Владимир Козлов - Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть

• Название: Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть
• Автор: Владимир Козлов
• Жанр: Психология
• Год: 2009
• ISBN: 978-5-699-28051-3

Успех решения профессиональных задач очень часто зависит от качественно проведенных переговоров. Чтобы постичь это искусство, требуется особая подготовка даже в стандартных случаях. В стрессовой же ситуации, когда партнер не хочет идти навстречу, мастерство переговорщика проходит множество испытаний.

Эта книга научит правилам поведения и технологии общения в условиях жестких переговоров, познакомит с психологическими приемами успешного их проведения.

Большое количество практических упражнений, основанных на реальной российской практике, позволит использовать книгу в качестве своеобразного индивидуального тренинга при противодействии: агрессии, психологическому прессингу, ультимативным позициям и другим формам неконструктивного ведения переговоров.

Уникальная авторская манера подачи информации в книге делает процесс усвоения материала легким, быстрым и нескучным.

Книга предназначена всем, кто по роду профессиональной деятельности сталкивается с необходимостью грамотного управления сложными деловыми коммуникациями.

---

Непосредственно бизнес-переговоры между фармацевтическим заводом и одним из банков. Фармацевты задолжали выплату по кредиту. Назначается встреча по урегулированию данной проблемы. Фармацевты заинтересованы в партнерской договоренности, банк заинтересован в более жестком разворачивании диалога. Первая фраза со стороны представителей завода: «Господа, спасибо, что вы дали “добро” на эту встречу! Мы надеемся, что нам удастся найти взаимоприемлемые варианты как для вашего банка, так и для нашего завода». Банкиры как реагируют? «А с чего вы решили, что это ваш завод? Документы готовьте на передачу!»

Ситуация переговоров организуется таким образом, чтобы через «удар навстречу» ошеломить другую сторону, разрушить заготовленный сценарий. Вот еще один пример «удара навстречу».

Пример реакции на шантаж (цит. по: Таранов П.С. Приемы влияния на людей.[1])

Автором описывается попытка шантажа со стороны детектива Огилви.

«Герцогиня повернулась к Огилви:

– Сколько вы хотите?

Внезапность вопроса застала детектива врасплох.

– Ну… Я думаю, вы люди неплохо обеспеченные…

– Я спрашиваю: сколько? – холодно повторила герцогиня. Поросячьи глазки моргнули.

– Десять тысяч долларов.

Хотя сумма вдвое превышала то, что ожидала услышать герцогиня, в лице ее ни одна жилка не дрогнула.

<…>

– Нет, – слово прозвучало, как приговор. – Мы не станем вам платить.

Герцог Кройдонский заерзал на стуле, одутловатая физиономия детектива побагровела.

– Но послушайте, леди…

Властным жестом она оборвала его.

– Ничего я не желаю слушать. Это вы будете слушать меня. – Она смотрела в упор на детектива, ее красивое, с высокими скулами лицо застыло в надменности. – Мы ничего не выгадаем, если заплатим вам деньги, – разве что оттяжку на несколько дней. Вы сами достаточно ясно нам это объяснили.

– Но ведь это даст вам все-таки шанс…

– Молчать! – Голос герцогини разрезал воздух, как хлыст. Глаза буравили детектива. Проглотив обиду, Огилви подчинился.

<…>

– Нет, десять тысяч мы не дадим, – решительно заявила герцогиня. – Мы дадим двадцать пять.

Глаза детектива чуть не вылезли из орбит.

– Но за это, – ровным тоном продолжала герцогиня, – вы угоните нашу машину на север.

Огилви, не мигая, смотрел на нее.

– Итак, двадцать пять тысяч долларов, – повторила она. – Десять тысяч сейчас. Остальные пятнадцать при встрече в Чикаго.

Толстяк по-прежнему молчал, – лишь облизнул пересохшие губы. Глазки его недоверчиво смотрели на герцогиню. В комнате стояла тишина.

Наконец, под пристальным взглядом герцогини Огилви едва заметно кивнул.

Никто по-прежнему не нарушал молчания.

– Эта сигара раздражает вас, герцогиня? – вдруг спросил Огилви. Она кивнула, и он тут же затушил сигару».

Стратегема 2. «Удар в пустоту» – человек ухитряется в демонстрации личной защищенности показать, что, по большому счету, ходы бесполезны, это не зона его атаки, ситуация его не задевает. Важно уметь нарастить этот панцирь, зону защищенности. С этим мы будет достаточно много экспериментировать.

Демонстрация неэффективности выбранного оппонентом способа воздействия. Возможный ход: показ неэффективности применяемого приема воздействия. Как в схватке есть такой термин: «провалить удар». Это основной принцип противостояния более сильному партнеру. Заключается он в том, чтобы отступать, уворачиваться до тех пор, пока противник не откроется. Фактически это игра в поддавки с целью измотать оппонента. Кроме того, азарт нападения может завести оппонента на невыгодное для него поле, где мы будем более защищены, а ему станет опасно продолжать свои атаки. Предельно важен контроль собственного эмоционального состояния. Партнер должен быть уверен в вашей готовности принять жесткий вариант разворачивания событий.

Разновидность «удара в пустоту» – закон «уклона». Эта методика поведения вполне могла бы носить имя Бенджамина Франклина (1706–1790), американского ученого, дипломата, тонкого и прозорливого политика, философа, мудреца, мыслителя.

Вот его собственные слова, написанные им о себе в «Автобиографии»:

«Я взял себе за закон вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другим мнение и от каких-либо категорических утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих категорические нотки, как “конечно”, “несомненно” и т. п. и заменил их в своем лексиконе выражениями: “представляю себе”, “предполагаю”, “полагаю, что это должно быть так или эдак”, или “в настоящее время мне это представляется таким образом”. Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдность его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. и т. п. Вскоре убедился в пользе этой перемены в манерах: разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойнее. Скромная форма, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, я не оказывался теперь в столь прискорбном положении, как раньше, а будучи правым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что признавал и за собой их ошибки.

Подобная тактика, которую поначалу я усваивал не без некоторого насилия над своей естественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-либо заявление в непререкаемой догматической форме».

Стратегема 3. «Удар из пустоты» – воздействует через ценности, от которых человек зависит. Организация контратакующего воздействия (аргумента в переговорах) со стороны значимых для оппонента партнеров либо апелляция к ценностям, от которых он зависит (самооценка, мнение референтной группы). Привлечение на свою сторону внешних (средовых) ресурсов, когда оппоненту начинает противостоять значимое для него окружение. Фактически производится апелляция к ценности, более значимой для группы, чем ресурс, на который она претендует. В данном случае действие принципа «удар из пустоты» заключается в том, чтобы столкнуть оппонента с собой: заставить подтвердить собственную идентичность и целостность – способность следовать принятым в группе правилам. Предельно важно умение добывать информацию о значимом окружении и личности оппонента.

2.6 Вопросы настроя на сложные переговоры

Возьмите себе на вооружение список следующих вопросов.

Вопрос 1. Знаю ли я обстоятельства дела так же хорошо, как мой оппонент? Если нет, следует использовать приемы и тактики исследования ситуации.

Вопрос 2. Свободен ли я от любых эмоций, которые могут помешать делу? Как мне не показать существование «точки нужды» в договоренностях?

Вопрос 3. Могу ли я в случае необходимости отказаться от своих намерений? Или под давлением сложившихся обстоятельств решение давно уже вынесено?

Вопрос 4. Каковы мои действия сразу же, если договоренности не состоятся? Что позволит мне внутренне и внешне компенсировать отрицательный итог переговоров?

Вопрос 5. Создал ли я все предпосылки для того, чтобы не сделаться жертвой чужих махинаций? Какие действия и аргументы партнеров я в этих переговорах буду контролировать особо?

Раздел 3 Работающие принципы управления переговорами

Мы многие вещи в жизни делаем интуитивно. А что такое интуиция? Это наш с вами практический интеллект, жизненный опыт, переведенный в область бессознательного. Мы совершаем многие поступки, не задумываясь, действуя по внутренней инерции. Это напрямую касается переговоров. Часто после переговоров просишь участников: «Расскажите, что было». В лучшем случае получаешь обобщенный ответ по проблемным темам обсуждения. В худшем – только обобщенный вывод по результатам переговоров: «…а ну их, о цене не договорились». Но очень мало кто может восстановить то, что называется ресурсными ходами переговоров.

Ресурсный ход – это ваше действие (аргумент, поступок, комментарий, событие), которое реально изменяет баланс сил (усиливает вашу позицию или ослабляет позицию оппонента). В идеале он раскачивает другого человека на неконтролируемую реакцию – эмоциональную или поведенческую. Если проводить параллель с шахматами, то это такое изменение фигур на доске, которое дает вам явное преимущество или в развитии вашей атаки, или в сковывании фигур противника.