Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• Название: ИТ Сервис-менеджмент. Введение
• Автор: Ян Ван Бон
• Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands
• Жанр: Прочая околокомпьтерная литература
• ISBN: 90-77212-15-9

Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.

Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library).

---

Возросли также затраты, связанные с поддержкой услуг. Фирма становится все более зависимой от эффективных ИТ-средств. Джейн заключила договор с поставщиком услуг сети Интернет на предоставление выделенной линии, и фирма Quick Couriers приняла на работу сетевого администратора, чтобы обеспечить поддержку работы системы. Есть ремонтная бригада, постоянно находящаяся в разъездах. Административные расходы увеличились из-за роста численности персонала. Вложены средства в помещения, так что теперь амортизационные отчисления стали существенным фактором в бухгалтерии. Экспресс-услуги по работе курьеров должны быть доступны в любое время, а это означает, что иногда курьеры простаивают.

Становится все труднее установить цены, которые бы покрывали затраты. Джейн хочет поддерживать некоторые услуги (которые их конкуренты также оказывают) путем назначения низких цен, но должна соблюдать осторожность, чтобы новые цены не привели к убыткам от основной деятельности.

Джейн хочет ввести централизованную систему учета расходов для получения информации о расходах, связанных с предоставлением каждой услуги. Она надеется, что сможет компенсировать потери на некоторых услугах за счет прибыли от других услуг, если будет получать больше информации о расходах на каждую услугу.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных затрат.

4. Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных услуг.

5. Составьте суммарный план цен.

А.10. Управление Уровнем Услуг

Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.

Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.

Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.

4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.

5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком?

6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?

7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?

8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?

Приложение В

В1. Акронимы

ACU Accommodation Cost Unit Статья учета затрат на размещение AMDB Availability Management Database База данных управления доступностью ВСМ Business Continuity Management Управление непрерывностью бизнеса BSC Balanced Score Cards Карты сбалансированных балльных оценок СА Cost Accounting Учет затрат CAB Change Advisory Board Консультативный комитет по изменениям CAB/EC Change Advisory Board / Emergency Committee Консультативный комитет по изменениям / Комитет по срочным изменениям CCTA Central Computer and Telecommunications Agency Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Великобритания) CDB Capacity Database База данных мощностей CFIA Component Failure Impact Analysis Анализ степени воздействия сбоя компонентов CI Configuration Item Конфигурационная единица CMDB Configuration Management Database Конфигурационная база данных СММ Capability Maturity Model Модель зрелости (СММ) CRAMM CCTA Risk Analysis and Management Method Метод анализа и управления рисками CCTA CRM Customer Relationship Management Управление взаимоотношениями с заказчиками CSF Critical Success Factor Критический фактор успеха CTI Computer Telephony Integration Компьютерно-телефонная интеграция DHS Definitive Hardware Store Склад эталонного аппаратного обеспечения DoS Denial of Service Отказ в обслуживании DSL Definitive Software Library Библиотека эталонного программного обеспечения (Фонд алгоритмов и программ) ECU Equipment Cost Unit Затраты на оборудование EFQM European Foundation for Quality Management Европейский фонд управления качеством EXIN EXamination INstitute Экзаменационный институт EXIN FSC Forward Schedule of Change Согласованный план изменений FTA Fault Tree Analysis Анализ дерева неисправностей HRM Human Resource Management Управление персоналом ICT Information and Communication Technology Информационные и телекоммуникационные технологии ISEB Information Systems Examination Board Экзаменационный институт ISEB ISO International Standards Organization Международная организация по стандартизации IT Information Technology Информационные технологии ITIL Information Technology Infrastructure Library Библиотека передового опыта организации ИТ ITSCM IT Service Continuity Management Управление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг) ISM IT Service Management ИТ Сервис-менеджмент ITSMF IT Service Management Forum Форум по ИТ Сервис-менеджменту IVR Interactive Voice Response Интерактивное речевое меню KPI Key Performance Indicator Ключевой показатель эффективности LAN Local Area Network Локальная вычислительная сеть LAN MTBF Mean Time Between Failures Среднее время между сбоями MTBSI Mean Time Between System Incidents Среднее время между системными инцидентами MTTR Mean Time To Repair Среднее время ремонта OCU Organization Cost Unit Организационные затраты OGC Office of Government Commerce Государственная торговая палата ( Великобритании) OLA Operational Level Agreement Соглашение об оперативном уровне услуг PC Personal Computer Персональный компьютер PI Performance Indicator Показатель качества PIR Post-Implementation Review Анализ результатов внедрения RFC Request For Change Запрос на изменение SCU Software Cost Unit Затраты на программное обеспечение SIP Service Improvement Program Программа улучшения сервиса (услуг) SLA Service Level Agreement Соглашение об уровне услуг SLM Service Level Management Управление уровнем услуг SLR Service Level Requirements Требования по уровню услуг SMART Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Time-bound (Measurable) Конкретный (Specific), измеряемый, уместный и соответствующий ситуации (Appropriate), реалистичный (Realistic) и определенный по времени (Time-bound) SOA System Outage Analysis Анализ сбоев системы SPOF Single Point Of Failure Критическая точка сбоя SQP Service Quality Plan План обеспечения качества услуг (сервиса) TCU Transfer Cost Unit Трансферные затраты ТОР Technical Observation Post Пункт технического наблюдения UC Underpinning Contract Внешний договор UPS Uninterruptible Power Supply Источник бесперебойного питания VOIP Voice Over Internet Protocol Речевая связь через Интернет по протоколу VoIP WAN Wide Area Network Глобальная сеть WAN

В2. Дополнительный материал