Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

• Название: Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
• Автор: Тамара Воротынцева
• Жанр: Интернет
• Год: 2012
• ISBN: 978-5-459-01594-2

Тамара Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги «Строим систему обучения персонала» и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: «E-mail переписка в бизнесе» на сервере subscribe.ru! Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, «хитростями», которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы – деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона, – эта книга станет вам надежным помощником.

---

А теперь давайте вспомним логику нашего движения в понимании инструментов эффективной деловой переписки.

В начале данной главы я предложила вам прочесть варианты двух писем (Марины и Елены) и ответить на вопрос: какое из них вам как адресату нравится больше. Я (надеюсь на вашу солидарность с моим мнением) оценила письмо Марины как наиболее выигрышное, профессиональное и по-человечески располагающее. Эту оценку мы сделали интуитивно, пользуясь исключительно своими ощущениями и здравым смыслом.

Но в ежедневной работе нам важно не только интуитивно, но и предельно объективно понимать, что влияет на восприятие нашего письма деловым адресатом (клиентом, партнером).

В качестве такого объективного инструмента для написания достойного делового письма я предложила вам принципы эффективной деловой переписки.

1. Ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения.

2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата.

3. Формирование клиентской лояльности.

Посмотрите теперь, как выглядит анализ и оценка каждого письма (Марины и Елены) по объективным параметрам.

Таблица 1. Оценка эффективности делового письма

Надеюсь, что вы согласитесь с моими результатами оценки.

Если для вас важно, чтобы ваши деловые письма привлекали внимание адресата, вызывали положительные эмоции, способствовали возникновению и укреплению деловых и личных отношений, – возьмите три принципа на заметку!

Я искренне желаю, чтобы все ваши письма были ориентированы на достижение цели и создавали продуктивные взаимоотношения с клиентами и деловыми партнерами!

А в следующей главе я хочу обратить ваше внимание непосредственно на содержание письма. Мы будем говорить об инструментах, которые позволят писать понятные, конкретные, по-настоящему деловые письма.

Правило успеха № 2. Писать предельно ясно

Как сделать содержание письма предельно понятным для адресата? Как повысить вероятность того, чтобы, получив письмо, клиент/партнер понял его содержание без искажений? Как избежать проблемы «длинных хвостов» в переписке? Ответом на эти и многие другие вопросы являются приемы, которые я назвала «Пять инструментов ясности в электронном деловом письме».

1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).

2. Объем письма, комфортный для восприятия.

3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).

4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.

5. Характер предложения (объем и структура).

А теперь о каждом инструменте подробнее.

Структура письма

Структура – залог понятности и стройности смысла.

Структура письма (рис. 4) выглядит следующим образом.

Рис. 4. Структура письма

Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме

В общей структуре письма есть особенные компоненты. Это три важнейших точки.

Я назвала их тремя точками внимания. Они находятся в поле неосознанного внимания нашего адресата, а поэтому должны быть и в поле нашего внимания, когда мы пишем письмо.

Две точки внимания расположены в начале письма. И одна – в конце.

Первая точка – тема письма. Адресат видит ее еще до того, как откроет наше сообщение. И к этой точке изначально у адресата есть повышенный интерес.

Вторая точка – фраза-анонс. Это короткая вводная фраза, которую прочитывает адресат, когда открывает письмо.

И наконец, третья точка – финальная фраза – последнее, на чем сосредотачивается внимание адресата по прочтении нашего письма.

Посмотрите, как работают эти точки.

Ниже я привела два примера письма. Первое написано без использования точек внимания, второе – с их активным применением.

Чувствуете ли вы разницу в звучании писем?

Уверена, что да.

Чем помогают нам точки внимания?

При помощи первой точки – «Тема письма» – мы привлекаем внимание адресата к содержанию нашего послания, помогаем быстро (не открывая письма) понять, о чем сообщение, а также делаем наше письмо легко идентифицируемым в почте адресата в дальнейшем.

Вторая точка – «Фраза-анонс» – повышает степень ясности сообщения, делает письмо более понятным: указывает адресату причину письма, поясняет логику происходящего.

Третья точка – «Финальная фраза» – максимально побуждает адресата к совершению необходимого нам действия.

Финальная фраза – последнее, что прочитывает адресат в нашем письме. Обычно к этому моменту он уже задает себе вопросы: «Что нужно делать? Чего от меня ждут?» И тут самое подходящее время внятно и четко на них ответить.

Демократичный вариант финала «Что скажете?» можно заменить на более нейтральный «Ваше мнение?». В любом случае в финале делового письма мы должны четко сообщить адресату, какого действия от него ждем.

Ниже приведены примеры писем, авторы которых грамотно работают с тремя точками внимания.

Письмо № 1

From: Averin Nikotay [maitto: [email protected]]

Sent: Friday, October 03, 2008 5:49 PM

To: Bogatov, Alexander

Subject: Поездка в г. Пермь. Детали

Александр, еще раз приветствую Вас!

Относительно нашего приезда хочу сообщить Вам:

приедем к Вам 09.10.08, поезд прибывает в 11 утра, сможем приехать к Вам в компанию к 14.00 часам.

Наша делегация:

Родиончиков Дмитрий – руководитель отдела АСУ ТП;

Субботин Артем – ведущий инженер группы проектирования АСУ ТП;

Воложенин Григорий – менеджер проекта.

Цель поездки – обследование объекта и сбор информации по проекту АСТУЭ.

Планируем уезжать 10.10.08 вечером.

Прошу Вас сообщить о возможности нас принять, а также известить о контактных лицах, которых Вы планируете задействовать в рамках нашего приезда.

Заранее благодарю.

Николай Аверин

Начальник тех. отдела

ООО «XXX»

тел.[phone]

факс [phone]

Письмо № 2

From: Valentina

Sent: Friday, February 04, 2011 4:50 PM

To: Vladimir

Subject: Заказ баннеров

Владимир, добрый день!

В продолжение нашего телефонного разговора высылаю Вам наш заказ:

Баннер 1 х 6 м (1 м – высота, 6 м – длина). Материал – ткань габардин.

Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.

Баннер 2 х 1,5 м (2 – высота, 1,5 – длина). Материал – ткань или винил.

Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.

Во вложении наш логотип.

Готовые баннеры нужны нам 9 февраля.

Ждем от Вас макеты обоих баннеров. Вышлите, пожалуйста, несколько вариантов нам на выбор.

Заранее благодарю.

Best regards,

Valentina Ivanova

Brand Manager Assistant

XXXGroup

Тел.[phone]

Факс [phone]

Попробуйте взять под контроль эти точки в вашей деловой переписке – и посмотрите, как они будут работать. Поверьте, результаты не заставят себя ждать. «Смысловой треугольник» делает письмо структурно и содержательно крепким, а переписку – более динамичной и результативной!

А сейчас несколько подробнее о третьей точке внимания – о финале письма.

Финал – особенное место в письме. И работать с ним нужно предельно грамотно. Как предупреждает в таких случаях шведская пословица: «Плохой пудинг может испортить даже королевскую утку».

В финале мы завершаем наш разговор с адресатом/клиентом и ставим промежуточную точку. Это своего рода этап прощания. А что обычно бывает важным при прощании, если мы заинтересованы в продолжении общения? Как правило, существенными являются два момента.

1. Чтобы оставалось обоюдное желание продолжать общение.

2. Чтобы было понятно, что и как мы планируем делать в дальнейшем.

Для финала (этапа прощания) в деловом письме тоже актуальны эти моменты:

• важно обозначить (закрепить) эмоционально-позитивную атмосферу делового диалога;

• необходимо точно и предметно сообщить адресату/клиенту, что и как должно произойти в ближайшее время.

Таким образом, в финале делового письма сосредотачиваются две составляющие: имиджевая (эмоциональная) и действенная (активная):

• имиджевая часть финала вносит эмоционально-позитивное звучание в письмо, демонстрирует лояльность и уважительное отношение автора письма к клиенту/партнеру;

• действенная позволяет управлять инициативой, нацеливает клиента/адресата на решение конкретного вопроса.

В структуре письма эти составляющие выглядят так. Посмотрите на примеры ниже.

Пример 1.

Пример 2.

«Хитрости» финала письма

Как повысить действенность и активность финала?

Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.