Керри Паттерсон - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

• Название: Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки
• Автор: Керри Паттерсон
• Издательство: Манн, Иванов и Фербер
• Жанр: Прочая научная литература
• Год: 2012
• ISBN: 978-5-91657-315-2

У каждого из нас бывают моменты, которые решают все или почти все. Вашу карьеру, судьбу вашей компании, будущее вашего брака. Эмоции бушуют, сознание затуманено адреналином, мысли путаются, вы напряжены до предела, поскольку осознаете важность ситуации. Ваш собеседник зачастую находится в том же состоянии. В таких случаях «обычные» переговорные методики не то чтобы бесполезны, но уж точно трудноприменимы.

Как в такой ситуации создать доверительную атмосферу? Как быть убедительным и корректным? Что делать, если вас захлёстывает обида или парализует страх? Как вовремя заметить, что разговор выходит из-под контроля? Полное руководство по успешным переговорам в экстремальной ситуации — в этой книге.

---

— Ты думаешь только о себе!

Папа предлагает выход:

— Девочки, я не могу решить это за вас. Оставайтесь здесь и решайте, кто пойдет первой, а кто — второй. Только одно правило — не драться.

Отец засекает время, и дети вступают в критическую дискуссию. Минуты идут одна за другой, но слышны только взаимные обвинения. Наконец спустя полчаса из туалета доносится звук спускаемой воды. Одна из сестер выходит. Еще через минуту спускает воду и выходит вторая девочка. Когда обе появляются в комнате, отец говорит:

— А теперь подумайте, сколько раз можно было сходить в туалет за то время, пока вы выясняли отношения?

Такая мысль даже не приходила сестрам в голову, но тем не менее обе сразу же находят ответ:

— Много раз, если бы она не была такой тупицей.

— Ты только послушай! Обзывается, а сама вполне могла бы подождать. Но тебе всегда нужно настоять на своем!

Не смотри на меня!

Над этой историей можно посмеяться, но все же придется признать: девочки ведут себя, как любой из нас. Если разговор заканчивается неудачей, большинство из нас спешат обвинить в этом других. Вот если бы окружающие могли измениться, то все жили бы долго и счастливо. Если бы они не вели себя так отвратительно, то нам бы не пришлось отвечать им тем же. Это они начали первыми. Это их вина, а не наша. И так далее.

Может быть, не часто, но нам все же случается оказаться в роли посторонних наблюдателей в бесконечном потоке жизненных коллизий. Очень редко за нами нет никакой вины. Значительно чаще мы вносим свой вклад в существующие проблемы.

Люди, умеющие вести диалог, понимают эту простую истину и вытекающий из нее принцип «Сначала поработай над собой». Они не только отдают себе отчет в том, что, улучшив свой подход, смогут выиграть, но и осознают, что человек может работать исключительно над самим собой. Возможно, окружающим срочно необходимо измениться, а может, только мы хотим, чтобы они изменились; но единственный человек, которого мы можем на что-то вдохновить, к чему-то побудить и усовершенствовать, — тот, кого мы видим в зеркале.

В этом факте заключена определенная ирония: получается, что лишь самые талантливые постоянно стараются усовершенствовать свое умение общаться. Как это часто бывает, богатеют богатые. Те, кто уверен, что начинать нужно с себя, именно это и делают. Работая над собой, они одновременно развивают навыки ведения диалога.

Начнем с себя

Итак, предположим, что нам нужно поработать над собственными навыками ведения диалога. Вместо того чтобы купить эту книгу, а затем отдать ее любимому человеку или коллеге со словами: «Тебе это понравится, особенно те места, которые я подчеркнул», попытаемся выяснить, какую пользу можно почерпнуть для себя. Каким образом? С чего начать? Как не сбиться с пути?

Очень сложно описать особый ход событий при таком роде взаимодействия, как важные переговоры, но в одном мы уверены наверняка: одаренные люди начинают с воодушевлением. Это значит, что они вступают в рискованные дискуссии с правильной мотивацией и сосредоточиваются на беседе вне зависимости от обстоятельств.

Подобную способность к концентрации внимания можно поддерживать двумя способами. Во-первых, необходимо четко осознавать, чего вы хотите достичь. Нужно упорно придерживаться затронутой темы, невзирая на любые попытки отвлечь вас и увести разговор в сторону. Во-вторых, не следует принимать необдуманные решения. В отличие от тех, кто оправдывает свое недостойное поведение тем, что им ничего не оставалось, кроме как бороться или спасаться бегством, мастера ведения диалога убеждены: в любых обстоятельствах можно договориться с помощью слов.

Давайте по очереди рассмотрим оба этих важных постулата.

Момент истины

Чтобы понять, как душевные порывы могут повлиять на нашу способность оставаться в диалоге, рассмотрим еще один пример из жизни.

Грета, главный исполнительный директор не очень крупной компании, уже второй час проводит довольно напряженное совещание с главными менеджерами. Последние полгода по ее настоянию проводилась кампания, направленная на снижение расходов. Она созвала это совещание, чтобы выяснить, почему на текущий момент ее инициатива не принесла ожидаемых результатов. Грета надеется, что присутствующие смогут объяснить, почему они не начали снижать расходы. Ведь, в конце концов, она приложила массу усилий, чтобы убедить их высказываться искренне.

И как только Грета объявляет, что они переходят к рассмотрению вопросов повестки дня, один из менеджеров начинает ерзать, поднимается, смотрит в пол, а затем нервно спрашивает, может ли он задать очень неудобный вопрос. По тому, как он выделяет слово «очень», можно предположить, что он готов обвинить Грету ни больше ни меньше как в похищении ребенка Линдбергов[4]. Смущенный менеджер продолжает:

— Грета, полгода назад вы заставили нас искать способы снижения расходов. Я бы солгал, если бы сказал, что мы ревностно отнеслись к этому заданию. Если вы не возражаете, я бы хотел объяснить, что именно мешает нам вплотную заняться решением этого вопроса.

— Отлично, выкладывайте, — улыбаясь, отвечает Грета.

— В то время как вы призываете нас экономить даже на писчей бумаге и воздерживаться от ремонта и замены оргтехники, для вас оборудуют новый кабинет.

Грета застывает, и лицо ее становится пунцовым. Все внимательно следят за развитием событий. Менеджер продолжает:

— Ходят слухи, что одна только мебель стоит 150 тысяч долларов. Это так?

Наступает момент, когда дискуссия внезапно становится критической. В общий фонд мнений только что была подброшена дурно пахнущая пикантная подробность. Будет ли Грета и дальше поддерживать откровенный обмен мнениями или предпочтет заткнуть подчиненному рот?

В этот момент ставки высоки потому, что действия Греты в ближайшие несколько минут не только определят отношение сотрудников к предложенному снижению расходов, но и скажутся на том, что они будут думать о ней в дальнейшем. Согласится ли она продолжить честный и открытый разговор? Или окажется такой же лицемерной ханжой, не терпящей возражений от подчиненных, как и многие ее предшественники?

Попадемся ли мы на крючок?

Поведение Греты во время этой важной дискуссии во многом зависит от того, насколько она сможет контролировать свои эмоции, оказавшись в роли обороняющейся стороны. Конечно, выступая с речью или составляя докладные записки, она целиком и полностью приветствует откровенность. В этом случае она просто капитан болельщиков клуба «откровенность и честность». Но как же поступить теперь? Поблагодарит ли Грета выступавшего за то, что он рискнул сказать правду?

Скорее всего, подобно большинству из нас, она начнет защищаться. Когда разговор становится опасным, новые (и менее честные) мотивы часто подавляют благородные порывы, которые были у нас изначально. Если вы стоите перед потенциально враждебной толпой, то, без сомнения, измените свой первоначальный курс, чтобы защитить свой публичный образ. Вы можете сказать:

— Извините, но я не думаю, что мой новый кабинет — подходящая тема для сегодняшнего обсуждения.

Но на этом все закончится, и прежде всего для вас. Одним махом вы разрушите слабую надежду на искренность в этой отдельно взятой беседе, а кроме того, подтвердите опасения окружающих, что откровенность интересует вас только до тех пор, пока не затрагивает вашу репутацию.

Первое — сосредоточьтесь на том, что вам действительно нужно

В действительности, как ни велико было искушение, Грета не стала защищаться. Выслушав обвинения в том, что она сама не следует собственным принципам, она удивилась, смутилась и, возможно, даже немного огорчилась, но потом глубоко вдохнула и сказала:

— Знаете что? Давайте поговорим об этом. Я рада, что вы задали этот вопрос. Теперь у нас появилась возможность во всем разобраться.

И затем Грета начинает говорить без обиняков. Она объясняет, что, по ее мнению, новый кабинет ей необходим, но в то же самое время признается, что не предполагала, сколь велики будут расходы. Поэтому она отправляет кого-то проверить смету, а в это время рассказывает, что оборудование нового кабинета ведется в соответствии с рекомендацией службы маркетинга в целях повышения имиджа компании и укрепления доверия клиентов. Увидев расценки на строительство, она поражена и признает, что следовало бы проверить смету до того, как подписывать наряд на выполнение работ. После этого она сразу же объявляет о своем решении либо составить новый план, который бы наполовину снизил расходы, либо полностью отказаться от этого проекта.

В тот же день мы спросили Грету, как ей удалось сохранить самообладание в этой непростой ситуации. Нам хотелось знать, что именно происходило в тот момент у нее в голове. Что помогло ей перейти от гнева и смущения к выражению благодарности?