я чувствовала себя довольно неловко: все они были вульгарно одеты, с торчащими из штанов стрингами и полуобнаженными грудями, вываленными на стол. Я по-быстрому их обслужила в надежде, что они не пересекутся с моей второй группой клиентов. И это в принципе получилось. И все-таки кое-что пошло не так: когда настало время расплачиваться, оказалось, что у этих дам было недостаточно денег. Тринадцать евро за завтрак – это не такая уж большая сумма… «Итак, что вы там говорили насчет цвета ваших денег?» – съязвила я. Они наскребли мелочь по всем карманам, и получилось ровно столько, чтобы расплатиться. День матери был спасен!»