Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

• Название: Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
• Автор: Тамара Воротынцева
• Жанр: Интернет
• Год: 2012
• ISBN: 978-5-459-01594-2

Тамара Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги «Строим систему обучения персонала» и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: «E-mail переписка в бизнесе» на сервере subscribe.ru! Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, «хитростями», которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы – деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона, – эта книга станет вам надежным помощником.

---

При использовании этой фразы важно понимать следующее. Она уместна только в деловой ситуации, когда вы выражаете благодарность за внимание, которое вам уделили в ответ на вашу просьбу/вопрос. Более корректным по звучанию и смыслу в такой ситуации будет вариант: «Спасибо за внимание, которое вы мне уделили».

Фраза «Спасибо за внимание!» абсолютно неуместна в ситуации, когда вы являетесь инициатором делового письма.

Почему? Дело в ее смысловом подтексте. Фразу «Спасибо за внимание» мы обычно используем, чтобы поблагодарить за внимание, которого можно было бы и не уделять. (Типичный пример такой ситуации в бытовой жизни: информация по TV о прогнозе погоды.)

Заканчивая свое информационное послание этой фразой, мы транслируем два смысловых значения:

1. «Я благодарен вам за время, которое вы мне уделили, так как вы имели полное право меня не слушать»;

2. «До свидания» («Всем спасибо. Все свободны»).

Оба этих смысловых значения неорганичны для делового письма.

Во-первых, нецелесообразно прощаться с клиентом столь категорично, не оставляя повода и надежды на возобновление диалога.

Во-вторых, странно и нецелесообразно писать письма, в актуальности которых вы не уверены. Даже если вы пишете такое письмо, заканчивать его нужно указанием на полезность и применимость вашей информации.

Резюме: фраза «Спасибо за внимание» неорганична финалу делового письма.

Вместо нее лучше использовать фразы:

• «Искренне надеюсь, что наша информация поможет вам…»

• «Уверены, что эта информация будет полезной при…»

• «Искренне надеюсь, что информация, которую я Вам сообщила, пригодится вам/поможет вам…»

Фразы в финале: «Всего доброго!»/«Всего наилучшего!»

Обе фразы – это варианты вежливого, но окончательного прощания. Они уместны в ситуациях, когда мы заинтересованы в прекращении диалога.

Если же мы хотим выразить клиенту/адресату наши пожелания добра или искреннего участия, то фразы «Всего доброго!» и «Всего наилучшего!» лучше заменить на:

• «Удачного дня!»

• «Хорошего настроения и удачного дня!»

• «С самыми наилучшими пожеланиями…»

• «С искренними пожеланиями…»

Фраза в финале: «Удачи!»

Эта короткая фраза в финале письма несет два смысловых оттенка.

1. Пожелание удачного стечения будущих обстоятельств.

2. Указание на то, что к этим обстоятельствам отправляющий адресат не будет иметь отношения («это будет происходить без меня, без моего участия»).

Решите сами, насколько приемлемы эти смысловые контексты в вашей переписке с клиентами/партнерами.

Итак, мы прояснили вопрос с главным инструментом ясного письма – его структурой. Основа ясности – четко прописанные три точки внимания, включая «хитрости» финала письма.

Это «смысловой треугольник», своего рода «смысловая рамка» письма.

Теперь в эту «рамку» нам нужно поместить основное содержание письма. Поместить таким образом, чтобы обеспечить нашему адресату предельную понятность, быстроту и комфорт чтения и восприятия. В этом помогают инструменты ясности. Напомним их.

1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания) – это мы уже освоили.

А со следующим нам предстоит разобраться.

2. Объем письма, комфортный для восприятия.

3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).

4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.

5. Характер предложения (объем и структура).

Пойдем по порядку.

Объем письма, комфортный для восприятия адресата

Возможно, мое утверждение покажется вам спорным, и тем не менее я в нем убеждена:

чем более компактным по объему является письмо, тем больше у него шансов быть понятым адресатом.

Почему?

Объяснение очень простое: компактное письмо более комфортно глазу читающего. Современный человек (в данном случае адресат) постоянно пребывает в мире, где на него обрушивается огромный поток информации. И наши внутренние механизмы (внимание, мышление) уже приобрели определенную привычку, «настройку» при работе с этой информацией: мы очень неохотно погружаемся в тексты, для прочтения которых требуется много времени. Гораздо охотнее мы обращаемся к информации, поданной сжато и компактно. Это сказывается и на работе с электронными письмами. Короткое письмо мы прочитываем полностью и достаточно внимательно. Если письмо длинное, мы, во-первых, можем отложить его прочтение «на потом», во-вторых, при его прочтении мы, скорее всего, будем «скользить по поверхности» смысла и, как следствие, обязательно упустим какие-то детали. Поэтому…

Советы:

• Старайтесь «умещать» объем вашего письма в «один экран» монитора.

• Если это невозможно, старайтесь не выйти за границы листа формата А4 (шрифт Times New Roman размером не меньше 11 с межстрочным интервалом 1,5). Любителям точных цифр можно ориентироваться на показатель статистики: оптимально допустимый объем знаков в письме не должен превышать 2 тысячи знаков с пробелами.

Для того чтобы объем вашего письма находился в допустимых пределах, придерживайтесь следующих правил.

Как делать письма компактными по объему?

1. Не злоупотребляйте долгими вступлениями. Старайтесь формулировать вступление четко и лаконично. Используйте для этого предельно четкие фразы-анонсы (клише таких фраз можно увидеть ниже).

2. Помните, что деловое письмо должно фиксировать и отражать ваше конкретное мнение/предложение, но не внутренний процесс ваших размышлений.

3. Сообщайте в письме только ту информацию, которая действительно необходима вашему адресату. Не перегружайте письмо большим количеством сведений «на всякий случай».

4. Продумайте компоновку информации. Возможно, какую-то часть можно поместить в файл-вложение.

5. Пишите два компактных письма вместо одного объемного. Если вопросы этих двух писем тесно связаны и одинаково важны, в первом письме уведомите вашего адресата: «Андрей, высылаю информацию двумя письмами. В этом письме расскажу о… Во втором письме вышлю информацию о…»

ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ ЛАКОНИЧНО)

Пишу, чтобы уточнить/пояснить/проговорить/сообщить…

Пишу Вам в связи с…

Мое письмо – в связи с…

Повод для данного письма —…

Отвечу по порядку на Ваши вопросы…

В этом письме описываю продукты и виды сервисов, которые мы готовы предложить для решения Ваших задач.

Отвечаю на Ваш вопрос…

В продолжение телефонного разговора высылаю Вам…

Выполняю данное Вам обещание и высылаю в письме…

Согласно нашей договоренности…

Если я правильно Вас понял, для принятия решения Вам необходима более подробная информация. Высылаю ее…

Обобщу итоги нашего телефонного разговора и коротко суммирую варианты, на которых мы с Вами остановились.

Если длинные объемные письма – ваша постоянная проблема, и вы это осознаете, информация ниже – для вас.

Типичные причины излишне длинных писем.

1. Избыточность фактической информации: желание автора изложить в письме как можно больше сведений. Дать при этом самые подробные разъяснения. Заранее ответить на все возможные вопросы.

2. Избыточность лексики (многословность).

Как бороться с большим объемом письма?

Советы при избыточности фактической информации:

1. Перед написанием письма ответьте себе на вопрос: «Какую цель я сейчас преследую?»

2. Подчините цели три точки внимания, «смысловой треугольник» (тему, фразу-анонс, финал письма).

3. Соотносите с тремя точками всю информацию, которую будете помещать в письмо. Все, что не относится к «смысловому треугольнику», можете смело удалять как ненужное на данном этапе общения.

4. Не помещайте в тело письма то, что можно вынести в отдельный прикрепленный файл.

5. Не объединяйте в одном письме много вопросов. Пишите два отдельных письма вместо одного совмещенного.

6. Отслеживайте логику своего изложения и нумеруйте (маркируйте) вопросы. Вполне вероятно, что та информация, которая просилась «из-под пера» большой и объемной, на самом деле окажется одним вопросом с несколькими логическими подпунктами.

Советы при избыточности лексики (многословности).

1. Работайте над стилем письма, делая его более лаконичным. Употребляйте меньше описательных оборотов. Не повторяйте уже сказанного.

Сравните примеры ниже:

2. Прибегайте к нумерации: она сама по себе дисциплинирует и задает логику повествования, а также позволяет не тратить лишних связующих слов.

3. Перечитывайте письмо перед отправкой и нещадно «режьте» то, что напрямую к делу не относится. Скорее всего, это будут ваши эмоции, мысли по поводу и прочее. У вас наверняка может возникнуть внутреннее опасение, что письмо станет слишком сухим и казенным. Успокойтесь! Это ложное опасение. Человек, который задается такими вопросами, никогда не «высушит» письмо до недопустимой степени.